станьте нашим
клиентом
Напишите, чем занимается ваша компания, и кратко опишите задачу. Менеджер перезвонит в рабочее время и договорится о встрече.
Как мы внедрили бизнес-процесс обработки сервисных сообщений в Битрикс24 и помогли повысить лояльность клиентов
simakin
12 мая, 2025
Ситуация
К нам обратился дистрибьютор алкогольной продукции на Урале компания Кредос. Каждый день они получают большое количество сервисных обращений — обычно их оставляют сами клиенты, но сделать это может и персональный менеджер от имени клиента. У компании есть несколько каналов коммуникации: сайт, телефония, соцсети, мессенджеры, электронная почта — и для решения вопросов можно обратиться через любой из них.
От скорости и качества обработки сервисных обращений напрямую зависит лояльность клиентов, именно поэтому компания обратилась к нам. Наша основная задача была — реализовать эффективный бизнес-процесс по обработке сервисных сообщений, а для этого сделать так, чтобы все сообщения, независимо от канала поступления, обрабатывались быстро и корректно, а клиент при этом был в курсе того, на каком этапе работа над его обращением.
У вас похожая задача?
Проконсультируйтесь со специалистом прямо сейчас
Решение
Этот бизнес-процесс мы реализовали в Битрикс24 с помощью двух воронок: воронки лидов и воронки сервиса.
Воронка лидов
Все поступающие сообщения сразу попадают в воронку лидов: неважно, кто их инициирует (клиент или менеджер) и через какой канал они поступают. В этой воронке клиентский менеджер квалифицирует сообщения, то есть отсеивает те, которые не касаются сервиса и попали сюда по ошибке. Сервисные же сообщения переводятся в следующую воронку.
Чтобы все обращения обрабатывались в срок, мы добавили в бизнес-процесс функцию автоматического уведомления руководителя. Если менеджер не успевает квалифицировать новое обращение за 15 минут, руководитель получает сообщение — это даёт ему возможность принять меры и ускорить переход в следующую воронку.
Воронка сервиса
В этой воронке сделка создаётся после того, как клиентский менеджер заполняет в специальной форме тему и кратко описывает причину обращения клиента:
При необходимости он может дополнительно приложить скриншоты, которые помогут разобраться в проблеме, и указать номер накладной, по которой у клиента или сотрудника возник вопрос. Кроме того, в карточке указывается ответственный за решение задачи координатор — в компании за каждым клиентом закреплён персональный специалист, а его фамилия зафиксирована в карточке клиента.
Сразу после создания сделки Битрикс24 отправляет два автоматических уведомления:
- клиенту — он получает на почту письмо о том, что его запрос принят в работу;
- ответственному координатору — ему автоматически ставится задача решить проблему.
Далее специалист выполняет задачу — если ему нужна помощь коллег, он может добавлять соисполнителей, которые также получают уведомления.
→ Если задача завершается в срок, процесс автоматически закрывается, и клиент получает два письма:
- уведомление об успешном решении вопроса;
- просьбу оценить работу специалиста: это позволяет компании собирать обратную связь по работе сотрудников и анализировать эффективность их работы.
→ Если же обращение в срок не решено, то есть сделка зависает в воронке сервиса, то задача в любом случае не теряется — руководитель снова получает автоматическое уведомление, что позволяет ему ускорить процесс и повлиять на ход решения проблемы.
Результат
В результате реализации проекта нам удалось решить поставленную задачу, то есть выстроить процесс так, чтобы все сервисные обращения обрабатывались оперативно и качественно.
Скорость
Когда мы начали работу над проектом, среднее время передачи обращения от менеджера, который проводил квалификацию, составляло несколько часов, а после внедрения этого функционала оно сократилось до нескольких минут. Вот что повлияло на рост скорости:
- Менеджеру, который занимается первичной обработкой сообщения, не нужно тратить время на выбор ответственного за решение задачи специалиста — его имя уже указано в карточке клиента.
- Ответственный специалист может приступить к работе сразу же после квалификации — больше не нужно передавать задачу от одного координатора к другому.
- Если вдруг в процессе решения проблемы возникают какие-либо сложности, руководитель всегда в курсе таких затруднений и может помочь ускорить процесс обработки обращения.
Качество
Обращения перестали теряться, а клиенты довольны и лояльны:
- Клиенту стало удобно оставлять сервисные обращения: это можно сделать, используя любой канал коммуникации. Если клиент не любит разговаривать по телефону, он может просто написать сообщение в мессенджер компании или обратиться через её страницу в соцсети.
- Обращения от клиентов не теряются, так как сведены в общую воронку в одном месте, и в любой момент менеджер может посмотреть в CRM историю работы с любым конкретным клиентом.
- Благодаря автоматическим письмам клиент всегда в курсе, на каком этапе находится решение его вопроса, и знает, что про него не забыли — работа с компанией становится для него спокойной и предсказуемой. А если даже что-то идёт не так, у него всегда есть возможность оставить конструктивную обратную связь, что помогает компании в дальнейшем улучшить процессы.
В результате основная цель достигнута — обращения обрабатываются быстро, а лояльность клиентов растёт!
Заключение
Решить проблему несвоевременной обработки сервисных обращений удалось с помощью функционала в Битрикс24. Если вам нужно решить похожую задачу, будем рады помочь!
Нужна помощь с настройкой интеграции Битрикс 24?
Оставьте контактные данные, чтобы наш сотрудник мог связаться с вами и на примере ваших процессов рассказать о том, как вебхуки и другие инструменты цифровой экосистемы для бизнеса могут упростить и ускорить выполнение задач сотрудниками.
другие кейсы
Наш клиент — строительная компания, которая реализует крупные проекты.
Наш клиент — небольшая компания-реселлер, у которой было более 10 сайтов по продаже бытовой техники и сантехники.
В кейсе показываем, как всего за 180 тысяч полностью закрыли бизнес-процесс выкупа автомобилей, подключив отдел выкупа к Битрикс24 и наладив оперативную обратную связь между 1 С и Битрикс24.
Наш клиент — стоматологическая клиника «Астра» в г. Набережные Челны. В компании клиента уже была внедрена amoCRM, но система была неудобной, воронки и этапы не соответствовали бизнес-процессам компании, что делало работу в системе не эффективной.
Деятельность клиента: сеть салонов красоты в Астрахани.
Деятельность клиента: агентство по составлению смет.
К нам обратился клиент, который только начал развивать свой стартап по доставке различных продуктов питания, с просьбой помочь ему наладить его бизнес-процессы и сделать его работу комфортной.
станьте нашим
