Кейс Brooklands: как убрать дубли лидов в CRM и перестать звонить одному клиенту дважды

Ситуация

Один и тот же номер телефона попадал в CRM из разных источников и создавал несколько открытых лидов. Менеджеры обрабатывали их как разные обращения, хотя человек был один. Это давало сразу несколько негативных эффектов:

• Клиент получал два звонка по одному вопросу, что создавало у него негативное впечатление о сервисе компании.
• Менеджер терял время на обработку дубля вместо работы с новым клиентом.
• Один и тот же номер мог сохраниться в базе в разном формате (с 8 или +7), система не видела дубли.

Маркетинг привлекал клиентов, а операционка мешала работе менеджеров. Нужно было почистить базу и предотвратить хаос в момент появления заявки.

Решение

В результате удалось преобразовать базу, что повлияло на улучшение результатов работы менеджеров: CRM сама подсказывает, что заявка уже есть, и приводит телефоны к одному виду.

Проверка дублей при создании лида

Теперь система смотрит, есть ли в базе лиды с похожим номером телефона. Если да — появляется красное предупреждение и ссылка на найденный лид.

Та же логика срабатывает и по контактам: если происходит дублирование по контакту, система тоже это подхватывает и предупреждает.

Сейчас механизм работает в режиме предупреждения: лид создается, но менеджер сразу видит, что это повтор. При желании этот режим можно сделать жестче — чтобы дубли автоматически уходили в отдельный этап «дубль» и не попадали в обработку вообще.

Автоматическое исправление формата номера телефона

Для исключения появления новых дублей из-за того, что номер телефона может вводиться в карточку в разном формате, добавили простой скрипт форматирования. Теперь при любом формате введении номера после сохранения он превращается в формат, начинающийся с «+7…».

Результат

Внедрение системы валидации повлияло на ключевые бизнес-процессы и впечатление клиентов.

Репутация под защитой с первого контакта

Клиенты перестали получать повторные звонки, что помогло закрепить их лояльность и усилило восприятие Brooklands как эксперта, который ценит их время.

Менеджеры фокусируются на продажах

Освободившись от ручного отлова дублей, команда тратит высвобожденное время на качественную консультацию и работу с новыми лидами.

Скорость реакции как часть сервиса

Первые обращения теперь не теряются в очереди, а обрабатываются в приоритете. Клиенты чувствуют заботу и оперативность, что напрямую влияет на решение о заказе.

Идеальные данные для роста

Единый формат всех контактов в CRM заложил фундамент для точной аналитики по каналам и дальнейшей автоматизации маркетинга, превращая данные в стратегический актив.

Порядок во входящих заявках перестал быть операционной задачей и стал конкурентным преимуществом, которое клиенты чувствуют с первого звонка.