КАК МЫ ПОМОГЛИ АГЕНСТВУ НЕДВИЖИМОСТИ БЫСТРЕЕ И ЭФФЕКТИВНЕЕ РАСПРЕДЕЛЯТЬ СДЕЛКИ МЕЖДУ МЕНЕДЖЕРАМИ В AMOCRM (АМОСРМ)

Ситуация

Наш клиент — московское агентство недвижимости. Мы уже внедряли для него amoCRM (почитать об этом подробнее можно по ссылке), а в этом кейсе расскажем, как по просьбе руководства организовали в amoCRM распределение сделок.

Особенность сегмента недвижимости — высокая цена лида, и поэтому для агентства очень важно не терять сделки и не медлить с их обработкой, ведь потеря каждого клиента обходится компании слишком дорого. Но когда число пользователей amoCRM превысило 40 человек, стало понятно, что существующая система распределения сделок больше не справляется с текущим объёмом обращений. В результате обработать удаётся не все сделки, и компания недополучает существенную прибыль.

В этот момент задача ускорения обработки сделок стала наиболее актуальной — и решение этой задачи руководство агентства поручило нам.

Проблема

Мы начали работу с анализа существующей системы распределения сделок и выявили в ней два существенных недостатка.

1. Система могла назначить ответственным за сделку любого сотрудника — в том числе того, кто, например, вышел на обед или вообще был в отпуске. Такие сделки слишком долго не брали в работу, а за это время клиенты часто успевали остыть и уйти к конкурентам.
2. Сотрудники колл-центра иногда не брали первую попавшуюся заявку, а ждали, пока не появится, например, заявка с горячим клиентом или с максимальным бюджетом. Такие заявки были для них гораздо более интересны, так как после их закрытия менеджеры получали более высокие премии.

И в том, и в другом случае последствия были негативными: заявки, особенно с небольшим бюджетом, могли обрабатываться слишком долго. В результате клиенты уходили, и рекламный бюджет фактически растрачивался впустую.

Напрашивалось решение — выстроить систему так, чтобы ответственный за сделку назначался принудительно. Но, к сожалению, на практике реализовать такой вариант было нельзя, так как даже в этом случае можно было случайно назначить сотрудника, который находился на выходном.

Таким образом, приступая к работе над этим проектом, мы должны были организовать систему распределения заявок так, чтобы:

• сделки падали только сотрудникам в статусе «онлайн» — чтобы клиенту не приходилось долго ждать;
• принимающий заявку сотрудник не видел деталей сделки, пока не примет — чтобы ограничить возможность выбора интересных.

Решение

Для решения поставленной задачи мы использовали виджет «Смарты и распределения заявок». Принцип работы этого виджета — такой же, как и при распределении заказов в такси. Придя на рабочее место, сотрудник колл-центра нажимает специальную кнопку, и его статус в системе меняется на «онлайн». Ответственным за сделку может быть назначен только сотрудник с таким статусом.

Когда сделка попадает в систему, у сотрудника на экране появляется окно, в котором он может взять сделку в работу — на это у него есть 15 секунд (администратор системы может изменять это значение в настройках виджета). Важно отметить, что в этот момент сотрудник не знает о сделке ничего — ни бюджета, ни других деталей, которые могли бы повлиять на его решение принимать или не принимать сделку.

Если сотрудник не принимает сделку в течение 15 секунд, то она уходит следующему менеджеру в статусе «онлайн» — и так далее, до тех пор, пока кто-то не примет её. Приняв сделку, сотрудник колл-центра начинает работу: связывается с клиентом по указанным контактным данным, уточняет все необходимые детали и самостоятельно назначает для клиента агента по недвижимости.

Дополнительно мы настроили автоматические уведомления о новых сделках для агентов и руководителей.

• Агенты часто находятся на выезде и работают в мобильном приложении, поэтому их важно уведомлять о сделках, за которые они назначены ответственными — так они точно не пропустят ничего и смогут оперативно начать работу.
• Руководителям также необходимо быть в курсе: так они могут контролировать ситуации, когда сделки приняли, но, например, не назначили агента или не перезвонили клиенту. Руководители получают уведомления о любой смене статуса сделки и могут при необходимости принять меры и ускорить процесс.

Результат

В этом проекте нам удалось организовать систему распределения сделок, которая решила все поставленные задачи. 

• Новая система выстроена так, что сделка может передаваться только сотруднику, который готов её принять, то есть находится на рабочем месте. Сделки стали обрабатываться гораздо быстрее, особенно на самом важном, начальном, этапе.
• В работу берутся все сделки без исключения. Ситуации, когда сотрудники один за другим отказываются от сделок с низким бюджетом, исключены, так как у менеджера нет возможности выбирать сделки исходя из личной заинтересованности.
• Не только сотрудники колл-центра, но и агенты и руководители стали получать уведомления об изменении статуса сделки — это позволяет оперативно выявлять и решать возникающие проблемы.

В результате компания перестала терять дорогие лиды из-за неготовности или нежелания менеджера взять сделку в работу прямо сейчас, и процент завершённых сделок вырос примерно на 20%.

Заключение

В этом кейсе мы показали, как работу агентства недвижимости можно оптимизировать с помощью настройки amoCRM и внедрения простого и удобного виджета для распределения сделок. Будем рады помочь и вашей компании сделать воронки продаж более эффективными и увеличить прибыль!