Настройка AmoCRM для стоматологической клиники «АСТРА»

Ситуация

Наш клиент — стоматологическая клиника «Астра» в г. Набережные Челны. В компании клиента уже была внедрена amoCRM, но система была неудобной, воронки и этапы не соответствовали бизнес-процессам компании, что делало работу в системе не эффективной.

Перед нами стояли следующие задачи:

• проанализировать бизнес-процессы клиники и настроить на основании них воронки и этапы продаж в amoCRM
• реализовать распределение сделок на ответственных сотрудников
• настроить автоматическую постановку задач и смену статусов
• настроить смс-рассылку с напоминанием о приеме пациентам клиники
• сегментировать клиентов по различным параметрам
• сопоставить новые этапы с текущими и распределить существующие сделки по новым этапам так, чтобы они соответствовали процессам клиники

Решение

Карточка сделки

У клиента было большое количество дополнительных полей, которые скорее мешали работе, чем помогали. Мы настроили удобную карточку сделки — перед глазами администратора только те поля, которые требуются для работы. Технические поля с utm-метками, которые “подтягивает” интеграция с UIS (наши клиенты долго с ними “боролись”) перенесены в отдельную вкладку и не мешают сотрудникам. Настроили обязательность полей для соответствующих этапов, чтобы администраторы не забыли зафиксировать важные моменты.

Воронки продаж

Мы изучили бизнес-процессы клиники и составили 4 воронки продаж, которые полностью решают задачи клиента.

Первичный контакт: в эту воронку попадают сделки с сайта, телефонии, виджета обратного звонка Lead Back. В этой воронке администратор проводит квалификацию пациента, записывает на первичный прием. При успешном завершении сделки — в зависимости от результатов первичного приема, сделка автоматически переносится в соответствующую воронку.

План лечения: В эту воронку попадают сделки, в которых пациентам требуется длительное лечение. Здесь администраторы клиники согласовывают план лечения с пациентом и подписывают план лечения при успешном согласовании. На этапе Успешно реализовано сделка автоматически переносится в воронку “Лечение”.

Лечение: Здесь администраторы ведут пациентов, проходящих лечение в клинике. Автоматически создаются задачи для приглашения пациента в клинику накануне даты приема. При завершении лечения администратор проверяет наличие 100% оплаты и сделка переносится на этап Успешно реализовано.

Периодические осмотры: клиника приглашает пациентов на гигиенический или периодический осмотр, в зависимости от сегментации пациента (о сегментации расскажем подробнее в следующем разделе статьи). Есть отдельный этап для проведения осмотра, по результатам которого в соответствующем этапе создается новая сделка (например, если при проведении осмотра выяснилось, что пациенту требуется лечение — будет создана новая сделка в воронке Лечение)

Сегментация

В стоматологической клинике очень важно грамотно сегментировать пациентов, чтобы предлагать им действительно нужные услуги и предлагать участие в актуальных для них акциях. Мы настроили автоматическую сегментацию пациентов по следующим параметрам:

• пациенты, записавшиеся на первичную консультацию, но не посетившие клинику.
• пациенты, посетившие первичную консультацию
• пациенты, которым требуется лечение, но они перестали посещать стоматолога
• пациенты, которые начали завершение, но не завершили его

Пациентов, которые записались в клинику и не пришли на прием, или прервали лечение мы будем автоматически приглашать на профилактические осмотры спустя 6 месяцев. Пациентам, прошедшим лечение, автоматически будут отправляться напоминания о проведении гарантийного осмотра.

• пациенты, которые посетили стоматолога-хирурга для удаления зуба. В дальнейшем, администраторы будут приглашать таких пациентов на процедуру имплантации. Задачи в целях приглашения на имплантацию, как и другие задачи в нашем кейсе, ставятся сотрудникам автоматически.
• пациенты, которые хотели бы записаться на прием, но в желаемую дату, нет свободного специалиста и они попадают в лист ожидания

Группы пациентов “Имплантация после удаления” и “Лист ожидания” мы решили выделить в отдельный дашборд  на рабочем столе amoCRM, так как это довольно “горячие” лиды, заинтересованные в услугах клиники. Кроме того, наличие такого дашборда перед глазами может послужить сигналом для руководителя: если в группе “Лист ожидания” много пациентов, возможно, руководителю стоит рассмотреть вопрос о расширении штата врачей.

Автопостановка задач

На каждом этапе воронок продаж администраторам клиники автоматически ставятся задачи.  Есть привязка задач к полю “Дата приема” (это дата, когда ожидается визит пациента), что позволяет администраторам успеть подготовиться к посещению клиники пациентом и вовремя среагировать, если пациент не пришел.

Автоматическая отправка СМС

У клиента  уже была подключена интеграция с сервисом СМС-рассылок, но работала некорректно, вследствие чего, сообщения пациенты не получали. Мы поправили настройки и она заработала)

Настроили автоматическую отправку сообщений пациентам с напоминаниями о предстоящем приеме и приглашениями на профилактические осмотры. В текст сообщения “подтягиваются” данные о пациенте из его карточки.

Распределение сделок

Неразобранное — это функционал amoCRM, с помощью которого распределяются сделки. Например, клиент оставляет заявку на сайте (в данном примере сайт — источник сделки), в CRM создается сделка на этапе Неразобранное, менеджер, который находится на рабочем месте ставит себя ответственным и работает со сделкой.

Источники сделок у клиента: телефония UIS, виджет обратного звонка на сайте Lead Back, сайт на конструкторе Flexbe.

В нашем кейсе не все источники позволяли создавать сделки в Неразобранном, некоторые сразу “уходили” в этапы, что не позволяло корректно распределять сделки на сотрудников. Мы создали этап, имитирующий работу Неразобранного: сделка попадает в этот этап, администратор клиники назначает себя ответственным, после чего сделка автоматически меняет этап на Квалификацию. Это позволило реализовать распределение сделок, без установки дополнительных виджетов и затрат со стороны клиента.