ИНСТРУКЦИЯ: КАК ОТРАБАТЫВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Работа с возражениями обычно напоминает игру. Ощущение, что обе стороны борются и пытаются выяснить: “кто кого?”. И это главная ошибка менеджера в работе с возражениями клиента. Важно понять глубинную мотивацию, почему клиент отказывается от покупки, услышать его и предложить соответствующее решение.

В этой статье расскажем, как эффективно отрабатывать возражения.

Основные причины возражений это:

• Не донесли ценность. Возможно менеджер говорил не на языке клиента или делал презентацию на автомате — без учета интересов и задач клиента.
• Не отработали заранее типовые возражения, которые появляются в процессе размышления о покупке. Например, при продаже it-решений сначала у клиента нет страхов о том, как воспримут новую систему сотрудники. Но в процессе они обязательно появятся. Если не раскрыть эту тему заранее, то в момент появления этих размышлений клиент может просто отказаться от покупки.
• Менеджеру не удалось установить полный контакт и наладить доверительные отношения. А без этого продажа невозможна в принципе.

Давайте копнем чуть глубже и разберем главные причины возражений клиента.

1. “Я работаю с компанией-конкурентом уже 2 года. Хоть цены и ниже, я не уверен, что мы готовы перейти к вам”.

Причина: недостаточная прозрачность. Клиенту интересно предложение, но он не уверен, что вы выполните все обещания.

2. “Это слишком дорого за такой объем работы”.

Причины: Представления клиента о сложности занижены — т.е. мы не донесли ценность. Если клиент нашел более дешевое предложение, возможно, мы не отстроились заранее от конкурентов. Возможно, конкуренты предлагают цену не на комплекс услуг, а потом накидывают цену в процессе или дают стоимость на более низкое качество работ. Мы должны знать свой рынок и объяснять все это клиенту заранее.

Выявленные требования не соответствую реальным.

Неверно выявлены требования. Возможно мы предлагаем продукт с качествами, которые просто не нужны клиенту. Человеку не нужно долговечное решение, ему нужно просто закрыть временно вопрос здесь и сейчас.

Возможно, клиент так завуалировал свой ограниченный бюджет. Т.е. имеет ввиду не то,  что цена не соответствует работе, а что у него просто нет на это денег. Но очень редко это действительно так. 

3. “Сейчас мне это предложение не интересно”.

Причина: Отсутствие потребности в товаре — возможно, клиенту он действительно сейчас не нужен. А может быть он просто не хочет с вами объясняться. Поэтому очень важно получить подтверждение, что клиент действительно отказывается от покупки не только у вас, а вообще.

4. “А вы кто вообще такой?! Откуда у вас мой номер?”.

Причина: Плохое настроение, желание самоутвердиться, что тоже часто встречается в продажах. Человек настроен враждебно и хочет слить негатив на менеджера. В таком случае лучше закончить общение, вряд ли получится что-то продать при такой позиции клиента.

5. “У ваших конкурентов дешевле”.

Причина: Либо это действительно так и тогда нужно подумать об упаковке вашего продукта. Потому что действительно зачем платить больше? Либо это желание поторговаться и надежда, что получится выбить скидку или более выгодное предложение.

Когда понятны истинные причины отказов, то работать становится легче. Большую часть возражений можно закрыть еще до их появления. Для этого нужно продумать детальные воронки продаж и разработать скрипты общения для разных случаев. 

Если менеджер четко понимает, как правильно установить контакт, сформировать доверие клиента и выявить его глубинные потребности, то он сможет сразу сделать целевое предложение. Для удобства в работе над воронкой продаж и хранения всей нужной информации по клиентам существуют CRM-системы. Они позволяют видеть, на каком этапе мы теряем клиента, анализировать нашу активность и корректировать процесс продажи. Также в CRM сохраняется история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч. Это делает общение более персонализированным.

Если возражения все же возникают, то есть множество приемов и техник по их отработке:

1. Задавайте вопросы, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности. Он вольется в диалог и почувствует, что его мнение важно. Продавец должен больше слушать, чем говорить.
2. Доносите преимущества товара в разрезе выгод для конкретного клиента. Нет смысла говорить о том, какой у вас крутой товар или классная компания. Объясните, как продукт сделает жизнь лучше именно этого человека. В аргументации используйте конкретные факты и цифры, это звучит убедительнее.
3. Расскажите о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Дайте гарантию, обслуживание, доставку и т.д. 
4. Если вы все-таки столкнулись с возражением типа дорого или долго — что-то касающихся характеристик предложения, то сначала проверьте их на ложность. “Иван, предположим по срокам доставки мы договоримся, тогда нас ничего не останавливает от старта работ?” Если возражение настоящее,то клиент согласится с вами и вам останется урегулировать принципиальный для него вопрос. А возможно, это окажется просто отговоркой и тогда вы узнаете настоящее возражение.
5. Если клиент хочет закончить диалог, попробуйте прием «а что, если…». После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки. Выбирайте те выгоды, которые имеют вес именного для этого клиента. Нет смысла делать упор на срочную доставку человеку, которому это не принципиально.
6. Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу. Например, клиент говорит, что ему нужно подумать. А вы в ответ: “Именно поэтому давайте встретимся и обсудим детали, чтобы вы могли взвесить все за и против”.
7. Если ваши аргументы закончились, то спросите клиента, при каких условиях он бы купил ваш продукт. 

Какую бы технику для отработки вы ни выбрали, работа с возражениями обычно состоит из 5 важных этапов:

1. Внимательно выслушать клиента. Не стоит воспринимать это как трату времени и пытаться скорее продать. На этом этапе главная задача — выяснить истинные потребности клиента.
2. Понять и осмыслить все, что сказал клиент. Важно показать, что вы действительно понимаете человека и находитесь на его стороне. Это согласие поможет совместно начать искать решение.
3. Вместе с клиентом разбираться в ситуации и обсуждать варианты решений. 

Постараться вызвать клиента на диалог, чтобы в процессе разговора он сам предложил решение. Например, на самом деле ему было бы удобнее покупать еженедельно маленькими партиями, а вы предлагали большую закупку раз в квартал. Зная эту информацию, можно найти идеальное решение, которое устроит всех.

4. Найти контраргумент исходят из глубинных потребностей человека. Нащупать тот самый триггер. Например, в процессе разговора вы узнали, что в компании идет сокращение бюджета. Фраза: «а что если мы уменьшим ваши расходы на 10%?» заинтересует клиента, потому что “бьет” по нужным точкам.
5. Убедитесь, что проблема решена и закройте сделку.

Скачать бесплатно руководство "5 шагов для роста продаж"

Имя

Телефон

Скачать

В этой статье мы привели универсальные советы и техники, которые теперь нужно адаптировать под вашу компанию и протестировать. Если вам нужна помощь в составлении скриптов, помогающих отработать все возражения, то оставьте заявку на бесплатный аудит вашего отдела продаж. Мы проконсультируем вас и подскажем, в каком направлении нужно двигаться.