ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС 24 В КОМПАНИЮ ПО ПРОИЗВОДСТВУ И ПРОДАЖЕ КУХОНЬ
Задачи клиента: Наладить связь между различными структурами компании и клиентом. Добиться прозрачной коммуникации с ним (клиентом), для того чтобы упростить работу с претензиями и
Работа с возражениями обычно напоминает игру. Ощущение, что обе стороны борются и пытаются выяснить: “кто кого?”. И это главная ошибка менеджера в работе с возражениями клиента. Важно понять глубинную мотивацию, почему клиент отказывается от покупки, услышать его и предложить соответствующее решение.
В этой статье расскажем, как эффективно отрабатывать возражения.
Основные причины возражений это:
Причина: недостаточная прозрачность. Клиенту интересно предложение, но он не уверен, что вы выполните все обещания.
Причины: Представления клиента о сложности занижены — т.е. мы не донесли ценность. Если клиент нашел более дешевое предложение, возможно, мы не отстроились заранее от конкурентов. Возможно, конкуренты предлагают цену не на комплекс услуг, а потом накидывают цену в процессе или дают стоимость на более низкое качество работ. Мы должны знать свой рынок и объяснять все это клиенту заранее.
Выявленные требования не соответствую реальным.
Неверно выявлены требования. Возможно мы предлагаем продукт с качествами, которые просто не нужны клиенту. Человеку не нужно долговечное решение, ему нужно просто закрыть временно вопрос здесь и сейчас.
Возможно, клиент так завуалировал свой ограниченный бюджет. Т.е. имеет ввиду не то, что цена не соответствует работе, а что у него просто нет на это денег. Но очень редко это действительно так.
Причина: Отсутствие потребности в товаре — возможно, клиенту он действительно сейчас не нужен. А может быть он просто не хочет с вами объясняться. Поэтому очень важно получить подтверждение, что клиент действительно отказывается от покупки не только у вас, а вообще.
Причина: Плохое настроение, желание самоутвердиться, что тоже часто встречается в продажах. Человек настроен враждебно и хочет слить негатив на менеджера. В таком случае лучше закончить общение, вряд ли получится что-то продать при такой позиции клиента.
Причина: Либо это действительно так и тогда нужно подумать об упаковке вашего продукта. Потому что действительно зачем платить больше? Либо это желание поторговаться и надежда, что получится выбить скидку или более выгодное предложение.
Когда понятны истинные причины отказов, то работать становится легче. Большую часть возражений можно закрыть еще до их появления. Для этого нужно продумать детальные воронки продаж и разработать скрипты общения для разных случаев.
Если менеджер четко понимает, как правильно установить контакт, сформировать доверие клиента и выявить его глубинные потребности, то он сможет сразу сделать целевое предложение. Для удобства в работе над воронкой продаж и хранения всей нужной информации по клиентам существуют CRM-системы. Они позволяют видеть, на каком этапе мы теряем клиента, анализировать нашу активность и корректировать процесс продажи. Также в CRM сохраняется история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч. Это делает общение более персонализированным.
Какую бы технику для отработки вы ни выбрали, работа с возражениями обычно состоит из 5 важных этапов:
Постараться вызвать клиента на диалог, чтобы в процессе разговора он сам предложил решение. Например, на самом деле ему было бы удобнее покупать еженедельно маленькими партиями, а вы предлагали большую закупку раз в квартал. Зная эту информацию, можно найти идеальное решение, которое устроит всех.
В этой статье мы привели универсальные советы и техники, которые теперь нужно адаптировать под вашу компанию и протестировать. Если вам нужна помощь в составлении скриптов, помогающих отработать все возражения, то оставьте заявку на бесплатный аудит вашего отдела продаж. Мы проконсультируем вас и подскажем, в каком направлении нужно двигаться.
Задачи клиента: Наладить связь между различными структурами компании и клиентом. Добиться прозрачной коммуникации с ним (клиентом), для того чтобы упростить работу с претензиями и
Ключевым разделом в Bitrix24 является Задачи и Проекты. Это мощный инструмент для ведения своего рабочего времени, ведения проектов и контроля для руководителей. Когда мы открываем
Клиент: агентство по работе с премиальной недвижимостью, г. Москва. В агентстве заключаются сделки как по покупке, так и по продаже недвижимости.
Деятельность клиента: агентство по составлению смет. Компания принимает заказы по составлению смет на сайте и в Avito, выполняет оценку заказанной сметы, далее менеджер находит подрядчика