Принцип работы и функции CRM-системы

CRM, система управления взаимоотношениями с клиентами – программа для поддержания коммуникаций с клиентами, автоматизации маркетинга и продаж.

CRM-система предназначена для сбора, обработки, систематизации, хранения данных о клиентах, сотрудниках, контрагентах и партнерах. CRM системы для торговли помогают увеличивать объем продаж, оптимизировать маркетинговые стратегии и повысить качество клиентского обслуживания.

Программа помогает выполнять операционные рутинные задачи:

• Формирует документы и онлайн отчеты.
• Отправляет электронные сообщения клиентам.
• Встроенный калькулятор считает стоимость услуг.
• Напоминает о важных датах и выполняет автоматически нужные действия, такие как выставление счета оплаты или продление договора.

Помимо ведения клиентской базы данных CRM-система поддерживает множество других функций, включая менеджер задач, процесс найма  (HR), онлайн-маркетинг, автоматизацию продаж, аналитику.

В отличие от системы BPM, предназначенной для автоматизации и управления всеми рабочими процессами, CRM сосредоточена на реализации стратегий продаж, упрощая работу коммерческих отделов.

Функционал CRM

CRM-система используется отделами коммерции, предоставления услуг или HR, обслуживания покупателей в компаниях всех сегментов бизнеса и даже юристами. Основные преимущества внедрения CRM:

• Ведение единой клиентской базы. CRM автоматически формирует единую базу данных, где хранится информация о покупателях, контрагентах, партнерах. В карточках клиентов автоматически сохраняется информация о сделках (контакты, переписка, звонки, запись разговоров, истории покупок, способы оплаты) со всех каналов продаж. Встроены фильтры для сегментации клиентской базы.
• Поддержка клиентов по разным каналам коммуникации. CRM позволяет управлять всеми коммуникациями и взаимодействиями с клиентами по разным каналам связи в одном окне. К системе можно подключить телефонию, электронную почту, чат-боты, мессенджеры, лид-формы на сайтах, соцсети. Так вся ваша клиентская база собрана в одном месте и не потеряется с уходом сотрудника. А еще вы сможете видеть какой процент клиентов у вас на самом деле покупает. Это позволит разрабатывать стратегию по повышению этого показателя и строить реальные планы продаж.
• Настройка, запуск автоматической маркетинговой воронки. В CRM можно создать автоматическую воронку продаж, охватывающую все этапы пути покупателя – от первого контакта с компанией до закрытия сделки. Система автоматически подбирает для менеджера действия по заданным сценариям, чтобы подвести клиента к покупке, конвертировать лидов в покупателей.
• Автоматизация менеджмента, маркетинга, продаж. CRM с помощью роботов и триггеров позволяет автоматизировать регулярные, повторяющиеся задачи задач отдела продаж, такие как сбор заявок из всех каналов, распределение заказов по менеджерам, e-mail-, SMS-рассылки, формирование счетов на оплату, подготовка документов и отчетов по шаблонам. т  Автоматизация повышает оперативность рабочих процессов, сокращает цикл продаж, повышает продуктивность сотрудников и качество обслуживания покупателей. 
• Инструменты для эффективной совместной работы. Облачные сервисы CRM имеют удобный пользовательский интерфейс с возможностью управлять многими задачами в едином окне и служат центром для совместной работы онлайн. Встроенные инструменты для совместной работы включают онлайн-чаты, корпоративную сеть компании, видеоконференции для постановки задач. Предусмотрена настройка прав доступа к CRM по ролям для обеспечения конфиденциальности, безопасности данных.
• Оптимизация маркетинга. Статистика заявок, собранных по всем каналам, в карточках покупателей позволяет сегментировать аудиторию, создавать индивидуальные коммерческие предложения, строить воронки продаж.

Статистика по лидам, сделкам используется для оценки результатов рекламных кампаний, чтобы показывать вашу рекламу тем кто в итоге действительно покупает, а не просто интересуется. А еще с такой аналитикой вы сразу понимаете что будет если увеличить рекламный бюджет вот в этом канале трафика — повышается качество планирования продаж и прибыли.

• Аналитика продаж, оперативная отчетность. В CRM доступны информационные панели по ключевым метрикам эффективности, таким как отказы покупателей и их причины, средние чеки и длительность сделки, стоимость привлечения и пожизненная ценность клиента (LTV).

Отчеты используются для отслеживания заказов по источникам лидов, ответственным лицам, анализа производительности команды по всем и отдельно каждому сотруднику, оценки эффективности маркетинговых стратегий и воронки продаж. На основе сквозной аналитики, подробных отчетов ведут учет, контроль коммерческого процесса, принимают решения по оптимизации рекламных кампаний, прогнозируют продажи.

Принцип работы CRM

CRM выбирают зависимо от специфики, потребностей компании. Рассмотрим общий принцип работы системы.

К CRM-системе можно подключить различные инструменты и каналы коммуникации: контакт-центр, e-mail-, SMS-рассылки, лид-формы, виджеты на сайте, мессенджеры, соцсети, интернет-рекламу. По всем маркетинговым каналам система фиксирует, собирает, обрабатывает входящие заявки клиентов.

С первого контакта покупателя с фирмой автоматически запускается воронка продаж, настроенная под специфику и потребности бизнеса. Сервис определяет источник запроса, назначает исполнителя, конвертируя обращения в задачи для менеджеров. Программа предложит менеджеру выполнение последовательных действий, помогающих привести лида к закрытию сделки, например, отправка индивидуального коммерческого предложения по e-mail, осуществление телефонного звонка, запуск таргетированной рекламы, выставление счета или отправка договора. Если сотрудник не выполнит задачу,то об этом узнает руководитель.

Все взаимодействия с покупателями (запись звонков, переписки, история покупок) хранятся в электронной картотеке. Для запуска рекламных кампаний CRM интегрируют сервисами Google Ads, Яндекс.Директ.

CRM-система ведет аналитику и формирует оперативную отчетность по ключевым метрикам эффективности коммерческих стратегий и воронки. Расширенный анализ возможен при подключении Google Analytics, Яндекс.Метрика.

Типы CRM

CRM доступны в качестве облачного сервиса SaaS и в коробочной версии:

• Облачный сервис. Установка выполняется на сервере поставщика программного продукта, где размещаются и хранятся все данные. Облачные сервисы оформляют по подписке. Цена подписки варьируется зависимо от срока действия лицензии, размера облачного хранилища данных, подключаемых модулей. Для начинающих компаний малого бизнеса подходят бесплатные тарифные планы. Крупные корпорации используют профессиональные пакеты с расширенными возможностями. На облачных тарифах предусмотрена техподдержка. Из минусов-она может отвечать по несколько дней в случае высокой сложности вопроса.
• Коробочная версия. Устанавливается и работает на собственном сервере предприятия. Для внедрения, настройки, обновления программы, техобслуживания серверов потребуются дополнительные затраты на компанию или сотрудника который будет поддерживать работоспособность сервиса и программы.

Для кого предназначена CRM

CRM подходит для фирм любого размера во всех сегментах бизнеса если у вас есть 1-2 менеджера. CRM имеет встроенный функционал который подойдет любой компании где уже есть менеджеры. После покупки системы вам необходимо настроить ее под себя. Универсальной системы идеальной под вашу компанию не существует. У интренет магазина будут свои настройки,а у производства или оптовика другие. При правильном выборе, внедрении системы CRM можно улучшить качество обратной связи и клиентского сервиса, увеличить продажи и рентабельность инвестиций.

Дополнительные модули CRM

Стоимость каждой CRM зависит от модулей которые вам нужны и от глубины их использования.

Рассмотрим основные модули:

• Клиентская поддержка. Предполагает сбор, хранение информации в общей базе данных, настройку и управление всеми коммуникациями. Вся история обращений клиентов (звонки, переписки, сделки) сохраняется в электронных карточках, которые автоматически отображаются при повторных запросах.
• Управление продажами. Включает настройку, отслеживание воронки, распределение задач между менеджерами, контроль сделок на всех стадиях коммерческого цикла, что позволяет отрабатывать и закрывать возражения, выявлять недостатки и возможности роста в стратегиях.
• Автоматизация коммерции. Раздел позволяет автоматизировать рабочие процессы отдела продаж, такие как автоматические рассылки коммерческих предложений, регистрация заявок, отслеживание статусов заказов и стадий воронки.
• Аналитика. Система предлагает информационные панели, формирует оперативные отчеты на основе данных. Сервис предоставляет статистику по закрытым, незакрытым, активным сделкам с возможностью использования фильтров, измеряет показатели конверсии, отказов.
• Интеграции. CRM-системы интегрируются с IP-телефонией, почтовым клиентом, мессенджерами, сайтами, соцсетями, системами складского и бухучета, такими как 1С, платежными системами, онлайн-кассами, службами доставки. С помощью локальных приложений, вебхуков можно внедрить индивидуальные бизнес-сценарии по открытому REST API, в том числе и мобильные приложения. Большинство CRM поддерживают мобильные приложения для смартфонов и планшетов на базе iOS, Android, повышая доступность сервиса.

Заключение

Поняв, как работает CRM-система, вы можете разобраться в рациональности ее внедрения. CRM, безусловно, полезна для организаций долгосрочного сотрудничества с клиентами, многократной продажи продукции или услуг и большого количества ежедневных звонков и писем. Также программа полезна при работе с большими неструктурированными данными, с аналитикой и статистикой.

CRM-система является одним из основных инструментов в процессе масштабирования бизнеса. Без нее невозможно автоматизировать работу продажного отдела, но на начальных этапах программа может быть лишней для маленького предприятия.