Как организовать работу агентства недвижимости в amoCRM

Ситуация

В этом кейсе рассказываем, как внедрили и настроили amoCRM для агентства недвижимости.

Система, в которой работали менеджеры раньше, не соответствовала специфике агентства: она хорошо подходила для хранения информации об объектах недвижимости и их выгрузки на рекламные площадки, но не была приспособлена для сделок.

• Данные по сделкам и клиентам не хранились в системе, и менеджерам приходилось записывать их в блокнотах или отдельных документах. Информация терялась, менеджеры забывали о клиентах и в результате теряли их.
• Не было отдельной базы клиентов, которые не готовы совершить сделку прямо сейчас — руководство хотело иметь возможность возвращаться к ним позже и доводить до покупки, но в итоге о них тоже забывали.
• Не было и данных для аналитики — руководство не понимало, на каких этапах клиенты уходят чаще всего, и не могло скорректировать работу отдела продаж. Без аналитики — например, данных о количестве закрытых сделок или суммы продаж за отчётный период — KPI сотрудников приходилось рассчитывать вручную.
• Было сложно контролировать работу менеджеров — чтобы руководитель мог проверить её, требовалось фиксировать все звонки внутри системы.
• Из-за того, что менеджеры иногда подолгу не отвечали на сообщения, клиенты уходили к конкурентам. В недвижимости очень высока цена лида, терять их дорого, и руководство хотело, чтобы все обращения попадали в единую систему, где были бы автоматические напоминания.

Для решения этих проблем руководство агентства обратилось к нам.

Решение

В этом проекте мы выбрали систему amoCRM — она отлично подходит для сферы недвижимости. Мы смоделировали и настроили три воронки для работы со сделками и установили отдельный модуль для хранения информации об объектах недвижимости.

Работа с лидами

Первая воронка — для предварительной квалификации лидов. Её цель — быстрая, качественная и своевременная обработка обращений клиентов. 

Когда клиент пишет в агентство через соцсети, мессенджеры, площадки по размещению объявлений или звонит по телефону, в amoCRM автоматически создаётся новая карточка сделки. Сразу назначается ответственный менеджер, который уточняет у клиента, что именно планируется: приобретение недвижимости, продажа или альтернативная сделка. После квалификации сделка закрывается, и сразу создаётся новая в воронке покупки или продажи — в зависимости от цели клиента.

Всё общение проходит прямо в amoCRM, а если сообщение клиента слишком долго не обрабатывается, то руководитель отдела продаж получает автоматическое уведомление — так он может проконтролировать менеджера.

Сделки по покупке недвижимости

Работа с клиентами, желающими приобрести недвижимость, начинается во второй воронке с более детальной квалификации: менеджер выясняет, какой у клиента бюджет, какую квартиру и в каком районе хочет купить, а также другие детали.

Все эти данные пригодятся и для сбора аналитики, и для продажи — в любой момент можно вернуться к ним и уточнить информацию вместо того, чтобы искать её в отдельном файле или записях в блокноте.

Далее менеджер планирует и проводит встречу, бронирует объект недвижимости для клиента, готовит и подписывает документы — каждому шагу соответствует свой этап в воронке сделки, где менеджеру автоматически ставится определённая задача.

После того как документы подписаны и оплата получена, сделка закрывается как успешная.

Сделки по продаже недвижимости

Третья воронка — для работы с собственниками недвижимости. В ней менеджер также уточняет и фиксирует информацию по сделке и объекту: предварительную цену, характеристики, комплектацию и т. д.

Этапы сделки в этой воронке немного отличаются: после проведения встречи клиент и менеджер подписывают договор на оказание услуг, проводится фотосессия объекта, размещается реклама, ведутся показы. 

Завершается сделка также подписанием документов. Если это не обычная сделка продажи, а альтернативная, то в момент закрытия автоматически создаётся новая — уже в воронке покупки.

Организация работы

На всех этапах amoCRM направляет менеджерам автоматические уведомления о задачах. Каждое из них — это одновременно и напоминание (например, «Запланировать встречу с клиентом и перенести сделку на следующий этап»), и подсказка (например, «Для этого нужно заполнить в карточке сделки поля с датой и временем встречи»). А если сделка застревает на каком-то этапе, дополнительное уведомление получает и руководитель — так он может вмешаться и по возможности ускорить процесс.

Чтобы собирать более полную и детальную аналитику, мы настроили возможность указать причину отказа от сделки — например, клиенту не одобрили ипотеку, или он боится покупать через агентство. Это позволяет отследить частые причины ухода клиентов, отработать их и увеличить продажи. А если клиент не отказывается от сделки, но не готов заключить её прямо сейчас, то в качестве причины можно указать «Отложенный спрос» — в этом случае менеджеры могут вернуться к работе с этим клиентом немного позже.

Работа с объектами

Напомним, что одной из целей клиента было хранить и выгружать объекты недвижимости не через сторонний сервис, а прямо в CRM. Для этого мы установили отдельный модуль «Объекты».

Через этот модуль легко добавлять объекты, а также загружать фотографии. При этом для описания жилой и коммерческой недвижимости будут доступны разные поля. После добавления объекта его можно выгружать на сторонние площадки и использовать в карточке сделки.

Выгружать объекты на площадки можно массово или выборочно. Для нашего клиента мы подключили Авито, Циан, Домклик и М2. После выгрузки объявления публикуются автоматически.

При работе с покупателем менеджер может прямо в карточке сделки выбирать объекты, которые планирует предложить клиенту. Там же сразу будет видна основная информация: категория, стоимость. Можно установить статус показа и добавить оценку клиента, а также зафиксировать его комментарий. Автоматически формируется ссылка на презентацию объекта для отправки клиенту:

Информация о том, что предлагали клиенту и как он оценил объекты, сохраняется в карточке сделки и всегда под рукой у менеджера. Неактуальные объекты легко открепить от карточки.

В работе с собственниками недвижимости также доступна вкладка с объектами: можно создать новый или прикрепить существующий (но только один). Прямо из карточки можно отредактировать описание объекта или, например, добавить новые фотографии.