Как мы помогли агентству недвижимости быстрее и эффективнее распределять сделки между менеджерами в AmoCRM

Ситуация

Наш клиент — московское агентство недвижимости. Мы уже внедряли для него amoCRM, а в этом кейсе расскажем, как по просьбе руководства организовали в amoCRM распределение сделок.

Особенность сегмента недвижимости — высокая цена лида, и поэтому для агентства очень важно не терять сделки и не медлить с их обработкой, ведь потеря каждого клиента обходится компании слишком дорого. Но когда число пользователей amoCRM превысило 40 человек, стало понятно, что существующая система распределения сделок больше не справляется с текущим объёмом обращений. В результате обработать удаётся не все сделки, и компания недополучает существенную прибыль.

В этот момент задача ускорения обработки сделок стала наиболее актуальной — и решение этой задачи руководство агентства поручило нам.

Проблема

Мы начали работу с анализа существующей системы распределения сделок и выявили в ней два существенных недостатка.

1. Система могла назначить ответственным за сделку любого сотрудника — в том числе того, кто, например, вышел на обед или вообще был в отпуске. Такие сделки слишком долго не брали в работу, а за это время клиенты часто успевали остыть и уйти к конкурентам.
2. Сотрудники колл-центра иногда не брали первую попавшуюся заявку, а ждали, пока не появится, например, заявка с горячим клиентом или с максимальным бюджетом. Такие заявки были для них гораздо более интересны, так как после их закрытия менеджеры получали более высокие премии.

И в том, и в другом случае последствия были негативными: заявки, особенно с небольшим бюджетом, могли обрабатываться слишком долго. В результате клиенты уходили, и рекламный бюджет фактически растрачивался впустую.

Напрашивалось решение — выстроить систему так, чтобы ответственный за сделку назначался принудительно. Но, к сожалению, на практике реализовать такой вариант было нельзя, так как даже в этом случае можно было случайно назначить сотрудника, который находился на выходном.

Таким образом, приступая к работе над этим проектом, мы должны были организовать систему распределения заявок так, чтобы:

• сделки падали только сотрудникам в статусе «онлайн» — чтобы клиенту не приходилось долго ждать;
• принимающий заявку сотрудник не видел деталей сделки, пока не примет — чтобы ограничить возможность выбора интересных.

Решение

Для решения поставленной задачи мы использовали виджет «Смарты и распределения заявок». Принцип работы этого виджета — такой же, как и при распределении заказов в такси. Придя на рабочее место, сотрудник колл-центра нажимает специальную кнопку, и его статус в системе меняется на «онлайн». Ответственным за сделку может быть назначен только сотрудник с таким статусом.

Когда сделка попадает в систему, у сотрудника на экране появляется окно, в котором он может взять сделку в работу — на это у него есть 15 секунд (администратор системы может изменять это значение в настройках виджета). Важно отметить, что в этот момент сотрудник не знает о сделке ничего — ни бюджета, ни других деталей, которые могли бы повлиять на его решение принимать или не принимать сделку.

Если сотрудник не принимает сделку в течение 15 секунд, то она уходит следующему менеджеру в статусе «онлайн» — и так далее, до тех пор, пока кто-то не примет её. Приняв сделку, сотрудник колл-центра начинает работу: связывается с клиентом по указанным контактным данным, уточняет все необходимые детали и самостоятельно назначает для клиента агента по недвижимости.

Дополнительно мы настроили автоматические уведомления о новых сделках для агентов и руководителей.

• Агенты часто находятся на выезде и работают в мобильном приложении, поэтому их важно уведомлять о сделках, за которые они назначены ответственными — так они точно не пропустят ничего и смогут оперативно начать работу.
• Руководителям также необходимо быть в курсе: так они могут контролировать ситуации, когда сделки приняли, но, например, не назначили агента или не перезвонили клиенту. Руководители получают уведомления о любой смене статуса сделки и могут при необходимости принять меры и ускорить процесс.