ИНТЕРВЬЮ О ВНЕДРЕНИИ CRM С ДИРЕКТОРОМ ПО РАЗВИТИЮ КОМПАНИИ «КАМАЗ»

Мы попросили одного из наших крупных клиентов поделиться на вебинаре своим уникальным опытом по внедрению CRM. Они успели поработать и с фрилансерами, и с штатными сотрудниками, и с агенствами. Это транскрибация нашего диалога.

-Вы прошли все варианты работы с подрядчиками, у вас был опыт работы и с фрилансерами, и с крупными компаниями, и агентствами, и инхаус-командой. Расскажите, пожалуйста, о своем опыте.

Сначала мы думали, что можно решить своими силами и это казалось ОК. Мы начали с попытки настроить систему, наняв сотрудника в штат, но оказалось, что нужно слишком много компетенций. У него не было опыта сбора требований и получалось, что мы постоянно топчимся на месте — по сути, мы пробовали заехать в голую CRM и настраивать по ходу дела. Но мы быстро поняли, что в пустой системе работа превращается в бардак. Ничего не понятно, система больше путает, чем помогает. А попытки доработать систему только добавляло неразберихи. Тогда мы решили отказаться от системы, пока не закроем основные техвопросы. Мы попробовали нанять фрилансера: 2 кандидата у нас пропали, хорошо, что дали не слишком много предоплаты.

-Безопасной сделкой не пользовались?

Нет, это +20% от цены и мы как-то не ожидали от людей с отзывами такого поведения. Но мы не опустили руки и нашли того, кто все-таки подключил нам и сайт на битриксе, и Whats App. У нас был еще ряд задач, но от них Сергей отказался. Нам нужно было подключение Астериска (это телефония) и решить вопрос с бронированием машиномест для ремонта, но как мы потом поняли за такие задачи берутся или очень сильные спецы, или те, кто совсем не понимает специфику (как первые 2 наших фрилансера).

-Вы обращались по Астериску и бронированию к кому-то еще до нас?

Да, когда мы уже поняли уровень сложности, мы попробовали найти спецов еще раз, но оказалось, что стоимость их работ на уровне агентств, при этом ответственности они не несут и опыта подобный работы, чтобы закрыть сразу обе задачи — у них не было. Тут мы рисковать уже не стали. К тому же, после подключения сайта и Whats App оказалось, что та логика, по которой нам их подключили не соответствует нашему процессу. Мы об этом сразу даже не думали, потому что нам казалось, что это же просто подключить мессенджер, ну что тут такого, а в итоге и его перенастраивали, и сайт переподключали к 1с, и обмен CRM уже с ней делали.

Сначала мы обратились к паре крупных интеграторов, но из-за нашего размера нам сразу накинули стоимость и цена оказалась завышенной, да и долго у них там все. А потом уже перешли к поиску агентств. Ну это вы уже знаете)

-Да. Разбор бизнес-процессов — это то, с чего начинает работу любое опытное агентство) Андрей, мы помогали вам собеседовать спецов по настройке в штат. Они все еще работают у вас? Клиентов часто интересует, что вообще происходит после внедрения с системой. Расскажите, как у вас это организовано.

Ну, после того, как мы закрыли все наши базовые задачи и начали видеть реальную ситуацию — как работает команда, какая у нас статистика по эффективности, то у нас посыпались идеи по улучшению как процесса внутри компании, так и самой CRM. В нашей компании 300 человек, в системе работает 5 руководителей и каждый из них постоянно видит улучшения и возможную оптимизацию для своего фронта. Понимаешь каких данных тебе не хватает, какие отчеты нужны и конечно, когда основная логика заложена. Раньше мы считали, что важна только прибыль и рентабельность, сейчас мы видим, как множество промежуточных процессов и их показателей влияет на прибыль, и стало понятно, через какие инструменты на нее влиять лучше всего . Мы поняли, что доработок очень много, но многие из них решаются на уровне штатных настроек, поэтому решили оптимизировать свою бюджет и взять сотрудника в штат.

Сейчас мы уже лучше понимаем, как все устроено. Научились правильно формулировать бизнес-задачи и закрывать их внутри компании. Ну а для более сложных решений уже обращаться к внешним командам с полным набором компетенций.

Скачать бесплатно руководство "5 шагов для роста продаж"

Имя

Телефон

Скачать

-Спасибо. Могли бы дать пару советов тем, кто только решается на внедрение CRM

Знаю, что многие думают что нужно сразу на берегу все продумать, обговорить, заложить и потом оно будет просто работать. У нас тоже была такая идея. Но, чем раньше вы поймете, что такого не бывает, тем меньше времени и нервов вы потратите. Мы сами столкнулись с тем, что наше представление о работе, которое мы заложили в систему было несовместимо с нашей же реальностью. Плюс важно не усложнить жизнь пользователям — CRM все-таки делается им же в помощь.

И следующий мой совет — как раз доносить сотрудникам, какая польза от системы не только компании, но и сотрудникам. Я недавно собеседовал девушку и у нее отношение к CRM на прошлом месте работы крайне негативное. «Вот собственник придумал, времени кучу отнимает, не понятно зачем оно нужно вообще». У меня в отделе таких вопросов у людей не возникает. Они сами понимают, что это удобно — им легко найти информацию, документы. Они не забывают про клиентов и потом не перелистывают чаты и не переслушивают звонки, чтобы понять на чем остановились. Нет путаницы в чатах. Им не нужно каждый день составлять отчеты руками, которые они собирали раньше или документы для клиента готовить — в систему это уже зашито. Поэтому после решения о внедрения советую сразу начинать объяснять команде, как им будет хорошо в ней.

Ну и не стоит переоценивать возможности системы. Приземлиться что-ли. Потому что банальные вещи вроде функции пересылки сообщения в чатах вызывает много негатива из-за отсутствия и вместо получения пользы от системы, компания отказывается от внедрения. В итоге идеальную систему она не находит, но и внедрение откладывается на пару лет. А это очень серьезные финансовые потери. Я советую исходить из имеющихся возможностей и использовать их по максимуму.

Если вам нужна помощь в внедрении CRM, вы можете оставить заявку на консультацию по ссылке. Наши специалисты свяжутся с вами и помогут решить ваши вопросы.

С Наилучшими Пожеланиями,

Команда Vitamin C для вашего бизнеса.