КАК ПРОДАВАТЬ БОЛЬШЕ

В материале мы описали основные инструменты, которые позволяют увеличить продажи в среднем в 1,5 раза.

Инструменты по увеличению продаж:

• Работа с менеджерами по продажам

Как увеличить продажи повысив квалификацию сотрудников
Как увеличить продажи внедрив систему мотивации

• Работа с клиентом

Как увеличить продажи через средний чек и повторные продажи

• Автоматизация

Как увеличить продажи с помощью CRM системы

• Маркетинг

Как увеличить продажи с помощью рекламы

• План продаж

Как план продаж помогает увеличить прибыль

КВАЛИФИКАЦИЯ СОТРУДНИКОВ

Ниже описаны 3 основных инструмента, которые дадут более 70% результата от возможного в этом блоке

Менеджер знает основные техники и этапы продаж ⇒ умеет выявлять потребность клиента

В вашей компании есть книга продукта которая содержит:

• Информацию о клиенте, его портрет и потребности (или боли).
• Информацию о самом продукте, которая включает:

характеристики продукта — часы с водозащитой 10 АТМ bar;
преимущества, вытекающие из характеристик — не боятся погружения в воду;
выгоды, вытекающие из преимуществ — не нужно переживать о часах, если вдруг пошел дождь или на отдыхе появилось желание поплавать.

При выборе часов в подарок, большинство клиентов не думают о том, что значит характеристика 10 АТМ bar. Хороший это показатель или плохой. Раскройте значение характеристики, опишите, что это даст клиенту. Описание значения таких характеристик помогает повысить конверсию в продажу и средний чек.

• Сценарии использования вашего товара/услуги. Заблуждения связанные с использованием.

С этими знаниями менеджер будет выглядеть экспертом, доверие к тому сотруднику выше. Это касается любых товаров и услуг.
Пример b2c: В магазине одежды менеджер расскажет клиенту об основных трендах и сможет подобрать нужный комплект.
Пример b2b услуги: Менеджер рекламного агентства не просто перечислит каналы привлечения трафика, которые подойдут клиенту, а покажет на примерах как это может быть использовано конкретно в бизнесе клиента.
Это всегда повышает средний чек магазинов и сокращает период заключения сделки в услугах.

• Слабые места вашего продукта, когда использовать его нельзя. И что делать в такой ситуации.

Подберите альтернативные продукты/услуги. Посоветуйте альтернативное решение. Даже если сейчас вы не подошли клиенту, когда у него появится потребность в вашей услуге, он остановит выбор на вас. Честность подкупает.
На примере часов, который описали выше — Не стоит погружаться с ними для ныряния на глубину, для этого больше подойдут часы с влагозащитой 20 АТМ

• Кейсы клиентов.

Их менеджер будет использовать чтобы закрыть основные возражения еще до того, как их озвучит сам клиент. Сформированные и высказанные возражения клиента закрывать сложнее, так как это уже позиция, а свою позицию человек склонен отстаивать.

• Информация о компании.

Напишите то, что действительно важно знать о вас клиенту. Не нужно писать общие фразы. Не перечисляйте географию вашей компании, если вы предоставляете услуги удаленно. Не пишите о рейтингах, если все в отрасли знают о том, что они покупные. Каждый факт о вашей компании должен давать клиенту полезную информацию которую он использует для принятия решения. Все остальное для него — белый шум, который отвлекает и отдаляет от покупки.

• Систему тестирования знаний книги продукта.

Объемный тест (минимум 200 вопросов, чем сложнее товар или шире матрица, тем больше будет вопросов), после сдачи которого вы будете уверены, что менеджер ответит на 95% вопросов клиента.

Эти знания помогут дать клиенту именно ту информацию, которая будет покрывать его потребности.

Скоринг менеджеров по продажам.

Составьте чек лист для проверки полноты предоставляемой информации, использование нужных техник (например, СПИН), следует ли скрипту и т.д. Используйте тайных покупателей для оценки менеджера по этим параметрам по бальной шкале. Дайте ознакомиться сотрудника с результатами. Это будет полезно даже если у вас нет РОПа (руководитель отдела продаж) или обучающих тренингов. Никто не любит видеть у себя низкие результаты.

МОТИВАЦИЯ

В данном блоке сфокусируемся на материальной мотивации в отделе продаж. Перечислим основные требования которые необходимы чтобы мотивация мотивировала.

• Система должна быть прозрачной.

Характеристики прозрачности: каждый сотрудник понимает как он может повлиять на показатели, менеджер может посчитать свой бонус за 10 минут без помощи специальных таблиц.

• KPI на просроченную дебеторскую задолженность.
• Разница в оплате труда.

Те, кто выполняет план должны получать минимум в 2 раза больше,чем те кто не выполняет. Иначе это не мотивация.
Привязывайте финансовую мотивацию только к тем показателям на которые может повлиять менеджер. В противном случае он будет демотивирован и не выполнит даже те KPI, на которые может повлиять.

• Условно материальная мотивация-конкурсы и призы.

KPI для сотрудников работающих с новыми и текущими клиентами не должны быть одинаковые. Отталкивайтесь от показателя конверсии в продажу в этих двух категориях.

• Комбинированные KPI.

Важно: Подтасовка результатов для достижения премиального KPI — используется 3 сотрудниками из 5. При установке KPI в мотивации используйте сложный коэффициент. Проверьте, чтобы при любом сценарии его изменение влияло на итоговый результат.
Вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда желаемый параметр улучшается, но итоговый показатель остается без изменений. Параметр улучшается за счет ухудшения другого параметра. Который обычно идет ниже по цепочке бизнес процесса.
Пример из практики: В магазине обуви логисты повысили показатель собираемости заказов. Одновременно с этим упала выкупаемость заказов. Результат этих событий — общая конверсия логистического отдела осталась без изменений, выросли издержки на доставку.
Причина: при отсутствии нужной модели товара, логисты отправляли очень близкий аналог. Прохожий никогда бы не заметил разницы между моделями. НО! Они не согласовывали замену с клиентом. Клиенты расстраивались и отказывались от покупки.
Решение: KPI в мотивации логистов = собираемость * выкупаемость.

ИНСТРУМЕНТЫ УВЕЛИЧЕНИЯ СРЕДНЕГО ЧЕКА И ПОВТОРНЫХ ПРОДАЖ

Чтобы отследить какой результат дают действия направленные на клиента мы используем LTV (Lifetime Value). LTV это доход который приносит нам клиент за все время работы. Мы используем маржинальную прибыль при расчете. Ваш выбор зависит от того на что вы ориентированы: увеличение объема на рынке или на прибыль.

LTV = AOV * RPR * Lifetime

AOV (Average Order Value) — средняя стоимость заказа или средний чек.
RPR (Repeat Purchase Rates) — частота повторных покупок.
Lifetime — Продолжительность сотрудничества компании с клиентом. Определите средний период отсутствия активности, после которого клиент не возвращается. Посчитайте количество дней от первой покупки до наступления этого периода.

Подробнее об этом показателе тут.

Рассмотрим как мы можем повлиять на составляющие LTV.

• Бандлин — продажа комплектов с небольшим дисконтом, выгодность которого сложно оценить.
  Примеры: наборы вина с сыром, пакет Microsoft офис, комбо в Mc’donalds, комплект телефон плюс стекло и чехол и т.д.
• Анализ доли вашей компании в общем объеме приобретений клиента.
  Узнайте какие товары/услуги клиент берет у конкурентов. Узнайте почему. Сформируйте для него предложение.
• Возвращение уходящих клиентов.
  Используйте RFM анализ или ABC XYZ для выявления клиентов, которые сократили объемы закупок в вашей компании. Узнайте причину, сделайте предложение.
• NPS (индекс потребительской лояльности) — влияет на срок жизни клиента.
  Помогает понять 2 вещи — насколько клиент готов рекомендовать вас и сбежит ли он к конкуренту, даже без финансовой выгоды.
  Позвоните клиентам и просто спросите, почему они поставили низкий балл — это ваша точка роста.
• Анализ сервиса конкурента.
  Клиенты переходят к конкурентам не только из-за низких цен, но чаще всего из-за отсутсвия у вас важного сервиса.
  Это может быть отсутствие оплаты картой для товаров, невозможность оплатить наличными (для услуг). Заведите сравнительную таблицу и регулярно проверяйте не предлагает ли клиент новые, важные для клиента опции.
• Взаимосвязанные товары и сценарии поведения. В сервисе по уборкам мы предложили клиентам помыть окна, после зимы, а затем перед наступлением первых холодов осенью.
  Результат: количество заказов на эту услугу выросло на 40%.
  Или если клиент приобрел глину для лепки, скорее всего через пару недель он перейдет на уровень росписи своих изделий. Предложите ему кисти и краски.
• Доступность и заметность ваших товаров и услуг.
  FMCG (товары народного потребления) — даже верный клиент заменит бренд, если не найдет его пару раз на полке.
  Мерчандайзинг способен увеличить продажи от +20%.
  Магазины в ТЦ — отслеживайте конверсию из мимо проходящего трафика в посещения. Меняйте витрину и следите за изменением показателя.
  B2C услуги — если у вас не хватает преподавателей и мало доступных слотов времени, клиент уйдет к тем, у кого график свободнее. Даже если немного потеряет в качестве.

CRM СИСТЕМА

CRM должна быть первым шагом на пути увеличения продаж. Без нее остальная работа в отделе продаж может оказаться безрезультатной.

Самые значимые преимущества CRM:

• Все заявки сами попадают в базу — вы перестаете терять от 30% заявок, которые сотрудники или забыли внести, или посчитали их не целевыми — заявки больше не потеряются;
• Входящие и исходящие звонки записываются — вы можете проверить качество обработки клиента, разрешите спорные вопросы с клиентом. Самые сильные звонки можно использовать для обучения новых сотрудников;
• Вся переписка по e-mail, WhatsApp, Viber, Telegram, Instagram, VK, Facebook и онлайн чату на сайте в одном месте — теперь сотрудник видит сообщение сразу, а не после инспекции по мессенджерам раз в час. Эффективность этих точек касаний на прямую зависит от скорости ответа. Сбор всей коммуникации в одном месте даст увеличение конверсии от +15%;
• Распределение лидов — крупные сделки для лучших менеджеров = рост продаж;
• Автоматическая постановка задач на каждом этапе воронки — теперь сотрудники не забудут перезвонить клиенту, назначить встречу или отправить коммерческое предложение;
• Автоматическое перемещение клиента из воронки в воронку и назначение ответственного менеджера;
• Обязательные поля в карточке сделки не дадут создать сделку без нужной информации. Компания не потеряет клиента, потому что менеджер забыл указать диапазон доставки и заказчик просто ушел;
• Чат-бот прогреет клиента и доформирует потребность. На нужном этапе передаст клиента менеджеру, ответит на стандартные вопросы и сэкономит время сотрудников;
• Управление рекламой исходя из сегментации клиентов — вы сможете догонять клиента рекламой или рассылкой исходя из его персональных данных и увеличите продажи за счет индивидуального предложения.
  Например: у вас магазин техники и вам позвонил клиент по поводу холодильников. Если он не сделал заказ, на него включится реклама с холодильниками, про которые он узнавал. В этом примере мы предполагаем, что он не зашел в раздел холодильников на сайте, а сразу позвонил в call-центр;
• Получите полную статистику по сотрудникам и их производительности. В режиме реального времени увидите сигналы и причины невыполнения плана, а значит успеете повлиять на них минимизировав ущерб;
• Автонабор по базе увеличит количество успешных звонков от 200% и более;
• Данные по конверсии на каждом этапе воронки покажут узкие места. Расширите эти точки и получите больше продаж.

CRM повысит качество и прозрачность работы сотрудников. Клиенты будут обрабатываться быстрее и больше, тем же составом менеджеров. Система упростит работу по контролю качества и анализу слабых мест в продажах.

Скачать бесплатно руководство "5 шагов для роста продаж"

Имя

Телефон

Скачать

МАРКЕТИНГ

Масштабирование рекламных каналов исходя из их конверсионности в продажу по типам каналов благодаря внедрению сквозной аналитики.

Сквозная аналитика покажет какие каналы приносят вам больше денег на понесенные затраты. Вы увеличите продажи просто перераспределив бюджет. Кроме того, такой сервис позволит вам отключить неэффективные ключевые слова или аудитории и вы сократите стоимость клиента.

Один из наших клиентов сказал нам, что и без сквозной аналитики знает что работает лучше. На его сайте установлена Яндекс метрика и заявка стоит во всех канала примерно одинаково. Но цена заявки и цена продажи — это разные показатели. Конверсия в продажу поискового трафика из Яндекса и Google могут разниться кратно. Между разными типами каналов разница еще больше.

Сейчас и у Яндекс метрики есть функционал сквозной аналитики и учета оффлайн конверсий (как и Google Analytics). Но нужно учесть, что при передаче данных позднее чем через 21 день после визита клиента на сайт, связка данных визит сайта-оффлайн продажа не произойдет. Выбирайте сервис для отслеживания с учетом этой особенности.

Увеличение количества источников привлечения трафика

По нашему опыту, большинство компаний считают, что они задействуют на 100% все возможные каналы трафика. 85% из тех кто утверждает это — ошибаются.

Обязательно выделяйте бюджет на тестирование новых каналов. Иногда новый рекламный канал или аудитория позволяют быстро нарастить продажи и оставить конкурентов позади.

Ищите самые необычные способы, например реклама у лидеров мнения, обязательно с отслеживанием эффективности нового канала. В отличии от сквозной аналитики этот способ не дает гарантии быстрого и рентабельного увеличения продаж. Этот подход более рискованный, но не стоит его игнорировать.

Важно: Поставьте в чек лист проверки рекламных кампаний — наличие utm метки. Именно они позволяют отслеживать откуда именно клиент зашел на ваш сайт. Даже сотрудники агентств иногда забывают проставить их. Особенно это касается рекламы у блогеров.

Бизнес, привлекающий трафик в оффлайн магазин тоже должн оценивать эффективность своих рекламных кампаний. И после оценки масштабировать самые успешные. Поэтому счетчики на входе в оффлайн точку-must have!

Выделение самых прибыльных сегментов клиентов

Посмотрите есть ли у вас клиенты, которые отличаются от большинства и являются прибыльными. Для этого используйте ABC анализ. Найдя такой сегмент, вы сможете точечно направить на него свою активность: интернет рекламу или телемаркетинг.

Пример:

ПЛАН ПРОДАЖ

С планом продаж вы сможете найти точки роста вашего бизнеса. Пока вы смотрите на бизнес в целом — всегда кажется, что все работают на пределе своих возможностей и все «вроде и так хорошо». Планирование продаж позволяет увеличить продажи от +30%. Как именно, читайте здесь.

Не внедряйте сразу все инструменты. Проанализируйте вашу текущую систему. Оцените, какой из инструментов принесет вам наибольший результат и начните с него. После полного внедрения, приступайте к следующему. Попытка разом изменить подход к продажам в компании в 8 случаях из 10 приводит к неудаче и разочарованию в методах.