Внедрение Битрикс24 в интернет-магазин сантехники

Ситуация

Наш клиент — небольшая компания-реселлер, у которой было более 10 сайтов по продаже бытовой техники и сантехники. Основная проблема клиента – обработка заказа, и его выполнение. Менеджеры не всегда понимали, как обрабатывать заявки с почты, какого водителя назначать на доставку, как принимать оплаты, а руководители не видели общей картины продаж и работы менеджеров, поэтому было решено внедрять CRM-систему Bitrix24.

Цель внедрения: объединить отдел продаж и логистику, уменьшить время коммуникации и ускорить время выполнения заказа, начиная с оформления заказа, заканчивая его доставкой.

Решение

Первый этап — мы развернули коробочную версию Битрикс24 и интегрировали все сайты на БУС в Битрикс24. В самом Битрикс24 настроили источники и различные метрики, по которым можно определять источник заказа для корректного общения менеджера с клиентом, т.к. сайтов у клиента много и они разной тематики.

Воронка продаж

Следующим этапом была настройка воронки продаж.

Нам нужно было, чтобы первый свободный менеджер мог забрать новую сделку (согласитесь, очень неэффективно, когда сделка падает на очень занятого менеджера, пока свободный умирает от скуки без сделок). Поэтому был реализован функционал, при котором после того, как сделка попадает в Битрикс, ответственным за нее становится Технический аккаунт, и Менеджер может вручную забрать сделку, и только после этого он сможет обработать ее, если сделка «игнорируется» определенное время, мы ставим задачу руководителю разобраться в этом.

На следующем этапе воронки — менеджер ведет коммуникацию через почту и WhatsApp (который мы подключили через коннектор Wazzup) с клиентом, вносит адрес доставки и дату доставки. Одной из главных целей любого внедрения — это организовать работу сотрудника в одном окне. Ему не нужно переключаться между значительным количеством окон и терять концентрацию, если все, что ему нужно, находится в одном окне.

После обработки заказа менеджером, сделка переходит на этап Доставка, в котором менеджер выбирает водителя на доставку и  выбранному водителю автоматически отправляется задание в мобильный интерфейс Битрикса, где он может выбрать статус доставки (Доставлено/Отмена доставки) и ввести дополнительную информацию (прикрепить фото накладной, товара или написать причину отмены доставки).

Так как  доставка может перенестись из-за погодных условий, или в течении «жизни» заказа у нашего клиента дата доставки может измениться, мы разработали алгоритм, при котором по кнопке перезапускается весь процесс обработки заказа и уведомляется руководитель, .

Каждый из нас, когда ждет доставку, хочет знать, когда придет заветная доставка (например, пицца) и именно для этого, нашему клиента мы настроили смс-уведомления даты доставки. В день до заказа клиенту уходит смс-оповещение и на утро следующего дня мы дублируем его. Но если дата доставки была изменена, то оповещение придет в новую дату, чтобы не ввести кого-либо в заблуждение.

Клиент попросил нас сделать окно управления смс-рассылкой, чтобы он мог в любой момент изменить ее параметры, изменить текст или время отправки и для администратора портала мы ввели небольшой интерфейс с параметрами режима работы рассылки (за день/в день/все), текста смс-рассылки для доставки и самовывоза, и параметра времени, в которое мы отправляем смс. Также ввели кнопки ручной отправки смс и мгновенной отправки — без задержки.

После доставки сделка попадает в этап Проверка оплаты и после поступления средств закрывается.

После сбора воронки мы начали заниматься дополнительными интеграциями. Подключили телефонию и ввели возможность определения сайта по номеру телефона, на который звонит клиент в Битриксе, чтобы менеджер всегда знал, по какому поводу звонит клиент. Клиент будет недоволен, если он звонил в магазин ламп, а ему предлагают купить ванну. Вывели информацию о магазине в карточку звонка. Настроили стандартные отчеты для руководства (теперь по одному клику будут доступна вся информация о работе в CRM), ввели систему оповещения в чате Битрикс о новом заказе с детализацией по нему для быстрого реагирования менеджеров или руководителей при надобности.

Автоматизация с 1С

Первым шагом требовалось сопоставить статусы Битрикс с статусами в 1С. Как и принято, у каждого реселлера есть опт и розница. Наш клиент не был исключением и для него было создано две воронки отдельные воронки.

При создании заказа клиента автоматически записывается в карточку сделки в Битрикс24 в поле“№ заказа в 1С” номер заказа.

Также при создании заполняется “Состав заказа”, в который записывается Наименование товаров (номенклатуры) в заказе. Возле номенклатуры количество, стоимость, сумму.

Например:

Товар для ванны, 2 шт., 100 руб., 200 руб.

Товар для кухни, 3 шт., 500 руб., 1 500 руб.

При создании заказа поставщику на основании заказа мы проверяем Стадию сделки, и если заказ находится на Размещение заказа – то автоматически меняем стадию сделки в 1С на Заказан. Если заказ был создан через интеграцию Б24 и 1С, проверяем Содержание заказа и по нему подбираем, также автоматически, номенклатуру в 1С. Если номенклатура не найдена, то товар пропускается.

Как только Дата прихода будет заполнена, то меняем значение доп. реквизита Стадия сделки с «Заказан» на «Приемка товара на склад», и если был статус Заказан. При другом значении поля ничего не произойдет.

Если в заказе 1С состояние стоит  «Готов к отгрузке», мы автоматически заполняем Стадию сделки, которое измениться на «Передача водителю»

В системе существует несколько типов доставки и если доставкой будет Самовывоз, то при готовности заказа он переводится в автоматическом режиме в статус Передача водителю /На самовывоз.

Теперь перейдем к отличиям опта от розницы.

Если система поняла, что данный заказ является оптом, то тогда меняем статус на Опт /Передача водителю.

Если на основании заказа создан возврат поставщику – то устанавливаем Статус = Возврат товара поставщику / Формирование отгрузочных документов.