Как мы внедрили бизнес-процесс обработки сервисных сообщений в Битрикс24 и помогли повысить лояльность клиентов

Ситуация

К нам обратился дистрибьютор алкогольной продукции на Урале компания Кредос. Каждый день они получают большое количество сервисных обращений — обычно их оставляют сами клиенты, но сделать это может и персональный менеджер от имени клиента. У компании есть несколько каналов коммуникации: сайт, телефония, соцсети, мессенджеры, электронная почта — и для решения вопросов можно обратиться через любой из них.

От скорости и качества обработки сервисных обращений напрямую зависит лояльность клиентов, именно поэтому компания обратилась к нам. Наша основная задача была — реализовать эффективный бизнес-процесс по обработке сервисных сообщений, а для этого сделать так, чтобы все сообщения, независимо от канала поступления, обрабатывались быстро и корректно, а клиент при этом был в курсе того, на каком этапе работа над его обращением.

Решение

Этот бизнес-процесс мы реализовали в Битрикс24 с помощью двух воронок: воронки лидов и воронки сервиса.

Воронка лидов

Все поступающие сообщения сразу попадают в воронку лидов: неважно, кто их инициирует (клиент или менеджер) и через какой канал они поступают. В этой воронке клиентский менеджер квалифицирует сообщения, то есть отсеивает те, которые не касаются сервиса и попали сюда по ошибке. Сервисные же сообщения переводятся в следующую воронку.

Чтобы все обращения обрабатывались в срок, мы добавили в бизнес-процесс функцию автоматического уведомления руководителя. Если менеджер не успевает квалифицировать новое обращение за 15 минут, руководитель получает сообщение — это даёт ему возможность принять меры и ускорить переход в следующую воронку.

Воронка сервиса

В этой воронке сделка создаётся после того, как клиентский менеджер заполняет в специальной форме тему и кратко описывает причину обращения клиента:

При необходимости он может дополнительно приложить скриншоты, которые помогут разобраться в проблеме, и указать номер накладной, по которой у клиента или сотрудника возник вопрос. Кроме того, в карточке указывается ответственный за решение задачи координатор — в компании за каждым клиентом закреплён персональный специалист, а его фамилия зафиксирована в карточке клиента.

Сразу после создания сделки Битрикс24 отправляет два автоматических уведомления:

• клиенту — он получает на почту письмо о том, что его запрос принят в работу;
• ответственному координатору — ему автоматически ставится задача решить проблему.

Далее специалист выполняет задачу — если ему нужна помощь коллег, он может добавлять соисполнителей, которые также получают уведомления.

→ Если задача завершается в срок, процесс автоматически закрывается, и клиент получает два письма:

• уведомление об успешном решении вопроса;
• просьбу оценить работу специалиста: это позволяет компании собирать обратную связь по работе сотрудников и анализировать эффективность их работы.

→ Если же обращение в срок не решено, то есть сделка зависает в воронке сервиса, то задача в любом случае не теряется — руководитель снова получает автоматическое уведомление, что позволяет ему ускорить процесс и повлиять на ход решения проблемы.