Как мы помогли интернет-магазину сэкономить время и упростить работу над заказами с помощью Битрикс24

Ситуация

К нам обратился новый клиент — интернет-магазин Pijama Story. Эта компания производит и продает женскую одежду: покупатель обращается в интернет-магазин, менеджер оформляет заказ, после чего его доставляют покупателю.

Несмотря на то, что бизнес-процессы компании — достаточно стандартные, на обработку заказов уходило слишком много времени, а работать было неудобно. Вот что не устраивало нашего клиента.

• Процесс работы с лидами был неупорядочен. Клиентские обращения из разных источников — от сайта до мессенджеров — было сложно разобрать, часть заказов менеджеры начинали обрабатывать с опозданием, а часть — и вовсе теряли. Как итог — компания недополучала доход.
• У менеджеров уходило слишком много времени на рутинную работу с заявками: только на рассылку трек-номеров каждый сотрудник тратил около часа в день.
• Кроме того, клиент планировал привлечь дополнительный трафик, а для этого ему требовалось собрать и сегментировать клиентскую базу. При этом клиент не был готов расширять команду, поэтому нужно было помочь сотрудникам обрабатывать больше заявок.

Чтобы решить эти проблемы и настроить воронки продаж так, чтобы они соответствовали бизнес-процессам компании, клиент и обратился к нам.

Решение

Мы изучили бизнес-процессы клиента и для каждого этапа работы спроектировали и настроили свою воронку в Битрикс24.

Воронка лидов

Чтобы упростить работу менеджеров, мы начали с того, что подключили к Битрикс24 все возможные источники, с помощью которых покупатель может оставить заявку на заказ: это сайт, онлайн-чат, WhatsApp и Instagram. При получении сообщения из любого источника в воронке автоматически создаётся новая сделка — новый лид, который менеджер берёт в работу. В этой воронке менеджер квалифицирует клиента и консультирует по продукции компании, а если клиент готов сделать заказ, то менеджер создаёт новую сделку в следующей воронке.

Интеграция CRM-системы со всеми каналами коммуникации минимизировала риск потери клиента: любое обращение сразу попадает в CRM и фиксируется в новой карточке, и ни один потенциальный заказ не теряется. Вся дальнейшая коммуникация ведётся там же, в CRM, менеджеру не нужно переключаться между разными сервисами и мессенджерами — это существенно ускоряет и упрощает работу над заказом.

Воронка заказов

Эта воронка — основная для работы с заказами. Именно в ней менеджер:

1. Оформляет заказ клиента.
2. Передаёт его на склад.
3. Контролирует сборку.

После этого заказ переходит на следующий этап — в доставку.

Воронка доставки

Этапы этой воронки синхронизируются с этапами воронки в СДЭК — транспортной компании, с которой сотрудничает наш клиент. В результате менеджер видит статус доставки заказа прямо в Битрикс24, и ему не нужно дополнительно переходить на сайт СДЭК.

Трек-номер заказа тоже больше не нужно отправлять вручную: он отправляется клиенту автоматически.

Как только заказ доставлен покупателю, информация передаётся в предыдущую воронку (воронку заказов), и сделка переходит на этап «Заказ получен покупателем». Также в этот момент происходит проверка оплаты заказа — если от клиента получена полная оплата, то сделка автоматически закрывается как успешная. В противном случае менеджеру приходит уведомление, и он связывается с клиентом — так осуществляется контроль над полной оплатой заказов.

Мы настроили воронку таким образом, чтобы отделу маркетинга было проще собирать информацию, необходимую для работы и RFM-анализа. Если сделка завершается как успешная, то в карточке контакта фиксируется информация о клиенте:

• пол, возраст и географические данные;
• дата последней покупки;
• общее количество и сумма покупок;
• делал ли клиент заказ в качестве подарка;
• какой принт и ткань предпочитает и т. д.

При каждой новой покупке поля автоматически обновляются — таким образом, у отдела маркетинга всегда есть актуальная информация.

Воронка индивидуальных заказов

В этой воронке ведётся работа с заказами на индивидуальный пошив: менеджер получает от покупателя предоплату, передаёт на производство информацию о замерах, желаемой ткани и фасоне и обозначает сроки готовности изделия. После того, как заказ получен с производства, в воронке заказа создается новая сделка, в которую автоматически копируется вся информация о заказе.

Это позволяет менеджеру контролировать все индивидуальные заказы — в частности, следить за сроками готовности и, если они срываются, оперативно урегулировать ситуацию с покупателем.