ЧТО ТАКОЕ ЛИД В БИТРИКС24 (BITRIX24)

В маркетинге лид — это обращение в компанию, не обязательно целевое. Лиды бывают качественные и некачественные. Качественные — потенциальные клиенты, некачественные — нецелевые, которые нет смысла обрабатывать, потому что это вероятнее всего не принесет прибыль компании.

В CRM Битрикс 24 предусмотрен режим работы с лидами в отдельной вкладке. Это не то же самое, что «Сделки» — функциональность у вкладок отличается. Поэтому разделять сущности крайне важно. Воронка лидов может быть только одна, потому что ее смысл в накоплении входящих обращений для последующей с ними работы. У бизнеса, работающего одновременно с оптовыми и розничными клиентами, если не работать с лидами отдельно и собирать любые заявки напрямую в «Сделки» будет твориться хаос из-за разницы между реальным процессом закрытия сделки и тем, как он выглядит внутри CRM.

Разделять сущности также имеет смысл, когда за обработку лидов отвечают разные люди или разные команды. Также полезно пользоваться отдельной сущностью, когда у вас много источников заявок или сложная воронка продажи, требующая от клиента времени на принятие решения для перехода между этапами.

Вкладка «Лиды» в Битрикс24

В Битрикс24 есть классический и простой режимы. В простом — входящие обращения — звонки, сообщения, письма, — сразу конвертируются в «Сделку». В классическом — из заявки формируется лид, который можно перевести в сделку вручную в любой момент. Это может быть полезно, например, для отсева не целевых, повторных обращений, а также для получения дополнительных данных от обратившегося еще до того, как он будет готов к сотрудничеству.

В режиме «Простая CRM» входящие заявки сразу создают две сущности: сделку и контакт, — а в режиме «Классическая CRM» создается лид для его последующей обработки

Поля в форме добавления лида можно и нужно редактировать под задачи бизнеса. Кроме того работа с лидами в Битрикс24 позволяет работать со сценариями и ограничениями, страхующими от ошибки пользователя. Например, можно сделать какое-то поле обязательным. В таком случае, если менеджер решит продвинуть лид по воронке, то в окне всплывет напоминание добавить обязательные данные с формой. Также можно добавлять другие зависимости, в том числе завязанные на внешней интеграции по API: с сайтами, сервисами рассылок и пр.

В канбан-режиме поддерживается перетаскивание карточки лида drag-n-drop по воронке или для классификации лида: отсева некачественных и конвертации качественных в другие сущности

Статусы лида Битрикс24

В Bitrix24 лидам можно присваивать статусы в соответствии с этапом воронки, на котором они находятся или по другому принципу. Работать со статусом лидам можно прямо из его карточки или в канбан-режиме. Если настроить обязательные для изменения статуса поля, то можно будет по статусу контролировать степень заполненности карточки. Помимо оценки полноты информации по потенциальному клиенту статусы помогают без внимательного изучения карточки понимать, на каком этапе взаимодействия с компанией находится конкретный лид и сколько вообще лидов в обработке.

Изменять статус лида можно из карточки товара, а массово работать со статусами — в режиме канбан доски.

Возможности CRM для работы с лидами

Если смотреть на то, что такое лид, с технической точки зрения, то это централизованный контейнер хранения информации о потенциальной сделке. Как любая сущность, создание лида в CRM Битрикс24 может происходить автоматически из данных, полученных от интегрированных через API, или вебхуки систем и сервисов. 

На сущность настраивается роботизация, например, чтобы автоматизировать распределение лидов: уведомлять ответственных о получении или автоматическом перенаправлении задачи на обработку заявки к наименее загруженному менеджеру. Кроме этого система «из коробки» не допускает сохранить повторный лид, если у контакта уже открыт первичный, а при правильной настройке также может «фильтровать» потенциально пустые обращения, соответствующие определенным параметрам.

Создание и настройка лида в Битрикс24

Конвертация лида в сделку в Битриксе

На любом этапе работы с лидом его можно перевести в сделку Битрикса с сохранением контакта для последующей с ним работы. Пользоваться обоими типами сущностей — лидами и сделками — удобнее, чем только сделками, когда после конвертации клиента из потенциального в реального изменяется менеджер, который с ним работает. Если менеджер один или сделка — это не многоэтапный процесс, а финальный уровень воронки, тогда можно обойтись без учета лидов как отдельной сущности и настроить автоматическое создание сделки на каждое входящее обращение.

Лид в любой момент можно перевести в сделку с сохранением контакта или компании в справочник CRM, если это новые клиенты

Распространенные ошибки работы с лидами и сделками в Битрикс 24

С лидами никак не работают, сразу вручную конвертируют в сделку. В таком случае полезнее настроить автоматизацию и вообще отказаться от сущности «лид», ведь когда бизнес-процесс не предусматривает никакой работы по взращиванию лида, этап его обработки и конвертации внутри CRM — это пустая трата времени. 

Не заводят нецелевые лиды. Например, полученные из звонков или обращений в службу поддержки. Из-за этого нарушается точность данных аналитики, а также появляется проблема повторной обработки нецелевых лидов из-за того, что менеджеры не помнят, что на конкретный номер перезванивать по определенным причинам нет смысла, и тратят время на заведомо пустые звонки и переписки.

Заявки, даже не целевые и нуждающиеся в дополнительной обработке, сразу сохраняются в сделки. Так тоже плохо, потому что мешает собирать точные данные по работе с клиентами: нет возможности посчитать сколько на самом деле целевых клиентов получил каждый менеджер и трудно сравнить эффективность работы сотрудником между собой. Это снижает результативность от внедрения CRM. Отсутствие точной аналитики усложняет процесс планирования продаж.

Менеджеры не пользуются системой статусов лидов. Игнорировать удобную систему статусов лидов есть смысл только тогда, когда лид может быть только целевым или некачественным — без полумер. Но чаще всего в бизнесе, процессы которого предполагают отдельную обработку лидов — до заключения сделки — лиды нуждаются во взращивании, этапы которого как раз и наглядно демонстрирует система статусов.

Как организовать работу с лидами в Битрикс24

Чтобы работа с лидами в Битрикс24 шла на пользу бизнесу, а не отнимала время менеджеров в пустую, нужно изначально грамотно построить процессы и учесть особенности работы бизнеса с каналами привлечения клиентов и собственно с клиентами — потенциальными и настоящими. Без погружения в цифровую интеграцию тяжело сразу сделать так, чтобы все заработала как надо. Но если экспериментировать и по мере необходимости достраивать процесс, есть риск, что слишком много времени и денег уйдет на обучение, адаптацию и формирование привычки у сотрудников заполнять нужные поля и нажимать на правильные кнопки. Кроме того при выявлении новых задач приходится менять предыдущие настройки, потому что внутри CRM все взаимосвязано.

Что сделать для оцифровки процесса обработки заявки и ведения ее от получения до момента заключения сделки:

• Проанализировать существующий порядок действий и построить на его основе абстракцию: схему действий и их результатов. 
• Оптимизировать полученную схему, привязать к доступным в CRM цифровым инструментам, придумать, как автоматизировать максимум действий и минимизировать риск ошибки из-за человеческого фактора. 
• Реализовать техническую часть, протестировать ее работу и внедрить процесс. 

Своими силами CRM в работу бизнеса лучше не внедрять: можно вместо оптимизации процессов и удобства получить обратный результат. Анализ, поиск слабых мест, оцифровка процессов и другие этапы интеграции CRM в бизнес требуют квалифицированного подхода, причем не только технического, но также аналитического. 

Оставьте заявку на бесплатный анализ процессов. Наш бизнес-аналитик проанализирует ситуацию и найдет слабые места, через которые утекают ваши деньги, и даст рекомендации по решению существующих проблем с процессами.