Как система amoCRM помогла выстроить работу отдела продаж

Ситуация

• К нам обратилось руководство консалтинговой компании, которая помогает клиентам масштабировать бизнес на маркетплейсах. Компания внедрила и самостоятельно настроила систему amoCRM в отделе продаж. Но, к сожалению, работу не удалось полностью автоматизировать, а настроенные воронки не соответствовали бизнес-процессам компании. В результате:
  1. Сделки часто зависали: менеджеры вели одновременно несколько проектов, не всегда понимали, на каком этапе сейчас каждый и какие задачи нужно выполнить в ближайшее время, и иногда забывали связаться с клиентом или вовремя направить ему договор — в итоге процесс затягивался.
  1. Информация о клиентах не была структурирована: в карточке сделки не хватало нужных полей, и менеджеры вели записи вне CRM-системы — искать информацию потом было долго и неудобно.
  1. На аналитику уходило много времени: из-за того, что воронки были выстроены неправильно, было сложно отслеживать показатели конверсии и понимать, насколько эффективно работают менеджеры. Чтобы посчитать, например, сколько встреч было проведено за прошедший месяц, руководителю отдела продаж приходилось собирать всю информацию вручную.

  Нашей задачей в этом проекте стало настроить CRM-систему так, чтобы отдел продаж работал быстро и эффективно.

Решение

Всю работу в amoCRM мы упаковали в три воронки. Для удобства разделили работу с основными и холодными лидами, а также внедрили отдельную воронку для повторных продаж.

Воронка для работы с основными лидами

Эта воронка — основная, именно в неё попадают входящие лиды из подключенных источников: это обращения на сайте компании и телефония.

Забрав в работу сделку из этапа «Неразобранное», менеджер квалифицирует клиента. Чтобы лучше понять клиента и закрыть его потребности, менеджер записывает в карточку всю основную информацию, в том числе цель обращения, желаемый бюджет на развитие бизнеса, наличие партнёров и другие детали.

В системе менеджер видит, сколько встреч назначено на сегодня, и благодаря этому может эффективно планировать день.

После встречи сделка автоматически переходит на этап «Встреча проведена», а менеджер по её результатам готовит оффер для клиента и проводит переговоры.

Когда клиент согласует оффер, менеджер оформляет сделку: запрашивает реквизиты, готовит договор, контролирует получение оплаты. После этого сделка закрывается как успешная.

Особенности работы в этой воронке:

1. Чтобы менеджеры не забывали о клиентах и своевременно выполняли обязательства, мы настроили автоматическую постановку задач. А если сделка вдруг зависает на каком-то этапе, то руководитель отдела продаж сразу получает уведомление и видит, когда и на каком этапе произошёл сбой — так он может вмешаться и ускорить сделку.
2. Настроено автоматическое тегирование сделок. В зависимости от суммы, которую клиент готов потратить на развитие бизнеса, а также группы, в которую он входит по результатам ABC-анализа, ему присваиваются определённые теги. Так менеджеры видят, каким сделкам стоит уделить больше внимания, и расставляют приоритеты, а руководители — лучше понимают клиентскую базу и планируют маркетинговые активности.
3. В карточке сделки проставляется её источник и бюджет — это позволяет анализировать, с какой площадки приходят клиенты, и сегментировать клиентскую базу.

Воронка для работы с холодными лидами

Этапы сделки в этой воронке аналогичны первой:

Квалификация → Клиент квалифицирован → Встреча назначена → Встреча проведена → Подготовлен и направлен оффер → Согласован оффер → Подготовлен договор → Отправлены реквизиты → Получена оплата

Разница только в том, что лиды приходят в эту воронку не из подключенных источников, а из холодной базы: разделение лидов помогает руководителю отслеживать аналитику и конверсию по разным воронкам.

Воронка для повторных продаж

Воронка повторных продаж также похожа на воронку для лидов, но есть и различия:

1. Сделки в ней создаются автоматически. Например, если клиент приобрёл консультационное сопровождение на месяц, то спустя месяц менеджеру будет поставлена задача предложить клиенту новое сопровождение — возможно, уже на больший срок.
2. Этап «Встреча» здесь отсутствует — необходимости в нём нет, потому что клиент компании уже знаком с её услугами. При этом квалификацию он всё равно проходит заново — вводные в его бизнесе могли измениться.
3. После того, как сделка закрывается как успешная, работа не заканчивается. Мы выстроили зацикленный процесс — когда у клиента заканчивается период оплаченного сопровождения, в этой воронке создаётся повторная сделка, и процесс запускается с начала.

В результате компания не забывает о текущих клиентах и продолжает работать с ними, продавая новые услуги.

Результаты