Как в Битрикс24 можно упростить процесс проверки и согласования новых клиентов

Ситуация

Наш клиент — компания «Кредос», дистрибьютор алкогольной продукции на Урале. Мы регулярно работаем вместе: например, помогли внедрить бизнес-процесс обработки сервисных сообщений и оптимизировали процесс найма сотрудников. В этот раз мы помогали компании выстроить процесс проверки новых клиентов.

Прежде чем заключить договор с новым клиентом и начать с ним работать, компания тщательно проверяет его. В этом процессе участвуют сотрудники двух отделов: отдела финансового контроля и службы безопасности. И руководство попросило нас помочь автоматизировать и упростить эту проверку

Проблема

Основная сложность заключалась в том, что процесс согласования новых клиентов был неструктурированным, а сами согласования проводились беспорядочно и без чёткого регламента. Менеджеры не понимали, на каком этапе находится процесс согласования, и им приходилось постоянно отвлекать вопросами сотрудников отдела финансового контроля и службы безопасности — звонить, отправлять письма. Соответственно, они не видели результатов согласования и не понимали, когда уже можно заключать новый договор.

Была проблема и с торговыми представителями — иногда они находят новых клиентов самостоятельно и, планируя начать с ними работать, пытаются продвинуть их, но чёткого порядка согласования для таких случаев не было.

Процесс был хаотичным и непрозрачным, а главное — затянутым. Из-за этого компания долго не могла начать работу с новыми клиентами и в результате недополучала прибыль. Для решения этих проблем клиент и обратился к нам.

Решение

Процесс согласования клиентов мы реализовали в Битрикс24 с помощью двух воронок: воронки лидов и воронки оценки нового клиента.

Воронка лидов

Задача этой воронки — первичная обработка всех поступающих сообщений и их корректное распределение по дальнейшим воронкам. Занимается этим менеджер клиентского сервиса.

Новый лид, то есть новая сделка в воронке лидов, создаётся в тот момент, когда клиент обращается в компанию через любой доступный канал коммуникации. Компания уделяет много внимания комфортному обслуживанию клиентов, и поэтому таких каналов несколько: это соцсети, форма на сайте, мессенджер и телефония. Воронка лидов аккумулирует сообщения из всех каналов: это может быть обращение как от нового клиента, который планирует заключить договор, так и от текущего (например, сервисное обращение — они уходят в соответствующую воронку).

Менеджер обрабатывает каждое поступающее обращение и выбирает те из них, которые пришли от потенциальных клиентов. Как только он определяет тему и заполняет необходимые данные в карточке (например, ИНН), лид автоматически конвертируется, и в воронке оценки нового клиента создаётся новая сделка.

Воронка оценки нового клиента

Чаще всего сделки в этой воронке создаются из лидов, отобранных в прошлой, но есть и другой вариант — теперь торговый представитель может инициировать её самостоятельно, заполнив специальную форму.

В этой воронке каждая сделка проходит через согласование сначала в отделе финансового контроля, а потом — в службе безопасности компании.

На первом этапе формируется задание для сотрудника отдела финансового контроля: он заполняет в карточке клиента его название и ИНН, а также фиксирует примерный оборот клиента и номер его алкогольной лицензии. На основании этих данных он может выбрать один из вариантов:

1. Согласовать дальнейшую работу с клиентом — и тогда задание уходит в службу безопасности.
2. Не согласовать — и тогда он должен указать причину: например, он узнал, что клиент находится на стадии банкротства.

В этом случае ставится дополнительное задание для руководителя канала продаж, и тот, видя комментарий сотрудника отдела финансового контроля, может всё-таки — под свою ответственность — согласовать и взять этого клиента в работу. Если он согласует, в карточке клиента фиксируется его имя.

Второй этап — это согласование нового клиента в службе безопасности. В зависимости от того, в каком регионе находится будущий клиент, задача по его согласованию ставится сотруднику одного из двух отделов службы безопасности. Этот сотрудник на основе комментария отдела финансового контроля и собственной проверки принимает решение о дальнейшей работе.

Здесь также возможны два варианта:

1. Он согласует работу с клиентом — и тогда процесс завершается как успешный, а для работы с клиентом создаётся сделка в следующей воронке.
2. Сотрудник службы безопасности выявляет потенциальный риск коммерческого сотрудничества в работе с клиентом, фиксирует эту информацию в карточке, и процесс завершается с причиной «Не прошёл проверку в службе безопасности». В этом случае также уведомляется руководитель.