Как организовать в AmoCRM работу с новым направлением в компании

Ситуация

Наш клиент — стоматологическая клиника с двумя филиалами в Москве. Клиника работает по нескольким направлениям, активно развивается, и бизнес-процессы в ней постепенно усложняются. Когда в клинике открылось новое направление — хирургия — возникла необходимость с нуля выстроить в CRM-системе процесс работы в этом направлении. По рекомендации другого нашего клиента руководство обратилось именно к нам для решения этой проблемы.

Перед нами стояли следующие задачи:

• подключить к существующей CRM-системе все доступные каналы коммуникации (соцсети, мессенджеры, телефония), чтобы обращения пациентов не терялись;
• сократить время обработки обращений;
• полностью выстроить работу по направлению «Хирургия» с учётом бизнес-процессов компании — от принятия в работу заявки на консультацию до получения финальной оплаты;
• снять с менеджеров часть нагрузки, связанной с ручной обработкой обращений;
• увеличить доходимость пациентов до клиники.

Все эти задачи нам удалось решить, и вот как мы это сделали.

Решение

У клиента уже была настроена amoCRM с воронками по существующим направлениям. Поэтому и работу по хирургии мы организовали в этой же CRM-системе: настроили новую воронку, встроили её в систему, подключили все каналы коммуникации и организовали работу на каждом этапе бизнес-процесса.

Мы организовали две воронки: воронку первичной квалификации и воронку «Хирургия».

Воронка первичной квалификации

Для начала мы настроили распределение обращений клиентов в зависимости от темы, чтобы обращения по хирургии сразу попадали в нужную воронку.

Для этого мы настроили воронку первичной квалификации — сюда попадают все обращения пациентов из всех возможных источников. Как только клиент звонит в клинику или оставляет обращение в WhatsApp, Телеграме или во ВКонтакте, то в новой воронке сразу создаётся новая сделка и назначается ответственный за это обращение менеджер.

Менеджер первым делом квалифицирует пациента, и в зависимости от темы его обращения — например, ортодонтия или хирургия — создаётся копия этой сделки в правильной воронке:

Воронка «Хирургия»

Как только в воронке «Хирургия» создаётся сделка, ответственный менеджер сразу получает автоматическое уведомление о новой задаче — связаться с пациентом и взять сделку в работу. Задача может выглядеть примерно так:

В этой воронке большое внимание уделяется формированию базы контактов: после того, как в воронку поступает новое обращение от пациента, бот сразу отправляет ему приветственное сообщение с запросом номера телефона. И если пациент оставляет номер, то он автоматически фиксируется в его карточке:

Устройство воронки «Хирургия» полностью соответствует бизнес-процессам компании. В ней есть несколько этапов:

Менеджер записывает пациента на консультацию → Накануне консультации подтверждает запись → Проходит консультация → Пациент оставляет предоплату и записывается на приём → Проходит приём → Клиника получает финальную оплату

Сделка считается успешной и закрывается в тот момент, когда получена финальная оплата.

Дополнительно мы настроили в воронке автоматические напоминания:

• Менеджерам — на каждом этапе менеджеры получают автоматические уведомления о задачах. Это позволяет им не забывать выполнять необходимые действия по сделке. Например, накануне назначенной консультации менеджеру ставится задача подтвердить запись:

• Пациентам — накануне приёма они также получают автоматические напоминания, и это существенно повышает доходимость пациента до клиники:

В карточке сделки настроен набор полей, фиксирующий всю необходимую информацию по сделке:

• бюджет сделки;
• контактные данные клиента;
• источник сделки;
• дата консультации;
• лечащий врач;
• филиал, в котором пациент проходит лечение;
• сумма предоплаты;
• дата приёма;
• комментарий.

Дополнительно мы вместе с клиентом проработали возможные причины отказа пациента от консультации или приёма и также зафиксировали их в amoCRM. Это позволяет клиенту собрать детальную аналитику по причинам отказа и внедрить информацию в работу: например, подготовить и провести тренинг для менеджеров, чтобы увеличить доходимость пациентов до клиники и увеличить продажи.