Автоматизация продаж услуг по внедрению отделов продаж в Битрикс24

Ситуация

Основной профиль — настройка отделов продаж.

Задачи:

• Настроить распределение заявок по сотрудникам в зависимости от заказанного продукта;
• Выстроить процесс документооборота, включая подключение 1С УНФ;
• Подключить все точки контакта с клиентом — сайт на wordpress,instagram, whatsapp, telegram, почта;
• Автоматизировать систему контроля над работой менеджера над сделкой. В том числе организовать процесс работы с жалобами клиентов.

Решение

Распределение заявок

В воронке, которая относится к потоковому продукту, настроено равномерное распределение заявок среди менеджеров с помощью бизнес-процесса Bitrix24. Сделка назначается по очереди, по кругу на каждого менеджера.

Если за последние 20 сделок у менеджера конверсия перехода сделки в успешную по воронке составляет меньше определенного показателя, распределение сделок на него останавливается до момента, пока руководитель отдела продаж не даст свое разрешение о возобновлении распределения сделок на этого менеджера.

В воронке со сложным и дорогим продуктом находится два менеджера, которые должны самостоятельно откликаться на заявки. Менеджер, который берет заявку первым, становится за нее ответственным. Это так же реализовано через бизнес процессы.

В момент появления новой заявки, система отправляет уведомления в WhatsApp каждому из менеджеров о поступившей заявке и дает на нее ссылку. Переходя по ссылке менеджер видит окно, в котором есть две опции: “Взять заявку” или “Отклонить”.

В случае, если если заявка взята одним менеджером,  у второго менеджера  в меню с заявками эта заявка пропадает.  Если заявка не взята в обработку в течении 10 минут ни одним из менеджеров — система отправляет оповещение в WhatsApp  руководителю отдела продаж, а также аналогичные  оповещения коммерческому директору.

Для сделки с дорогим  продуктом, превышающей определенный показатель, руководитель отдела продаж и коммерческий директор ставятся наблюдателями сделки. В случае ее закрытия с результатом  «провалено», система запрашивает у коммерческого директора разрешение на это действие.

Работа с жалобами

Добавлена возможность составления жалобы прямо из сделки типовыми решениями без программной доработки. Менеджер, в случае недовольства клиента вызывает форму для жалобы. В диалоговом окне нужно изложить суть жалобы и кому ее следует отправить на рассмотрение: коммерческому ,исполнительному директору, или РОПу. Указывается тип обращения. Например, сроки дольше обещанных.

После заполнения необходимых полей, автоматически создается сделка в воронке работы с жалобами клиентов и оповещается ответственный руководитель.

Подготовка коммерческого предложения

Для воронки сложных продуктов настроено “Согласование коммерческого предложения с руководителем”. В момент готовности коммерческого предложения руководителю уходит запрос на его подтверждение. Руководитель либо согласовывает его, либо отправляет со своими комментариями на доработку. После отметки о согласовании, коммерческое предложение автоматически отправляется клиенту с сопроводительным сообщением. Если документ не согласован, то исполнителю ставится задача о доработке документа с прикрепленным комментарием от руководителя.

Проведение встреч с клиентами

В воронке есть этап “Встречи с клиентом”. Днем ранее и в день предстоящей встречи система автоматически уведомляет клиента, о ее проведении с “обращением по имени”.

Система автоматически ставит задачи менеджерам, напоминает скрипт диалога, а также необходимость проверить: звук, свет, внешний вид и тд.

Если встреча будет происходить с представителями особо крупных компаний, с проектами с большими чеками и необходимо присутствие на встрече коммерческого директора, то после его бронирования в системе директор получает специальное оповещение в свой мессенджер о его бронировании для встречи с клиентом. Дается ссылка на клиента с полной информацией о нем для подготовки.

Закрывающие документы

Система имеет воронку “Закрывающие документы” в модуле CRM. После завершения сделке в воронке реализация в проекте “Сдача проекта” ставится задача на приемку проекта клиентом. После выполнения этой задачи, в воронке “Закрывающие документы” появляется сделка со всеми данными клиента, а клиенту отправляется автоматический запрос на предоставление закрывающих документов. Воронки разрабатываются специально для клиентов и заканчивается финальным получением уже подписанных оригиналов обеими сторонами.

К CRM-системе подключена 1С, поэтому счета и акты формируются в 1с по триггеру из Битрикса и затем прикрепляются к сделке клиента.