Внедрение AmoCRM в студию ландшафтного дизайна

Ситуация

К нам обратилась компания “Профпосев”. Они занимаются ландшафтным дизайном и озеленением участков.  Помимо оказания услуг, компания осуществляет продажу сопутствующих товаров.

Как работали до внедрения amoCRM

Менеджеры работали в таблицах. Заказ клиента проходит большое количество этапов и требует много коммуникации отдела продаж с другими отделами, вести сделки в заказах было неудобно . После каждой коммуникации внутри компании или с клиентом менеджеру нужно переходить в таблицу и прописывать договоренности. Это не всегда удается вовремя сделать из-за большой нагрузки. А если менеджер забудет вовремя внести актуальную информацию по сделке, то в заказах неизбежно создается путаница — информацию по заказу нужно собирать заново у всех участников процесса.

Например, при заказе озеленения менеджеру нужно :

• узнать площадь участка
• предложить необходимые материалы для озеленения
• уточнить сроки
• организовать выезд сотрудника для замера участка и дальнейшей оценки, подготовить КП
• сделать множество согласований
• подготовить договор счет и  принять оплату
• подобрать подрядчика в нужном городе и дать ему задание, проконтролировать работу подрядчика
• получить закрывающие документы

При таком количестве задач и информации у менеджера уходит много времени на коммуникацию и контроль работы других отделов компании. Всю полученную информацию нужно не забывать фиксировать в таблице и вовремя ее актуализировать. Также нужно позаботится о том, чтобы все договоренности с клиентом по срокам были соблюдены. Но как это сделать, если в таблицах нет автоматических задач? При большом потоке обращений менеджер может и забыть связаться со складом, чтобы узнать, почему задерживается заказ клиента.

Руководителю в таблицах неудобно контролировать ход выполнения задач, не видно причин отказов, да и аналитику в гугл-таблицах не посмотришь.

Поэтому главная цель внедрения — сделать прозрачной работу с заявками клиентов и наладить передачу информации внутри компании.

Для этого мы проанализировали и оцифровали бизнес-процессы компании, настроили автоматическую постановку задач менеджерам, подключили источники сделок в amoCRM: телефонию и почту, настроили уведомления руководителю о зависших сделках.

Решение

Воронки продаж

Проанализировав бизнес-процессы компании, мы смоделировали 5 воронок продаж.

Все обращения  — в этой воронке менеджеры квалифицируют клиента, определяют его потребность. В зависимости от потребности, мы переносим сделку в соответствующую воронку. Если сделка закрывается как Неуспешная, менеджер выбирает причину отказа (например, клиент выбрал другую компанию или заявка клиента оказалась спамом). Руководитель может анализировать отказы и выявлять слабые места в компании, чтобы увеличить эффективность продаж.

Продажа товара — если клиента интересуют товары, сделка попадает в эту воронку. Здесь менеджер готовит и согласовывает КП в течении 1-го дня, подписывает договор с клиентом, оформляет оплату. Если менеджер просрочил сроки подготовки КП и документов, руководитель об этом уведомляется. Если требуется доставка, тогда сделка попадает в воронку Доставка товара.

Оказание услуг — если клиенту требуются ландшафтные услуги, сделка попадает в эту воронку. Здесь, по аналогии с воронкой товаров, менеджер готовит КП и договор, принимается оплата. Как и в предыдущей воронке, руководитель уведомляется, если менеджер вовремя не подготовил документы, в том числе КП. Когда сделка закрывается как Успешная, то она попадает в воронку Выезд для оказания услуги.

Доставка товара — здесь менеджер передает товар перевозчику (транспортной компании или собственному водителю), сообщает клиенту трек-номер, получает закрывающие документы. В зависимости от статуса доставки, сделка перемещается по воронке (например, если заказ передали в транспортную компанию, сделка будет перемещена в этап Отправка трек-номера клиенту). Если с менеджером связывается клиент,  менеджеру не нужно тратить время на выяснение деталей по заказу. У него всегда перед глазами актуальная информация: какие товары доставляем, когда и какому водителю были переданы на доставку, трек-номер для отслеживания и т.д.

Выезд для оказания услуг — в этой воронке менеджер находит подрядчика (если это требуется), контролирует работу исполнителя, отправляет и получает закрывающие документы.

Работа с подрядчиками

Для оказания услуг наш клиент может прибегать к помощи подрядчиков. Поэтому важной задачей было сохранение и сегментирование базы подрядчиков в CRM. Это нужно, чтобы не терять контакты CRM и не проводить работу по поиску исполнителей заново. Для решения этой задачи мы добавили в карточку контакта поля, в которые менеджер  записывает данные подрядчика: контактные данные, какие услуги он оказывает, в каком регионе работает. На основании значений этих полей, менеджер может легко отфильтровать контакты подрядчиков и выбрать нужного, в зависимости от региона и выбранной услуги.

Источники сделок

Чтобы все заявки от клиентов фиксировались в CRM-системе, мы подключили каналы, по которым клиент может оставить заявку.

Телефония Sipuni

Мы подключили к amoCRM IP-телефонию Sipuni. При новом входящем звонке в amoCRM автоматически создается новая сделка. Запись звонка сохраняется в карточке сделки, и в любой момент, если менеджер не зафиксировал какую-то информацию, может прослушать запись.

Если звонит текущий клиент, то менеджер видит его сделку и всю актуальную информацию по ней — не нужно в процессе диалога искать нужные данные в таблице.

А также, запись звонков позволяет руководителю контролировать сотрудников и оценивать эффективность их работы.

Почта

Мы подключили почтовые ящики компании к amoCRM. Теперь, когда на почту поступает новая заявка с заказом клиента, менеджер может создать сделку прямо в письме. Ему не нужно постоянно мониторить почту, чтобы

отслеживать новые заказы. Теперь при поступлении новой заявки менеджер сразу увидит сделку и возьмет ее в работу, за счет чего скорость ответа клиенту становится в разы быстрее . Если менеджер вовремя не обработает заявку, это не останется незамеченным — руководителю придет уведомление.