Внедрение AmoCRM и интеграция с Моим складом в магазин одежды Qazaq Republic

Ситуация

Наш клиент —  популярный казахстанский бренд одежды с 6-ю оффлайн магазинами. У клиента есть Instagram-аккаунт, насчитывающий несколько сотен тысяч подписчиков, бренд часто упоминается в местной прессе, активно развивает аккаунт в Tik Tok.

Благодаря активной работе компании с соцсетями и СМИ, наш клиент ежедневно получает большое количество онлайн-заказов, большая часть из которых приходит в Whats App. Ежедневно обрабатывать такое количество заявок без CRM-системы непросто, учитывая, что менеджеру нужно не только оформить заказ покупателя, но и проконсультировать по размерной сетке, составу тканей, наличию, способам оплаты и доставки. При таких объемах коммуникации часто повторяются ситуации, когда менеджер проконсультировал покупателя в чате, клиент ушел “подумать”, спустя время пришло большое количество новых обращений, и вот — чат с нашим первым покупателем оказался в самом низу списка. В такой ситуации менеджеру очень сложно держать коммуникации со всеми покупателями под контролем (тем более, что помимо коммуникации в чатах, у менеджера есть ряд других обязанностей). Извещение клиентов о статусе заказа в канале, насчитывающем сотни активных чатов. Учитывая то, что скорость обратной связи клиенту, особенно в сфере онлайн-продаж, оказывает прямое влияние на успех сделки, организация качественной коммуникации с покупателями — одна ключевых задач бизнеса.

Наш клиент работает в программе складского учета “Мой склад”. “Мой склад” предусматривает приемку и отгрузку товара, инвентаризацию, перемещения, списания, интеграцию с различным торговым оборудованием. Есть возможность организовать рабочее место продавца, контролировать взаиморасчеты, работать с документами. При оформлении заказа покупателя, менеджеру необходимо проверить наличие товара. Для этого менеджер переходил в “Мой склад”, искал там необходимый товар, смотрел наличие и давал обратную связь покупателю. Если в заказе покупателя несколько наименований, вышеперечисленные действия приходилось проделать несколько раз, что значительно повышает нагрузку на менеджера и снижает скорость обработки заявок. Нашей задачей стало организовать работу со складом и клиентом в режиме одного окна, чтобы не тратить время на переключения между системами.

Решение

Итак, наша главная задача внедрения amoCRM:

Сократить время обработки заказов и актуализировать статусы заказов.

Что нам нужно сделать, чтобы реализовать нашу задачу: 

1. Проанализировать бизнес-процессы компании и составить воронки продаж, чтобы каждая сделка была “на своем месте” и мы всегда могли видеть актуальную информацию о заказах.
2. Подключить каналы коммуникации (Whats App, телефония) для сокращения времени обработки заказа и улучшения качества обработки заявки. Настроить автоматическую отправку шаблонных сообщений (например, с трек-номером заказа), чтобы снять нагрузку с менеджера.
3. Настроить интеграцию amoCRM и “Мой склад”, чтобы менеджер мог обрабатывать заявки в одном месте, не перемещаясь между окнами в браузере.

Воронки продаж

Мы проанализировали бизнес-процессы компании, смоделировали и настроили 7 воронок продаж.

Все обращения — в эту воронку попадают все обращения клиента со всех подключенных источников. Здесь менеджер консультирует клиента, обрабатывает заказ, создает заказ в Моем складе, принимает плату. Далее, в зависимости от типа обращения и типа доставки сделка автоматически перемещается в другую воронку.

Отправка курьерская — здесь находятся заказы, которые отправляются курьером (Я.Доставка, СДЭК, Avis и т.д.). В этой воронке собирается, формируется и доставляется заказ. Сделка считается успешно завершенной, когда заказ получен клиентом.

Самовывоз — помимо доставки в магазине можно оформить самовывоз в оффлайн точке. В этой воронке формируется и собирается заказ. Сделка считается успешной, когда получена оплата от покупателя.

Возврат и Обмен — воронки для оформления возвратов и обменов товара. Здесь мы принимаем заявку на возврат/обмен, ожидаем получения товара от покупателя и возвращаем покупателю деньги, либо отправляем новый товар.

Лист ожидания — нередко возникают ситуации, когда желаемого товара нет в наличии. Чтобы не терять такие сделки, была создана отдельная воронка. Здесь в день ожидания поставки менеджер проверяет наличие необходимого товара, связывается с покупателем, подтверждает заказ и продает товар.

Предзаказ розница — в этой воронке мы принимаем предоплату на предзаказ, в день поставки связываемся с покупателем, принимаем финальную оплату и отправляем заказ покупателю.

Каналы коммуникации

Whats App

Так как большая часть обращений поступает в Whats App, мы не могли не подключить интеграцию с этим мессенджером. Теперь, когда покупатель пишет в магазин, автоматически создается сделка в воронке продаж. Вся история общения с клиентом фиксируется в карточке сделки. Мы настроили автоматическую отправку сообщений о статусе заказа, доставки, оплаты, отзывах, и т.д. Теперь покупатель быстрее получает информацию о своем заказе, а менеджеру не нужно тратить время на рутинные операции.

Так как наш клиент из Казахстана, мы настроили отправку автоматических сообщений на казахском или русском языке, в зависимости от того, на каком языке говорит покупатель, чтобы для покупателя  общение с магазином было максимально комфортным.

Телефония

Наш клиент является абонентом казахстанского оператора связи Kcell. Мы помогли клиенту подключить Kcell к облачной АТС Sipuni, настроили сценарии АТС, включая сценарии обработки звонков, подключили Sipuni к amoCRM. Когда покупатель звонит в магазин, звонок по сценарию автоматически направляется на нужного специалиста, если клиент звонит впервые, то создается новая сделка, а если звонит клиент с активной сделкой, то менеджер видит это и может обращаться к покупателю персонализированно, используя информацию из карточки сделки. Все звонки записываются и сохраняются в карточке сделки.

Интеграция с Мой склад

Подключили и настроили двухстороннюю интеграцию с сервисом Мой склад, это значит, что данные из amoCRM передаются в Мой склад, и наоборот . Прямо в карточке сделки у менеджера появилась возможность создавать заказ, используя данные Моего склада (остатки, цены, скидки), после создания заказа в amoCRM, он автоматически формируется на стороне Моего склада. При этом все данные о заказе (контактные данные, адрес доставки, тип доставки и т.д.) передаются в Мой склад.

Из карточки сделки менеджер может перейти в заказ (а также счет, отгрузку, возврат) в программе Мой склад в 1 клик, создать счет, отгрузку или возврат. Любой сформированный документ можно скачать и распечатать.

Если в программе Мой склад будут изменены какие-либо данные по заказу, эта информация моментально отобразится в карточке сделки. Например, если сотрудник склада внесет трек-номер, трек будет отражен в поле карточке сделки в amoCRM, и мы можем отправить автоматически отправить его сообщением покупателю.

Помимо полей сделки, настроена синхронизация статусов сделки. Например, если сделка в amoCRM сделка меняет статус с Заказ сформирован на Заказ отправлен, в Моем складе сделка также поменяет статус, и наоборот, при изменении статуса на стороне Моего склада, сделка автоматически меняет статус в amoCRM.

Что еще сделали в amoCRM:

• настроили автоматическую постановку задач сотрудникам
• настроили автоматическое уведомление руководителя, если менеджер вовремя не обработал новую заявку
• настроили автоматическую смену этапов: например, если оплата от клиента получена, то сделка закрывается как успешно реализованная
• автоматическая сегментация клиентов, купившим товар и назначение им скидки на следующую покупку