Распределение и контроль качества обработки лидов в Битрикс24

Ситуация

Деятельность нашего клиента  — интернет-магазин автозапчастей “Запчасти мигом” в городе Набережные Челны. Клиент обратился к нам со следующей проблемой: лиды зависали на начальных этапах, менеджеры выбирали для себя наиболее интересные заявки от клиентов, а остальные заявки застревали на начальном этапе. Также руководитель не был уверен, что менеджеры качественно обрабатывают лиды и выбирают правильную причину отказа при завершении лида как некачественный.

Итак, наша задача — организовать процесс распределения заявок таким образом, чтобы не было зависших лидов и организовать процесс контроля качества обработки лидов. Для реализации наших задач мы использовали штатный функционал Битрикс24, не прибегая к дорогостоящим программным доработкам.

Решение

Для того, чтобы лиды не зависали на начальном этапе было принято решение организовать распределение лидов между менеджерами с промежутком в 30 минут.

Как это работает: Если менеджер не взял новый лид в работу в течении 30 минут, ответственным за лид и задачи по лиду становится другой менеджер. Смена ответственного повторяется до тех пор, пока лид не будет взят в работу.

Как быть если лид создался по входящему звонку? Было бы нелогично менять ответственного за клиента, который уже познакомился с менеджером в телефонном звонке. Поэтому, чтобы не менять персонального менеджера данное распределение работает только для заявок, которые пришли  с форм обратной связи, соцсетей, мессенджеров и для пропущенных звонков. Если ни один из  менеджеров не обработал новый лид в течение 4 часов, об этом уведомляется руководитель.

Для того, чтобы менеджеры не выбирали для себя только “интересные” заявки, при ручной смене ответственного приходит уведомление.

Контроль качества обработки лидов

Чтобы повысить эффективность работы менеджеров с лидами, мы решили организовать процесс контроля качества обработки лидов с помощью функционала Смарт-процессов.

Когда лид закрывается, в смарт-процессе контроля качества создается новый элемент. Ответственным за элемент контроля качества становится сотрудник контроля качества.

Нашей целью была проверка закрытых лидов по нескольким параметрам:

1. Проверять лиды на наличие наиболее интересной для компании номенклатуры. Клиент хотел знать, когда и кем сливаются ли лиды с важными позициями, чтобы принять меры для предотвращения этой ситуации в будущем. Также, отслеживая данный параметр, руководитель может повлиять на ситуацию, чтобы вернуть клиента (например, предложить бонус при покупке).
2. Проверять, какие ошибки совершаются менеджерами при работе с лидами, чтобы проработать узкие места избежать их в дальнейшем.

Как происходит процесс контроля качества 

Когда лид закрывается в воронке лидов, создается элемент в смарт-процессе контроль качества. В каждом элементе есть ссылка на лид, в который можно перейти одним кликом.

Сотрудник контроля качества переходит в лид, из которого был создан элемент и проверяет его на наличие важной номенклатуры, прослушивает звонки, просматривает чат с клиентом, отслеживает скорость приема лида в работу. Если лид был закрыт как некачественный, проверяется причина отказа.

В результате проверки, сотрудник отмечает выявленные ошибки. Например, заявка проигнорирована, клиенту не перезвонили, клиенту отвечали грубо, работу вели не по регламенту.

После завершения проверки, карточка закрывается со следующими вариантами:

1. Критические ошибки — менеджер допустил одну из грубых ошибок при обработке лида
2. Небольшие ошибки — менеджер обработал лид в соответствии с регламентом, но допустил какие-то недочеты
3. Всё хорошо — менеджер обработал лифт в соответствии с регламентом и не допустил ни одной ошибки при обработке лида

Если клиент интересовался номенклатурой, которая наиболее важна для компании, руководитель уведомляется об этом.