Каким компаниям не нужна CRM

Мы настраиваем CRM с 2018 года. За это время прошли через 50+ проектов — от трёх менеджеров до холдингов с сотнями сотрудников. И каждый раз, когда к нам приходит новый клиент, мы задаём один и тот же вопрос: «А зачем вам CRM?»

Звучит странно для компании, которая зарабатывает на внедрениях, да? Но мы усвоили правило: лучше честно сказать «вам это не нужно» на старте, чем через полгода наблюдать, как система пылится, а деньги потрачены.

Мы выделили три типа компаний, которым CRM не нужна. Совсем. И если вы узнали себя в одном из них — можете смело закрывать эту статью и возвращаться к своим делам.

Тип №1: Поставщик, который работает только с госзакупками

В этой схеме бизнеса стабильность обеспечена. Компания всегда знает, что и кому продавать. Клиент — государство, которое определяет условия сотрудничества. Здесь не нужно выстраивать сложные отношения и искать новых клиентов. Главное — отчётность и выполнение контрактов.

Наш опыт: такие компании действительно могут обойтись без CRM. Но есть нюанс.

Даже в нише B2G многие компании, которые работают с большим количеством контрактов, всё равно приходят к нам. Не потому что им нужны «продажи». А потому что нужно:

— прозрачная воронка, чтобы контролировать, на каком этапе находится каждый заказ;

— возможность ставить задачи и выполнять их в срок;

— единая история коммуникации с заказчиками.

Почему это важно: в работе с госорганами шаг не туда — и ты уже в чёрном списке. Сохранять всю историю коммуникации по проекту полезно даже в плане безопасности. Поэтому в B2G CRM часто внедряют не для продаж, а для контроля и документооборота.

Наш вердикт: если у вас 1–2 контракта в год — CRM не нужна. Если 50+ — уже стоит задуматься.

Тип №2: Компания, где всё держится на личных связях директора

Второй сценарий. Владелец бизнеса — харизматичная личность, и все сделки заключаются благодаря его обаянию. Обычно это предприниматели старой закалки, которые привыкли работать так ещё с 90-х.

Они продают только «своим» — тем, кому продавали и 5, и 10, и 15 лет назад. Менеджеры в таких компаниях называются так только формально. Чаще всего они просто работают с документацией.

Как это выглядит на практике:

— поставщики не отгружают в кредит? Директор договорится.

— клиент хочет вернуть крупную партию товара? Директор позвонит и убедит этого не делать.

— и сделает это так, что клиент ещё останется доволен.

Наш опыт: в этих компаниях CRM если и внедряется, то только потому что «так модно» или «у всех уже есть». Ведётся она формально, механически, или не ведётся совсем.

Ни о каком росте и развитии в таких компаниях речи не идёт. Работаем, как работали.

Наш вердикт: CRM понадобится такой компании, когда директор устанет самостоятельно решать все проблемы и захочет делегировать это сотрудникам. Либо когда компания упрётся в потолок по прибыли и собственник поймёт, что не может разорваться и делать в два раза больше работы для масштабирования.

Но такие ситуации, как показывает практика, крайне редки.

Тип №3: Бизнес как хобби со спонсором

Звучит удивительно, но таких компаний в России множество. Для владельца это чаще всего способ поддержать интересы или капризы близких. Позволяя себе роскошь иметь собственный «бизнес».

Ключевые признаки:

— клиенты — друзья и знакомые владельца;

— бизнес планово убыточный, и собственника это не волнует;

— это не вложения в дело, а вложения в общественное мнение о себе;

— проблемы решаются деньгами, потому что бизнес-стратегия изначально была такой.

Наш опыт: в таком случае CRM — абсолютно лишняя сущность. Клиентами проблем нет, потому что их почти нет. Или все они — друзья собственника. Выстраивать отношения с клиентами и вызывать лояльность не нужно — они и так нормальные.

Наш вердикт: если вы узнали себя — CRM не нужна. Тратьте деньги на что-то другое.

Кому CRM нужна на 100%

Если ваша ситуация не подходит ни под один из трёх сценариев — вам нужна CRM.

Признаки, что пора:

— вы не знаете, сколько заявок приходит в день;

— вы не видите, на каком этапе находится каждая сделка;

— менеджеры теряют клиентов, потому что забывают перезвонить;

— вы не можете понять, кто из сотрудников приносит деньги, а кто просто создаёт видимость работы;

— вы тратите часы на подготовку отчётов, которые могли бы формироваться автоматически;

— вы чувствуете, что бизнес упёрся в потолок, и не понимаете, как его пробить.