Как в Битрикс24 можно выстроить работу IT-отдела

Ситуация

К нам обратился дистрибьютор алкогольной продукции на Урале — компания «Кредос», с которой мы уже работали раньше: например, внедряли бизнес-процесс обработки сервисных сообщений. В этот раз перед нами стояла задача организовать работу IT-отдела. В компании работает больше 300 человек, и часто им нужна помощь IT-специалистов: настроить нужный доступ, починить принтер, установить нужную программу.

Проблема

До того, как мы приступили к работе над проектом, взаимодействие сотрудников основных подразделений компании и IT-отдела было хаотичным. Заявки передавались через несколько разных каналов коммуникации: это и e-mail, и мессенджеры, и телефонные звонки, и отследить их было непросто.

• На этапе обращения IT-специалистам приходилось мониторить все чаты, куда мог написать сотрудник. Часть заявок и вовсе терялась в переписках, из-за сломанного принтера сотрудники не могли распечатать важный договор или акт или направить клиенту нужные документы.
• На этапе обработки заявки IT-специалисты часто обнаруживали, что в ней не хватает информации, и вместо своей непосредственной работы — решения рабочих задач — они тратили время на поиск и сбор нужной информации от инициаторов заявок.
• Наконец, процесс был непрозрачным для инициатора заявки: он не знал, в работе ли его задача и когда и от кого ждать результат, и крайним всегда оказывался IT-отдел: именно его сотрудников отвлекали по текущим вопросам и именно на них жаловались руководству.

Поэтому мы должны были настроить Битрикс24 так, чтобы каждый сотрудник, подготовивший заявку, мог отслеживать статус её выполнения, был уверен, что заявку действительно взяли в работу, и сразу узнавал, если вдруг возникали какие-то проблемы. Работу специалистов IT тоже необходимо было автоматизировать — сделать так, чтобы им не приходилось тратить время на отслеживание заявок и сбор данных.

Решение

Для решения поставленных задач мы настроили в Битрикс24 воронку для обработки обращений. Воронка состоит из нескольких этапов:

«Новое обращение» → «Распределение обращений» → «В работе» → «Проверка» → «Завершение”

Этап 1. «Новое обращение»

Когда сотруднику компании требуется помощь IT-специалиста, он:

1. Создаёт в Битрикс24 новую заявку.
2. Выбирает из списка подходящую тему обращения.

4. В свободной форме описывает свою проблему.

5. При необходимости прикладывает скриншоты или другие документы.

6. Сохраняет карточку.

После этого карточка автоматически переходит на следующий этап.

Этап 2. «Распределений обращений»

В IT-отделе несколько руководителей: один из них отвечает за покупку оборудования, второй — за работоспособность программ и т. д. На основе указанной сотрудником темы обращения Битрикс24 автоматически назначает правильного ответственного за заявку.

Назначенный руководитель может либо согласовать заявку, либо отклонить её.

• Отклонённая заявка автоматически закрывается. Но даже в этом случае инициатор заявки получает уведомление и знает, что заявка отклонена и по какой причине, а не просто затерялась среди десятков других.
• Если руководитель согласовал заявку, то он сразу должен назначить ответственного за заявку сотрудника IT-отдела и определить дедлайн по заявке. После этого она переходит на следующий этап — «В работе». А инициатор обращения получает уведомление о сроках решения своего запроса.

Этап 3. «В работе»

На этом этапе IT-специалист получает из Битрикс24 задачу и начинает работать — всё необходимое для этого у него уже есть: в заявке указано полное описание проблемы и приложены все требуемые скриншоты. К выполнению задачи специалист может подключать соисполнителей и наблюдателей. Когда он завершает работу, статус заявки меняется на «Проверка».

Этап 4. «Проверка»

Инициатор заявки получает задание подтвердить, что заявка действительно отработана и проблема решена. Например, сотрудник просил выдать ноутбук в связи со служебной необходимостью, ответственный IT-специалист предоставил оборудование, и тогда постановщик отмечает в системе, что задача полностью выполнена.

Этап 5. «Завершение»

Есть три варианта завершения работы над задачей.

1. Инициатор подтверждает, что проблема полностью решена → запрос закрывается как успешный.
2. Выполнение работ не подтверждается → карточка автоматически возвращается на этап «В работе» для повторного выполнения задачи.
3. Заявка отклонена руководителем, дублирует существующую или просто подана некорректно → запрос закрывается как неуспешный.