Как создать и настроить открытую линию в Битрикс24

Эта инструкция объяснит, что такое открытая линия, зачем она нужна для коммуникации с клиентами, как она работает и как правильно её создать и настроить для вашего отдела.

Что это такое, открытые линии?

Открытая линия в Битрикс24 — это универсальный канал для приёма сообщений от клиентов. Это единая точка входа, через которую ваши клиенты могут связаться с вами самыми разными способами: написать в чат на сайте, отправить сообщение в мессенджерах (Telegram, ВКонтакте, Макс) или по электронной почте. Все эти сообщения собираются в одном интерфейсе — в чате CRM или в Контакт-центре.

Простыми словами: Это ваш «цифровой диспетчер» для общения с клиентами. Вместо того чтобы следить за почтой, страницей в соцсетях и чатом на сайте по отдельности, ваши менеджеры работают в одном окне Битрикс24. Каждое новое обращение автоматически создаёт диалог (чат) в системе, и с этого момента вся история переписки сохраняется в одном месте.

Зачем это нужно?

Внедрение открытой линии решает несколько ключевых задач для любого отдела, работающего с клиентами (продажи, поддержка, маркетинг):

• Ни одно обращение не будет потеряно. Все сообщения из разных каналов собираются в одном месте. Не нужно проверять пять разных вкладок и бояться пропустить письмо.
• Скорость реакции возрастает. Менеджеры не тратят время на переключение между почтой, сайтом и соцсетями. Все новые диалоги отображаются в общем списке, что позволяет отвечать быстрее и сокращать время первого ответа — ключевой показатель для качества обслуживания.
• Повышается качество сервиса. Полная история всех обращений клиента (даже если он писал в разных мессенджерах в разное время) всегда перед глазами у менеджера. Это избавляет клиента от необходимости повторно объяснять свою проблему.
• Упрощается контроль и аналитика. Руководитель видит, сколько диалогов у каждого менеджера, как долго они длятся, какие каналы самые популярные. На основе этих данных можно оценивать нагрузку, эффективность работы и качество коммуникации.
• Автоматизация рутины. На открытую линию можно настроить чат-ботов, которые будут отвечать на частые вопросы в нерабочее время, собирать контакты или перенаправлять сложные запросы нужному специалисту.

Как это работает?

Принцип работы открытой линии строится на двух уровнях: для клиента и для вашей команды.

Для клиента: На вашем сайте появляется виджет онлайн-чата. Клиент нажимает на него, пишет вопрос — и это создаёт диалог. Если клиент пишет вам в Телеграм, это сообщение также попадает в тот же интерфейс.

Для вашей команды в Битрикс24:

1. Централизованный список диалогов. Все разговоры отображаются в едином списке в разделе «Открытые линии» (или в «Чатах», «CRM»). Новые диалоги помечаются.
2. Распределение и уведомления. Новые обращения могут приходить всем операторам сразу или распределяться по заданным правилам (например, по очереди). Оператор получает уведомление.
3. Работа в едином окне. Менеджер открывает диалог и видит всю историю общения с этим клиентом, даже если тот раньше писал на почту, а теперь пишет в Telegram. В этом же окне можно создать сделку, поставить задачу или отправить шаблонный ответ.
4. Создание сделки прямо из чата. Если в диалоге речь зашла о покупке, менеджер в один клик может создать сделку в CRM, привязав к ней всю историю переписки. Клиент автоматически создаётся в базе, если его ещё нет.
5. Аналитика. Система автоматически считает основные метрики: количество диалогов, среднее время ответа, удовлетворённость клиентов (если настроить оценку диалога).

Как это настроить? Пошаговая инструкция

Шаг 1: Создайте новую открытую линию

• В левом меню Битрикс24 перейдите в раздел «CRM»
• В верхнем меню выберите пункт «Клиенты» → «Контакт-центр». Вам откроется список всех возможных каналов.
• Нажмите на блок канала Telegram.
• Если у вас уже есть активные подключения для этого канала → в выпадающем меню выберите пункт «Создать открытую линию».

Если у вас нет подключенных каналов, сразу откроются настройки нового подключения. В блоке Настройки открытой линии и прав доступа нажмите на название открытой линии и выберите Создать открытую линию.

Шаг 2: Настройте подключение

• Чтобы подключить Telegram к вашему Битрикс24, создайте бота в Telegram или подключите существующий.
• Для подключения Telegram бота вам потребуется Токен доступа, который вы можете получить при создании этого бота от @BotFather или запросить у него повторно для уже существующего бота.
• Вставьте Токен доступа в поле и нажмите кнопку «Подключить».
• Чтобы подключить Онлайн-чат к вашему Битрикс24, нажмите на блок Онлайн-чат, создайте Открытую линию аналогичным способом и нажмите кнопку «Подключить».
• Укажите текст ссылки для вашего чата. Например впишите в поле «onlinechat» — тогда ссылка на ваш онлайн-чат будет выглядеть как https://<домен вашего портала>/online/onlinechat.
• Здесь вы сразу можете настроить внешний вид чата: загрузить фоновую картинку, добавить свой стиль CSS.

Шаг 3: Настройте правила работы

• В выпадающем списке выберите необходимую открытую линию и справа нажмите кнопку Настроить.
  • Вы увидете настройки «Очереди» — распределения диалогов.
  • Кто будет отвечать? Выберите сотрудников или отдел, которые будут операторами (например, отдел продаж).
  • Как распределять? Установите правило, например, «Строго по очереди». Это обеспечит равномерную нагрузку между менеджерами.
• Включите «Автосоздание сделки из диалога». Это ключевая настройка для отдела продаж. Теперь, если клиент напишет в открытую линию, по его обращению автоматически будет создана Сделка в выбранной воронке.

Шаг 4: Настройте приветствие и чат-бота (опционально, но рекомендуется)

• В разделе «Приветственное сообщение» напишите текст, который увидят клиенты при открытии чата. Например: «Здравствуйте! Чем мы можем вам помочь? Опишите ваш вопрос, и мы ответим в течение 5 минут».
• В разделе «Чат-боты» вы можете создать простого бота для нерабочего времени или для первичного сбора информации. Например, бот может спросить: «Вы хотите получить консультацию по продукту или оставить заявку на обслуживание?» — и в зависимости от ответа отправить клиенту полезную ссылку или форму. Для этого необходимо загрузить чат-бота для Открытых линий из каталога Битрикс24.Маркет.

Шаг 5: Получите код для сайта и запустите линию

• После настройки канала «Онлайн чат» получить код и настроить параметры отображения Онлайн-чата на вашем сайте, вы можете на странице «Виджет на сайт».
• Система предоставит вам фрагмент кода (JavaScript) — Код для вставки .
• Скопируйте этот код и передайте его разработчику или администратору вашего сайта для установки на страницы.
• Нажмите «Сохранить»

Шаг 6: Протестируйте и обучите команду

• Откройте ваш сайт в инкогнито-режиме и напишите сообщение в чат. Убедитесь, что оно пришло в интерфейс Битрикс24 назначенному оператору.
• Проведите короткий инструктаж для менеджеров: покажите, где искать новые диалоги, как создавать сделки и клиентов прямо из чата, как использовать шаблоны ответов.

В итоге

Совет для старта: Не подключайте сразу все мессенджеры. Запустите линию с 1-2 ключевыми каналами (сайт + Телеграм), отработайте процессы с командой, а затем масштабируйте на Макс, VK и другие.

Настроенная открытая линия становится мощным инструментом для повышения лояльности клиентов и роста конверсии, превращая каждый диалог из разовой переписки в управляемую бизнес-возможность.