Внедрение AmoCRM в интернет-магазин детской одежды

Ситуация

Деятельность клиента: продажа детской одежды и аксессуаров для прогулок и путешествий.

У компании уже был внедрен Мой Склад, они работали в нем давно. Но так как компания выросла, появились представительства не только в России, но и в Европе функционала стало недостаточно, поэтому компания решила перейти на 1С. Они нашли подрядчиков, которые внедрили 1С:Управление торговлей и сделали интеграцию с сайтом. Но при внедрении не было предусмотрено, что у клиента много обращений в Instagram и Whatsapp.

Поэтому, когда с 2021 г. клиенты перешли на 1С, персоналу презентовали программу, сотрудники взбунтовались, так как не понимали, как им работать с обращениями из соцсетей и мессенджеров. После этого было принято решение срочно думать о CRM-системе, в которой будут фиксироваться эти обращения. Клиент обратился к нам с этим запросом. Мы предложили внедрить amoCRM и интегрировать с 1С.

Вся работа менеджеров будет вестись в amoCRM, так как интерфейс системы легкий и понятный, менеджерам будет легко перейти в amo из Моего Склада. 1С более сложная, и в компании не было собственного логиста и склада, они использовали фулфилмент склад. Все, что требовалось от 1С — это создавать заказы и отправлять их с помощью интеграции, которую уже сделал предыдущий исполнитель, на складской сервис компании.

Основная цель проекта: организовать для менеджеров компании удобное рабочее место, без необходимости переключения между окнами.

Для достижения цели перед нами стояли следующие задачи:

• Настроить распределение заявок по отделам в зависимости от заказанного продукта;
• Настроить интеграцию amoCRM и 1С УНФ
• Подключение источников сделок: сайт (CMS PrestaShop), Instagram, Whats App, почта
• Автоматизировать работу сотрудников над сделкой

Решение

Воронки продаж

Мы проанализировали бизнес-процессы компании и составили воронки продаж:

Распределение обращений. Воронка для распределения обращений в соответствующие отделы, при определении темы обращения, сделка автоматически переносится в нужную воронку и распределяется на ответственного менеджера, что минимизирует риск “зависших” сделок — над задачей сразу начинает работать сотрудник соответствующего отдела.

Воронки для розничных и оптовых продаж, с разделением на заказы из РФ и Европы.

Воронка для обработки запросов по сотрудничеству от блогеров.  Компания ведет активную деятельность в Instagram, чтобы автоматизировать процесс обработки заявок на сотрудничество от блогеров, мы настроили отдельную воронку в amoCRM. Когда в систему попадает новый запрос от блогера, сотруднику автоматически ставятся задачи провести оценку блогера, узнать условия сотрудничества. Таким образом, все заявки на сотрудничество сохраняются в системе и отдел маркетинга может легко найти подходящего блогера при планировании маркетинговой активности.

Воронка для запросов на возврат и обмен товара. Менеджерам ставятся автоматические задачи в соответствии с регламентом компании. За счет этого, менеджерам легче сориентироваться в процессе обмена/возврата, так как при обмене/возврате действия менеджеров зависят от различных условий (например, в зависимости от типа оплаты процесс возврата различается).

Воронка для работы с маркетплейсами. В этой воронке мы формируем заказ на отправку для маркетплейса, создаем отгрузку и доставляем товар. В зависимости от различных условий менеджерам ставятся автоматические задачи. Например, если нужного товара нет на складе, менеджеру ставится задача связаться с клиентом и согласовать альтернативу. Если клиент получил товар, но оплата еще не прошла, мы связываемся с клиентом и уточняем сроки оплаты.

Что еще сделано в amoCRM:

Автоматизации в воронках продаж

• автоматические смены статусов сделок. В зависимости от определенных условий, сделка автоматически двигается по воронке продаж. Это исключает наличие “зависших” на этапе сделок, т.к. менеджер может забыть вовремя перенести сделку на нужный этап. Например, если заказ подтвержден, сделка перейдет на этап Формирование заказа автоматически.
• автоматическое перемещение сделок между воронками продаж, в зависимости от темы обращения клиента. Например, если поступило обращение от клиента по поводу возврата, сделка автоматически перейдет в воронку Возврат.
• автоматическое сегментирование блогеров в зависимости от результатов проведения рекламной кампании. Чтобы выбрать, с каким блогером начать сотрудничество, нужно просто отфильтровать базу с блогерами по нужным параметрам.
• автоматическая постановка задач менеджерам и уведомление руководителя, о просроченных задачах. Руководителю легче контролировать эффективность работы сотрудников, а сотрудникам ставятся автоматические задачи с чек-листом, в зависимости от статуса сделки.

Соцсети и мессенджеры

Настроили автоматические ответы клиентам в онлайн-чате в зависимости от вопроса клиента. Например, если клиенту нужна консультация по размерам — робот поможет подобрать размер, не привлекая менеджера к диалогу. Это позволяет снять с менеджеров нагрузку и высвободить время, которое сотрудники могут уделить на более сложные вопросы от клиентов.

Если клиенту требуется ответ менеджера, настроено автоматическое уведомление ответственных сотрудников о необходимости подключения к чату. За счет чего менеджер всегда вовремя подключается к диалогу, чтобы помочь клиенту.

Чтобы снять с менеджеров рутину, мы настроили уведомление клиентов о статусе заказа, отправку трек-номера службы доставки и другие транзакционные уведомления.

Мы подключили все соцсети и мессенджеры, используемые в компании: Whats App, Instagram, Онлайн-чат. Обращения со всех источников попадают в CRM-систему.  Прямо из карточки сделки менеджер может продолжить диалог с клиентом, не переключаясь между окнами. Вся история коммуникации сохраняется в карточке сделки, при необходимости, можно легко найти диалог с  клиентом, вне зависимости от того, куда он написал.

Сквозная аналитика

Подключены интеграции с Google Analytics и Яндекс. Метрикой, которая позволяет передавать данные о конверсиях на определенных этапах воронок продаж, чтобы статистика по рекламной деятельности была прозрачной для руководителя.

Подключение 1С

Когда в amoCRM создается сделка, в 1С автоматически формируется заказ с таким же номером. Если менеджер изменяет заказ (например, добавляет новую позицию), все изменения отображаются на стороне 1С, и наоборот. Сотруднику не нужно переключаться между программами и менять заказ вручную.

Прямо в карточке сделки менеджер может посмотреть остатки на всех складах. Иерархия номенклатуры в amoCRM идентична привычной номенклатуре в 1С и в ней легко ориентироваться.

Взаимодействие 1С и amoCRM

На определенном этапе создается сделка в 1С, она передает дополнительные поля, которые необходимы для склада. В свою очередь, склад передает в 1С статусы заказов, которые передаются в  amoCRM. Все сотрудники работают в одном окне, им не нужно переключаться между системами (сотрудники склада — в 1С, менеджеры — в amoCRM), что значительно экономит время. За счет двухстороннего обмена данными, информация в 1С и в amoCRM информация из одной системы в другую передается в онлайн-режиме. Например, если в 1С установлен статус заказа “В ожидании оплаты”, на стороне amoCRM сделка автоматически переместится в соответствующий этап.