ВНЕДРЕНИЕ AMOCRM (АМОСРМ) В СТОМАТОЛОГИЧЕСКУЮ КЛИНИКУ

Сегодня мы расскажем об очередном кейсе внедрения amoCRM в стоматологическую клинику “Проприкус”.

У нашего клиента сеть стоматологических клиник в Москве. В клинике работают такие отделы как колл-центр, отдел продаж, администраторы клиники, врачи различных направлений.  Клиника ведет довольно активную маркетинговую деятельность, поэтому в клинику ежедневно поступает большое количество новых обращений. Помимо новых обращений, часто действующие пациенты оставляют заявку на сайте клиники, чтобы с ними связались. Такие обращения также попадают на колл-центр и требуют обработки. “Проприкус” делает особый упор на доведение до встречи. Встреча является ключевым событием, после которого, вероятность покупки резко возрастает. Если пациент, не пришел на первичную консультацию, про него не забывают и сотрудники колл-центра активно ведут коммуникацию для записи пациента на последующие встречи.

Как работали до amoCRM

Учет пациентов сотрудники “Проприкуса” вели в Гугл таблицах.

Вовремя найти нужного пациента  и внести по нему актуальную информацию (например, полученную в Whats App) — задача не из простых. В базе более 10 тысяч пациентов, и у каждого из них могло быть несколько обращений и посещений клиники. Многие договоренности с пациентами терялись среди тысяч строк в таблице и в чатах Whats App.

В таблицы переносилась информация о новых заявках из различных источников: телефония, сайты, Whats App, Instagram. У клиники накопилась довольно большая база клиентов, как постоянных так и новых. В таблицу вносилась вся информация по пациенту: с какого рекламного источника пришел, к какому врачу записан, дата обращения и дата записи, качество лида, результат консультации, статус обращения, комментарии менеджеров, комментарий врача, информация по последующим записям (если не пришел на первичную).

Разумеется, из-за большого массива информации таблицы выглядели громоздко, примерно так:

И это лишь небольшой фрагмент таблицы по первичным обращениям) В клинике использовались в работе несколько видов таблиц с различной информацией по пациентам: отдельно по новым и по действующим.

Поэтому, главная цель внедрения: организовать удобное рабочее место в одном окне для колл-центра и менеджеров отдела продаж таким образом, чтобы были учтены бизнес-процессы клиники

Исходя из цели, перед нами были поставлены следующие задачи:

• импортировать текущую базу пациентов вместе со всей информацией по обращениям в сделки amoCRM, чтобы не терять информацию по действующим пациентам клиники;
• настроить воронки продаж исходя из бизнес-процессов стоматологии, чтобы каждый пациент находился в актуальном для него статусе и руководитель видел корректную конверсию по посещениям клиники;
• настроить вид карточки сделки таким образом, чтобы вся нужная информация о пациенте была актуальной, своевременно фиксировалась в amoCRM и быстро находилась
• настроить автоматизацию так, чтобы про пациентов невозможно было забыть: настроить автоматические задачи на всех этапах сделки, задачи-напоминания накануне посещения клиники, уведомления для руководителя о “зависших” сделках.

Импорт базы из Гугл таблиц в amoCRM

Чтобы не потерять текущих клиентов, сначала мы перенесли данные таблицы, в которых раньше работали сотрудники клиники в amoCRM. Для медицинских организаций это особенно актуально, т.к. чаще всего люди выбирают клинику, в которой будут проходить лечение на долгие годы вперед и основной доход с клиента клиники получают с повторных посещений.  Главная сложность, с которой мы столкнулись при импорте базы — это ряд условий, по которым определяется, в какой этап попадет сделка с пациентом.

Нам было нужно:

• собрать данные с разных таблиц в одну, чтобы вся информация о пациенте была в одной загружаемой таблице;
• выявить неактуальные и устаревшие сделки и загрузить Неуспешные;
• выявить сделки, в которых пациента записали на 3-ю встречу и загрузить их в Неуспешные, датой закрытия считать дату последнего посещения пациента;
• пациентов, которые воспользовались услугами клиники загрузить в Успешные сделки, датой закрытия считать дату оплаты;
• в зависимости от статуса пациента (Записан, В работе, В работе у отдела продаж, Некачественный лид, Повторные и т.д.) загрузить сделки в соответствующие этапы, датой создания сделки считать дату обращения пациента в клинику;
• назначить ответственных за загруженные сделки, сотрудников, записавших пациентов на прием;
• разделить исходную таблицу на несколько частей, т.к в amoCRM есть ограничение на импорт. Всего у нас получилось около 30 файлов для импорта)

Как итог, мы импортировали всю клиентскую базу вместе с историей взаимодействия пациента с клиникой, рассортировали все сделки по соответствующим этапам, назначили ответственных за загруженные сделки и настроили автоматическую постановку задач для тех сделок, для которых это было нужно.

Воронки продаж

Первым этапом мы настроили воронки продаж для Колл-центра и Отдела продаж.

Воронка для Колл-центра

В эту воронку попадают все обращения пациентов из различных источников: лендинги, телефония, Whats App, формы FaceBook. Если оказывается, что обратился действующий пациент клиники и он уже лечится, сделка автоматически перемещается другую в воронку, где с пациентом работают менеджеры.

Если поступило обращение от нового пациента, колл-центр берет его в работу: связывается с клиентом, записывает на первичный прием, подтверждает посещение накануне приема и если клиент посетил клинику, сделка закрывается как Успешная .

Если же пациент не посетил клинику, колл-центру ставятся автоматические задачи для перезаписи пациента. Так работа с пациентом продолжается, даже если он записывался и не дошел на прием.

При закрытии неуспешной сделки, менеджеру предлагается выбрать причину закрытия (например: спам, дорого, некачественный лид). На основании этих причин, руководитель может отследить, с какого рекламного источника в amoCRM попадают наиболее качественные лиды с высокой конверсией в покупку, а с какого — не целевые.

Воронка для Отдела продаж

В этой воронке находятся пациенты, которые посетили первичный прием. Менеджеры записывают пациента на встречу для оплаты, подтверждают оплату и принимают оплату. Сделка считается успешной, если пациент оплатил лечение в клинике. Если сделка закрылась как успешная, она переходит в воронку Регулярные осмотры, где пациент приглашается на плановые приемы, за счет чего происходит удержание клиента.

Источники сделок

Телефония

Мы подключили телефонию UIS к amoCRM, настроили передачу данных источника звонка в amoCRM. При новом входящем звонке создается сделка в воронке Колл-центра. Если же звонит действующий пациент, сотрудник сразу видит карточку пациента и актуальную информацию по нему. По результату звонка сотрудник может написать комментарий в сделку, заполнить поля, чтобы дополнить информацию о пациенте, работая при этом в одном окне браузера. Все звонки сохраняются в карточку сделки, что позволяет руководителю контролировать качество коммуникации сотрудников с клиентами.

Так как стоматология использует рассылки для информирования своих пациентов мы использовали официальную интеграцию с Whats App, чтобы исключить риск бана (в неофициальной интеграции запрещено использование рассылок). Пациентам направляются напоминания о предстоящих встречах, подтверждении приема, это позволяет увеличить конверсию в посещения клиники.

Часто бывает, что клиенты не отвечают на звонки с незнакомых номеров, даже если оставляли заявку на сайте. Поэтому помимо напоминаний, сообщения отправляются, если колл-центру не удается дозвониться до пациента.

Если пациент первым написал в Whats App, то в amoCRM создается карточка сделки и в его сообщении мы видим, из какого источника пациент перешел в Whats App и на основании этого мы можем строить аналитику относительно эффективности рекламных источников.

Скачать бесплатно руководство "5 шагов для роста продаж"

Имя

Телефон

Скачать

Сайт

Настроили интеграцию amoCRM и сайта на платформе Tilda. Когда пациент оставляет заявку на сайте, она моментально поступает в CRM-систему с контактными данными клиента и оператор колл-центра сразу же берет ее в работу, за счет чего связь с пациентом устанавливается в кратчайшие сроки. В карточке сделки отражаются utm-метки, чтобы можно было отследить, с какого рекламного канала поступила заявка.

Формы Facebook

Подключили Facebook-формы к amoCRM. При заполнении формы, в amoCRM автоматически создается сделка с пометкой “ facebook”, в сделке отражается с какой формы поступила заявка, что позволяет руководителю строить гипотезы об эффективности рекламных кампаний в Фейсбук и совершенствовать таргетированную рекламу.

Что еще сделали в amoCRM:

• настроили автоматическую постановку задач менеджерам, чтобы исключить “забытые” сделки;
• настроили автоматическое уведомление руководителя, если менеджер вовремя не обработал новую заявку;
• настроили автоматическую смену этапов, например, если пациент не пришел на прием, сделка автоматически закрывается как Неуспешная;
• настроили учет времени работы сотрудников в amoCRM — теперь руководителю проще контролировать, когда сотрудники начинают и заканчивают рабочий день. Особенно актуально, когда часть персонала работает на “удаленке”;
• настроили автоматическую смену ответственного за задачу — если сотрудник вовремя не выполнил поставленную задачу, она автоматически уходит к другому. Таким образом, количество просроченных задач сводится к минимуму, а значит, всем пациентам будет уделено должное количество внимания.

Результаты внедрения:

• Актуализировали обращения пациентов с помощью воронок, настроенных в соответствии с бизнес-процессами компании, каждый пациент находится в актуальном для него этапе;
• Сократили время обработки заявок — сотрудникам больше не нужно искать нужного пациента в таблице, чтобы внести по нему новую информацию;
• Благодаря автоматической постановке задач сделки тщательно обрабатываются на всех этапах — менеджер всегда видит актуальную задачу, которую нужно выполнить. Задачи ставятся и для неуспешных сделок (если пациент не пришел в клинику), что позволяет довести максимальное количество потенциальных клиентов до посещения клиники. Руководитель может легко контролировать сроки выполнения задач и влиять на них;
• За счет настройки обязательных полей, в карточке сделки всегда отражена полная информация о пациенте в соответствии со стандартами клиники;
• Перенесли всю базу пациентов из таблиц в amoCRM с правильными датами создания/закрытия сделок — руководитель не потерял статистику за все время работы;
• Подключили все источники обращений, что помогло ускорить обработку заявок и не потерять лиды. Все обращения попадают в систему автоматически, менеджерам не нужно заполнять новые обращения в таблицу.Теперь менеджер может уделить это время на коммуникацию с пациентом.

Если вам нужна помощь в настройке amoCRM, вы можете оставить заявку на консультацию по ссылке. Наши специалисты свяжутся с вами и помогут решить ваши вопросы.