ЮНИТ-ЭКОНОМИКА: ДЛЯ ЧЕГО НУЖНА И КАК ЕЕ ПОСЧИТАТЬ
Юнит-экономика помогает понять сколько прибыли или убытков приносит бизнес, но не весь, а единичный источник — юнит. Юнитом может быть клиент, продукт, направление деятельности. Юнит
К нам обратился дистрибьютор алкогольной продукции на Урале компания Кредос. Каждый день они получают большое количество сервисных обращений — обычно их оставляют сами клиенты, но сделать это может и персональный менеджер от имени клиента. У компании есть несколько каналов коммуникации: сайт, телефония, соцсети, мессенджеры, электронная почта — и для решения вопросов можно обратиться через любой из них.
От скорости и качества обработки сервисных обращений напрямую зависит лояльность клиентов, именно поэтому компания обратилась к нам. Наша основная задача была — реализовать эффективный бизнес-процесс по обработке сервисных сообщений, а для этого сделать так, чтобы все сообщения, независимо от канала поступления, обрабатывались быстро и корректно, а клиент при этом был в курсе того, на каком этапе работа над его обращением.
Этот бизнес-процесс мы реализовали в Битрикс24 с помощью двух воронок: воронки лидов и воронки сервиса.
Все поступающие сообщения сразу попадают в воронку лидов: неважно, кто их инициирует (клиент или менеджер) и через какой канал они поступают. В этой воронке клиентский менеджер квалифицирует сообщения, то есть отсеивает те, которые не касаются сервиса и попали сюда по ошибке. Сервисные же сообщения переводятся в следующую воронку.
Чтобы все обращения обрабатывались в срок, мы добавили в бизнес-процесс функцию автоматического уведомления руководителя. Если менеджер не успевает квалифицировать новое обращение за 15 минут, руководитель получает сообщение — это даёт ему возможность принять меры и ускорить переход в следующую воронку.
В этой воронке сделка создаётся после того, как клиентский менеджер заполняет в специальной форме тему и кратко описывает причину обращения клиента:
При необходимости он может дополнительно приложить скриншоты, которые помогут разобраться в проблеме, и указать номер накладной, по которой у клиента или сотрудника возник вопрос. Кроме того, в карточке указывается ответственный за решение задачи координатор — в компании за каждым клиентом закреплён персональный специалист, а его фамилия зафиксирована в карточке клиента.
Сразу после создания сделки Битрикс24 отправляет два автоматических уведомления:
Далее специалист выполняет задачу — если ему нужна помощь коллег, он может добавлять соисполнителей, которые также получают уведомления.
→ Если задача завершается в срок, процесс автоматически закрывается, и клиент получает два письма:
→ Если же обращение в срок не решено, то есть сделка зависает в воронке сервиса, то задача в любом случае не теряется — руководитель снова получает автоматическое уведомление, что позволяет ему ускорить процесс и повлиять на ход решения проблемы.
В результате реализации проекта нам удалось решить поставленную задачу, то есть выстроить процесс так, чтобы все сервисные обращения обрабатывались оперативно и качественно.
Когда мы начали работу над проектом, среднее время передачи обращения от менеджера, который проводил квалификацию, составляло несколько часов, а после внедрения этого функционала оно сократилось до нескольких минут. Вот что повлияло на рост скорости:
Обращения перестали теряться, а клиенты довольны и лояльны:
В результате основная цель достигнута — обращения обрабатываются быстро, а лояльность клиентов растёт!
Решить проблему несвоевременной обработки сервисных обращений удалось с помощью функционала в Битрикс24. Если вам нужно решить похожую задачу, будем рады помочь!
Юнит-экономика помогает понять сколько прибыли или убытков приносит бизнес, но не весь, а единичный источник — юнит. Юнитом может быть клиент, продукт, направление деятельности. Юнит
О клиенте: Компания “Профпосев” занимается ландшафтным дизайном и озеленением участков. Помимо оказания услуг, компания осуществляет продажу сопутствующих товаров. Как работали до внедрения amoCRM
Уведомления в Битрикс24 — многофункциональный “ассистент”, который может как помогать, так и мешать сотрудникам продуктивно работать. Когда четко определены ключевые этапы процессов и CRM напоминает
Тарифная линейка облачного Битрикс24 обновлена 1 августа 2022 г. По сравнению с архивными планами, изменен функционал за счет внедрения дополнительных инструментов и лимитов, обеспечены повышенная
Продолжая вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности