ЗАДАЧИ В БИТРИКС24 — ВОЗМОЖНОСТИ, ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Ключевым разделом в Bitrix24 является Задачи и Проекты. Это мощный инструмент для ведения своего рабочего времени, ведения проектов и контроля для руководителей. Когда мы открываем
Прежде чем купить ваш продукт, человек проходит большой путь и совершает определенные шаги. Если точно знать, что это за шаги и какими инструментами вы можете его подтолкнуть к принятию решения, то можно в разы увеличить продажи. Для этого существует маркетинговый инструмент, который называется CJM. О его целях, особенностях и фишках расскажем в этой статье.
Customer Journey Map переводится как “карта путешествия клиента”, выглядит как рисунок, таблица или майндкарта. И визуализирует стратегию по проведению клиента по оптимальному маршруту. На такой карте отображаются действия клиента, его мысли, эмоции и проблемы которые мы должны учесть при построении коммуникации.
Создавать CJM нужно если вы хотите:
Из инструментов для создания CJM вам нужны карандаш и лист бумаги, любой редактор или экселька. Не тратьте время на поиск специальных сервисов и изучение интерфейса. Идеальной схемы или шаблона CJM нет. У всех она разная, в зависимости от типа бизнеса и количества этапов соприкосновения с клиентами.
1. Выбор сегмента или портрета потенциального клиента.
Если у вас несколько сегментов, то для каждого из них нужна отдельная карта, потому что действуют они по-разному. Сегмент — это не условные “женщины или мужчины 18-35 и тд”. Для данной цели важно выделить группы по общему признаку в плане поведения, принятия решения о покупке, потребностей, критериев выбора.
Например, те, кто приобретает жилье в первый раз, отличаются от тех, кто уже имел этот опыт. У тех, кто покупает недвижимость в инвестиционных целях, требования, опасения и мотивация в корне отличается от тех, кто покупает ее для себя.
Выбрав для какого сегмента вы будете создавать CJM, опишите персонажа — типичного клиента из этого сегмента. Какую потребность он хочет удовлетворить? В какой момент она появляется и какие варианты закрытия этой потребности он рассматривает? Например, для молодой семьи триггером к расширению жилья может быть новость о ребенке. При этом и аренда, и покупка квартиры решают вопрос расширения пространства.
Опишите процесс поиска, выбора, принятия решения и покупки. Какие характеристики или свойства продукта важны для человека, по каким критериям он ищет продукт и что может его зацепить? Как он действует при выборе продукта: ищет отзывы, сравнивает характеристики или ему важно приехать в офлайн-магазин и пощупать? Чего он боится — это возражения, которые важно знать и закрывать.
Чтобы узнать, как персонаж ищет варианты и как принимает решение, опросите ваш отдел продаж. Включите эти вопросы в скрипты, если менеджеры раньше не интересовались этим у клиентов. Проанализируйте отчеты в рекламных кабинетах и запросы от пользователей в Вордстат и др. Пообщайтесь с клиентами на фокус-группах или личных интервью с помощью кастдев-методики. У нас есть отличная статья на тему custdev, найти ее можно по этой ссылке.
Выберете наиболее важного и маржинального персонажа из сегмента, для которого будете составлять карту в первую очередь.
Проверьте, как сейчас проходят маршрут к покупке ваши клиенты. Используйте тайных покупателей, которые отражают разные сегменты целевой аудитории. Запишите препятствия, которые они встречают на своем пути. Сюда относятся сложности поиска информации на вашем сайте. Или, например, в Инстаграме менеджеры вместо обработки заявки отправляют клиента на сайт. Или у вас постоянно длинные очереди к кассам и сложности в поиске консультанта — это тоже препятствия, которые нужно устранять и облегчать путь клиентов.
2. Рисование точек и этапов взаимодействия.
Когда вы выбрали и описали персонажа, пора рисовать сам путь. Сначала нужно изобразить цепочку действий, которые делает клиент с момента появления запроса и до самой покупки. В первую очередь он примет решение, каким типом продукта он будет закрывать потребность. Потом ознакомится с вариантами продукта и будет искать поставщика. Затем совершит покупку и будет использовать продукт — тут не забудьте и про онбординг и удобную доставку. Сразу добавите этап повторные продажи — где и как вы будете мотивировать клиента продолжить отношения с компанией. Мы советуем разбивать эти крупные блоки на этапы поменьше.
Для каждого этапа пути опишите:
Чтобы правильно выстроить коммуникацию, обозначьте время для каждого этапа: сколько дней/недель проходит от одной точки до другой. Например, вы выбрали персонажа, который долго принимает решение, определите среднее время и пропишите дополнительные точки, с помощью которых вы сможете помочь ему определиться с выбором. Эту информацию вы можете взять из своей CRM-системы.
У вас должна получиться полная картина пути который проходит клиент от формирования запроса до выбора компании.
3. Выбор проблемной точки и генерация гипотез по улучшению ситуации.
После того как мы разработали стратегию коммуникации в каждой точке пути клиента и реализовали ее,мы получим данные о том как он взаимодействуем с нами на этом маршруте. Системы аналитики и crm покажут где мы теряем клиентов больше всего, где реальное поведение клиента отличается от смоделированного. На основе этих данных выберете точку для изменений. Начните с одной, не стоит пытаться исправить сразу все затыки разом — так вы не поймете что работает. Возьмите точку, в которой вы видите самый мощный результат от корректировок. Постройте гипотезу, как вы будете исправлять ситуацию и протестируйте. Например, наибольший отвал клиентов происходит при первом звонке менеджера. Прослушайте звонки, поймите, что сотрудники делают не так. Измените скрипт и понаблюдайте за показателями какое-то время. А может быть вашей аудитории вообще не нужны звонки и с ними лучше переписываться? Стройте разные гипотезы, внедряйте по 1 изменению и смотрите, как меняется поведение клиентов.
При работе над одной точкой смотрите, как меняют показатели в последней точке. Например, вы можете увеличить количество лидов, поработав над рекламной кампанией, но продаж больше не становится — отдел продаж не справляется. Вы перевели звонки в переписку в чате — но менеджеры не умеют менеджерить переписки и сливают клиентов. Вы расширили одно узкое место, которое открыло новое — это ваш следующий шаг для улучшений)
Построение CJM — непростой и трудоемкий процесс. Может появиться желание поторопиться или описать укрупненно и только самый “очевидный” аватар.
При таком подходе можно совершить ряд ошибок:
1. Не проанализировать уже собранные у компании данные о клиентах — гео, записи звонков и переписок с клиентами и т.д.
2. Не опираться на точно прописанный портрет целевой аудитории. Рискуете получить бесполезную карту составленную для всех и ни для кого
3. Не вникнуть в каждую стадию контакта с клиентом. Вы или перегрузите клиента информацией или не дадите нужной.
4. Попробовать один раз, не увидеть результата и решить, что это неработающий инструмент. Чем дольше вы применяете Customer Journey Map, тем большего эффекта можете добиться.
Правильно составленная и продуманная CJM:
Составляйте и тестируйте гипотезы по устранению слабых мест в коммуникации и следите за тем, как растут ваши показатели.
Если у вас остались вопросы или требуется консультация — мы готовы помочь. Заполните форму ниже и мы будем отправлять вам новые статьи еще до выхода в нашем блоге.
Ключевым разделом в Bitrix24 является Задачи и Проекты. Это мощный инструмент для ведения своего рабочего времени, ведения проектов и контроля для руководителей. Когда мы открываем
Мы проводим SWOT-анализ ежеквартально. Для тех, кто не пробовал этот подход раньше, мы советуем проводить SWOT-анализ хотя бы раз в год. Сейчас, в преддверии нового
Компания “Azjurist.ru”, которая работает в юридической сфере, обратилась к нам после неудачного внедрения Битрикс24. У клиента было две основные задачи которые не удавалось решить: Все
Наш клиент — стоматологическая клиника «Астра» в г. Набережные Челны. В компании клиента уже была внедрена amoCRM, но система была неудобной, воронки и этапы не