Программа лояльности, которая мотивирует клиентов возвращаться: кейс CHARMSTORE

Ситуация

Покупатели CHARMSTORE охотно реагировали на акции, но редко возвращались за повторными покупками. Разовые скидки привлекали внимание, однако не создавали привязанности к бренду. Маркетинг искал способ превратить гостей в постоянных клиентов.

Мы внедрили единую бонусную систему, которая работает на сайте и в приложении. Теперь каждая покупка приносит баллы, статус и персональные предложения. Результат говорит сам за себя: средний чек вырос на 25%, а 40% покупателей стали участниками программы прямо во время онлайн-покупки.

Проблема

Разовые акции вместо системной лояльности и нулевая видимость клиента

Раньше работа с постоянными клиентами велась стихийно, без четкой системы.

Сложности были очевидны:

• Отсутствие накопленной ценности. Скидки «всем» обесценивали товар в глазах клиентов, не создавая привязанности. У людей не было ощущения накопления выгоды от долгосрочных отношений с брендом.
• Ручной учет и ошибки. Идеи вроде «накопительной карты» или бонусов за отзывы практически было невозможно реализовать без больших трудозатрат.
• Нет единого портрета. Покупки на сайте, в приложении и по промокодам из рассылок не связывались в единую историю одного клиента, что делало любую аналитику и персонализацию неэффективной.
• Негибкие механики. Невозможно было быстро запустить акцию «двойные бонусы на день рождения» или «повышение статуса за сумму в чеке» без вмешательства разработчиков.

Маркетинг тратил бюджет впустую, а потенциал повторных продаж оставался нереализованным.

Решение

Личный кабинет участника бонусной программы

Чтобы дать маркетологам удобный инструмент, а клиентам — понятную выгоду, мы связали платформу Mindbox с сайтом и приложением CHARMSTORE. Это объединило все данные о клиенте и позволило автоматически запускать персонализированные программы с мгновенной отдачей.

Посмотрим на систему глазами покупателя — от первого знакомства с программой до списания бонусов.

На сайте появился личный кабинет участника программы лояльности. В нем отображаются ключевые параметры:

• Статус карты.
• Номер карты.
• Сумма покупок и сколько осталось до следующего уровня.
• Текущий кешбэк.
• Сколько всего бонусов на счете.

Если клиент не зарегистрирован в программе, в кабинете он видит приглашение присоединиться.

После регистрации клиент видит полную картину по карте и бонусному счету.

Дополнительно можно посмотреть историю всех начислений и списаний баллов.

Регистрация в программе из рассылки и корзины

Вступить в программу можно двумя путями:

• Клиент переходит на специальную страницу из маркетинговой рассылки.
• Клиент переходит по ссылке на регистрацию прямо из корзины.

После регистрации интерфейс меняется: клиент становится участником программы и получает доступ к карте и бонусам в кабинете.

Списание бонусов в корзине на сайте

Механика списания встроена в процесс покупки. В корзине клиент видит:

• Сколько всего бонусов у него есть.
• Сколько бонусов можно потратить на текущий заказ.

Далее в способе оплаты можно ввести количество бонусов для списания. Если ввести больше допустимого, система автоматически спишет все доступные баллы.

После нажатия на кнопку «Списать» заказ пересчитывается — применяются бонусы и отображается скидка. 

Тот же функционал в мобильном приложении

В приложении работает тот же удобный кабинет и та же возможность списывать баллы в корзине. В приложении клиент видит:

• Кабинет с картой и теми же параметрами (процент, прогресс до следующего уровня).
• Возможность сохранить карту в систему для карт.
• Списание бонусов в корзине через действие «Потратить» с выбором суммы списания.

Правило: промокод или бонусы

Система следит, чтобы скидки не суммировались. Если клиент применяет промокод, списание бонусов автоматически отменяется. Работает либо одно, либо другое.