Как CRM-система помогает эффективно выстроить онлайн-продажи

Ситуация

Наш клиент — компания «Призма», которая продает строительные материалы. Недавно руководство решило масштабироваться и в дополнение к офлайн-бизнесу развивать онлайн-продажи. 

Клиент понимал, что в онлайн-торговле важно контролировать лиды, анализировать их источники и работать с ними в соответствии с бизнес-процессами. Чтобы выстроить работу эффективнее, клиент выбрал систему amoCRM — для небольших отделов продаж она подходит идеально. Нашей задачей было настроить CRM-систему под процессы компании, чтобы отдел продаж работал быстро, без ошибок, не терял клиентов и увеличивал прибыль компании.

Решение

После консультаций с клиентом мы спроектировали воронки в CRM-системе в соответствии с бизнес-процессами компании.

Подключили телефонию, онлайн-чат и мессенджеры

Для начала мы интегрировали с amoCRM все доступные источники обращений в компанию.

Телефония

Благодаря интеграции CRM с телефонией по каждому звонку автоматически создаётся новая сделка. В ней фиксируется контактный номер клиента, а также сохраняются записи всех звонков. Так менеджер может в любой момент вернуться к записи и уточнить детали разговора, а руководитель — проконтролировать качество работы менеджеров.

Онлайн-чат

Если клиент ждёт ответа в чате слишком долго, он обычно уходит на другой сайт. Чтобы помочь избежать таких ситуаций, мы интегрировали онлайн-чат с amoCRM. Менеджер может отвечать максимально оперативно, прямо в интерфейсе CRM — так компания не упускает новых клиентов.

WhatsApp

Сообщения из мессенджера точно так же попадают в CRM-систему, сохраняются в карточке клиента и быстро берутся в работу. Кроме того, подключение WhatsApp позволило усилить безопасность базы клиентов: менеджеры пишут клиентам не с личных номеров, а с единого корпоративного — забрать клиентскую базу становится гораздо сложнее.

Сайт, VK и Авито

Все заявки с сайта компании и сообщения из VK и Авито тоже попадают в amoCRM.

Настроили карточку сделки

В карточке сделки фиксируются основные данные о клиенте и о сделке, а также информация об источнике лида. 

Анализ карточек позволяет выделять приоритетные сделки, а также искать перспективные маркетинговые каналы, чтобы распоряжаться маркетинговым бюджетом более эффективно.

Спроектировали и настроили основную воронку

Обращения клиентов автоматически попадают в CRM, и менеджеры сразу берут их в работу: квалифицируют клиента, назначают специалиста для проведения необходимых замеров и переносят сделку на следующий этап.

Этап планирования замера. Чтобы замерщикам было проще работать, а информация не терялась, мы разработали специального Телеграм-бота, куда приходят сообщения о планируемых замерах:

В боте замерщик видит основную информацию о сделке и контакт клиента, согласует с ним удобную дату и время замера и фиксирует эти данные:

Чтобы перевести сделку на следующий этап, в том же боте он меняет статус на «Замер запланирован»:

После этого информация о дате и времени замера автоматически уходит в CRM-систему:

Так мы упростили процесс передачи клиентов от менеджера к замерщику и сократили время на обработку заявки.

В день замера сделка автоматически перемещается на этап «Замер», и в том же боте замерщик фиксирует результаты замера и меняет статус сделки. Получив результаты замера, менеджер передаёт клиенту расчёты по заказу и выставляет счёт на предоплату. Заказ уходит на комплектацию, а клиент получает автоматическое уведомление о передаче заказа в работу. После комплектации менеджер согласует с клиентом дату доставки, а после доставки — проверяет, получена ли полная оплата по заказу, и закрывает сделку как успешную.

Добавили воронку повторных продаж

Даже после закрытия сделки работа отдела продаж не заканчивается. Чтобы помочь компании увеличить продажи, мы разработали вторую воронку — воронку повторных продаж. Как только в основной воронке сделка закрывается как успешная, в воронке повторных продаж создаётся копия карточки клиента, а менеджеру ставится задача связаться с ним.

Если клиент готов сделать повторный заказ, сделка в этой воронке закрывается как успешная и возвращается в первую воронку — там создаётся её копия на этапе «Клиент квалифицирован», и менеджер вновь берёт её в работу.