РАСПРЕДЕЛЕНИЕ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБРАБОТКИ ЛИДОВ В БИТРИКС24 (BITRIX24)

Сегодня мы расскажем о том, как ускорить обработку лидов и настроить процесс контроля качества работы с лидами в Bitrix24.

Деятельность нашего клиента  — интернет-магазин автозапчастей “Запчасти мигом” в городе Набережные Челны. Клиент обратился к нам со следующей проблемой: лиды зависали на начальных этапах, менеджеры выбирали для себя наиболее интересные заявки от клиентов, а остальные заявки застревали на начальном этапе. Также руководитель не был уверен, что менеджеры качественно обрабатывают лиды и выбирают правильную причину отказа при завершении лида как некачественный.

Итак, наша задача — организовать процесс распределения заявок таким образом, чтобы не было зависших лидов и организовать процесс контроля качества обработки лидов. Для реализации наших задач мы использовали штатный функционал Битрикс24, не прибегая к дорогостоящим программным доработкам.

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЛИДОВ СРЕДИ МЕНЕДЖЕРОВ

Для того, чтобы лиды не зависали на начальном этапе было принято решение организовать распределение лидов между менеджерами с промежутком в 30 минут.

Как это работает: Если менеджер не взял новый лид в работу в течении 30 минут, ответственным за лид и задачи по лиду становится другой менеджер. Смена ответственного повторяется до тех пор, пока лид не будет взят в работу.

Как быть если лид создался по входящему звонку? Было бы нелогично менять ответственного за клиента, который уже познакомился с менеджером в телефонном звонке. Поэтому, чтобы не менять персонального менеджера данное распределение работает только для заявок, которые пришли  с форм обратной связи, соцсетей, мессенджеров и для пропущенных звонков. Если ни один из  менеджеров не обработал новый лид в течение 4 часов, об этом уведомляется руководитель.

Для того, чтобы менеджеры не выбирали для себя только “интересные” заявки, при ручной смене ответственного приходит уведомление.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБРАБОТКИ ЛИДОВ

Чтобы повысить эффективность работы менеджеров с лидами, мы решили организовать процесс контроля качества обработки лидов с помощью функционала Смарт-процессов. Подробнее о смарт-процессах в Битрикс24 вы можете почитать тут.

Когда лид закрывается, в смарт-процессе контроля качества создается новый элемент. Ответственным за элемент контроля качества становится сотрудник контроля качества.

Скачать бесплатно руководство "5 шагов для роста продаж"

Имя

Телефон

Скачать

Нашей целью была проверка закрытых лидов по нескольким параметрам:

1. Проверять лиды на наличие наиболее интересной для компании номенклатуры. Клиент хотел знать, когда и кем сливаются ли лиды с важными позициями, чтобы принять меры для предотвращения этой ситуации в будущем. Также, отслеживая данный параметр, руководитель может повлиять на ситуацию, чтобы вернуть клиента (например, предложить бонус при покупке).
2. Проверять, какие ошибки совершаются менеджерами при работе с лидами, чтобы проработать узкие места избежать их в дальнейшем.

Как происходит процесс контроля качества 

Когда лид закрывается в воронке лидов, создается элемент в смарт-процессе контроль качества. В каждом элементе есть ссылка на лид, в который можно перейти одним кликом.

Сотрудник контроля качества переходит в лид, из которого был создан элемент и проверяет его на наличие важной номенклатуры, прослушивает звонки, просматривает чат с клиентом, отслеживает скорость приема лида в работу. Если лид был закрыт как некачественный, проверяется причина отказа.

В результате проверки, сотрудник отмечает выявленные ошибки. Например, заявка проигнорирована, клиенту не перезвонили, клиенту отвечали грубо, работу вели не по регламенту.

После завершения проверки, карточка закрывается со следующими вариантами:

1. Критические ошибки — менеджер допустил одну из грубых ошибок при обработке лида
2. Небольшие ошибки — менеджер обработал лид в соответствии с регламентом, но допустил какие-то недочеты
3. Всё хорошо — менеджер обработал лифт в соответствии с регламентом и не допустил ни одной ошибки при обработке лида

Если клиент интересовался номенклатурой, которая наиболее важна для компании, руководитель уведомляется об этом.

Результат:

1. Сократилось количество зависших лидов на начальном этапе

2. Скорость обработки лидов увеличилась более чем на 35% в сравнении с предыдущим месяцем

3. Руководитель видит наиболее уязвимые места при работе с лидами и может повлиять на ситуацию (например, отследить наиболее частую ошибку менеджеров и провести тренинг на эту тему)

4. Руководитель уведомляется о важной для компании номенклатуре и может повлиять на данные заявки

Если вы тоже хотите перестать терять лиды и ускорить их обработку — оставляйте заявку на консультацию по ссылке. Наши специалисты свяжутся с вами и помогут решить ваши вопросы.