Что такое лид в Битрикс24

Лид в Битрикс24 — это потенциальный клиент, проявивший интерес к продукту или услуге вашей компании. Это может быть заявка с сайта, звонок, письмо или даже сообщение из социальных сетей. Лид — начало пути пользователя в вашей воронке продаж. От того, насколько грамотно вы с ним взаимодействуете, зависит успех сделки.

Битрикс24 предлагает мощные инструменты для управления лидами, их распределения, анализа, конвертации в продажи. Давайте разберёмся, как это работает.

Какие бывают лиды

Лид — выражает заинтересованность в вашем продукте или услуге.

Их классифицируют по качеству, степени готовности к покупке и делят на несколько категорий:

• Горячие — те, кто готов купить прямо сейчас (например, оставил заявку с пометкой «Срочно»).
• Тёплые — проявили интерес, но нуждаются в дополнительных контактах (скачали презентацию, подписались на рассылку).
• Холодные — те, кто просто оставил контактные данные, но пока не готов к покупке.

Чем точнее вы определяете тип, тем эффективнее будет функционирование отдела продаж.

Как включить лиды в CRM

По умолчанию модуль лидов в системе уже активирован, если его нет, войдите в настройки своей учетной записи, выберите раздел «CRM». Далее активируйте возможность работы с лидами.

1. Перейдите в раздел «Настройки» → «Настройки CRM».
2. Нажмите кнопку «Включить лиды».
3. Выберите нужные поля, сохраните изменения.

Битрикс24 предоставляет гибкие инструменты для настройки системы, что позволяет адаптировать ее под особенности вашего бизнеса. После активации вы сможете создавать, редактировать, отслеживать пользователей, что облегчит управление контактами и операциями.

Как создать лид

Создание лида в Битрикс24 — интуитивно понятный процесс, который не займет много времени. Чтобы добавить в ручном режиме, зайдите в модуль «Лиды», выберите опцию «Добавить лида». Заполните основные поля, такие как имя потенциального заказчика, контактные данные, источник, откуда пришел. Также важно указать дополнительные сведения, которые помогут в дальнейшем взаимодействии. Например, кем был инициирован контакт — менеджером, через сайт или социальные сети.

Также можно создать автоматически, через импорт лидов из Excel или соцсетей, с помощью интеграции с сайтом (форма обратной связи), из входящих писем.

Вкладка «Лиды» в Битрикс24

Здесь собраны все потенциальные пользователи. Можно фильтровать их по статусам, источникам и другим параметрам.

В системе есть классический и простой режимы. В простом, входящие обращения (звонки, сообщения, письма), сразу конвертируются в «Сделку». В классическом — из заявки формируется лид, который переводится в сделку вручную в любой момент. Это может быть полезно, например, для отсева не целевых, повторных обращений, а также для получения дополнительных данных от обратившегося еще до того, как он будет готов к сотрудничеству.

В режиме «Простая CRM» входящие заявки сразу создают две сущности: сделку и контакт, а в режиме «Классическая CRM» создается лид для его последующей обработки

Поля в форме добавления лида можно и нужно редактировать под задачи бизнеса. Взаимодействие с клиентами в Битрикс24 позволяет работать со сценариями и ограничениями, страхующими от ошибки пользователя. Например, можно сделать какое-то поле обязательным. В таком случае, если менеджер решит продвинуть заказчика по воронке, то в окне всплывет напоминание добавить обязательные данные с формой. Также можно добавлять другие зависимости, в том числе завязанные на внешней интеграции по API: с сайтами, сервисами рассылок и пр.

В канбан-режиме поддерживается перетаскивание карточки drag-n-drop по воронке или для классификации: отсева некачественных, конвертации качественных в другие сущности.

Статусы лида Битрикс24

Каждый клиент проходит несколько стадий, в Bitrix24 им можно присваивать статусы в соответствии с этапом воронки, на котором они находятся или по другому принципу:

1. Новый — только что поступил.
2. В работе — менеджер ведёт переговоры.
3. Конвертирован — превращён в сделку.
4. Не реализован — клиент отказался.

Если настроить обязательные для изменения статуса поля, то можно будет контролировать степень заполненности карточки. Помимо оценки полноты информации по потенциальному клиенту статусы помогают без внимательного изучения карточки понимать, на каком этапе взаимодействия с компанией находится конкретный лид, сколько их в обработке.

Изменять статус лида можно из карточки товара, а массово работать со статусами — в режиме канбан доски.

Возможности CRM для работы с лидами

Если смотреть, что такое лид, с технической точки зрения, то это централизованный контейнер хранения информации о потенциальной операции. Как любая сущность, создание лида в CRM может происходить автоматически из данных, полученных от интегрированных через API, или вебхуки систем и сервисов.

На сущность настраивается роботизация, например, чтобы автоматизировать распределение пользователей: уведомлять ответственных о получении или автоматическом перенаправлении задачи на обработку заявки к наименее загруженному менеджеру. Кроме этого, система «из коробки» не допускает сохранить повторного покупателя, если у контакта уже открыт первичный, а при правильной настройке также может «фильтровать» потенциально пустые обращения, соответствующие определенным параметрам.

Поля карточек лида

Каждый лид в Битрикс24 имеет карточку, в которой содержится вся информация о потенциальном клиенте. Вы можете настраивать карточку под нужды компании, добавляя:

• контактные данные (телефон, e-mail);
• источник (сайт, реклама, холодный звонок);
• примечания (например, «Клиент интересуется скидками»).

Доступ ко всем этим данным позволяет быстро реагировать на потребности клиентов, предлагать им актуальный продукт или услугу. При необходимости можно добавлять дополнительные пользовательские поля, чтобы учесть специфические требования вашего бизнеса.

Распределение лидов

Битрикс24 позволяет настраивать автоматическое распределение клиентов между менеджерами на основе заданных критериев, таких как география, объем продаж, нагрузка на текущих менеджеров. Это снижает вероятность человеческой ошибки, повышает эффективность работы команды. Также можно вручную назначать лиды на конкретных сотрудников, что позволит более качественно управлять взаимодействием с клиентами.

Качественные и некачественные лиды

Не все лиды одинаково полезны. Качественные — кто заинтересован в продукте и готов к покупке. Некачественные – спам, случайные заявки, которые появляются от недостаточной информации, низкой заинтересованности или неверного позиционирования продукта. Важно уметь различать эти группы, чтобы эффективность работы с ними была максимальной. Как отсеивать? Используйте фильтры (например, отбрасывать клиента без телефона), анализируйте историю взаимодействий.

Повторные лиды

Повторные лиды — клиенты, которые ранее контактировали с компанией, но по каким-то причинам не завершили продажу. CRM покажет его предыдущие контакты с компанией. Это помогает повысить качество обслуживания.

Конвертация лида в сделку в Битриксе

На любом этапе работы с заказчиком его можно перевести в сделку Битрикса с сохранением контакта для последующей с ним работы. Пользоваться обоими типами сущностей — лидами и сделками удобнее, чем только сделками, когда после конвертации клиента из потенциального в реального изменяется менеджер, который с ним взаимодействует. Если менеджер один или продажа — это не многоэтапный процесс, а финальный уровень воронки, тогда можно обойтись без учета лидов как отдельной сущности и настроить автоматическое создание сделки на каждое входящее обращение.

Лид в любой момент можно перевести в сделку с сохранением контакта или компании в справочник CRM, если это новые клиенты.

Распространенные ошибки работы с лидами

С лидами никак не работают, сразу вручную конвертируют в сделку.

В таком случае полезнее настроить автоматизацию и вообще отказаться от сущности «лид», ведь когда бизнес-процесс не предусматривает никакой работы по взращиванию лида, этап его обработки внутри CRM — пустая трата времени.

Не заводят нецелевые лиды.

Например, полученные из звонков или обращений в службу поддержки. Из-за этого нарушается точность данных аналитики, а также появляется проблема повторной обработки нецелевых контактов из-за того, что менеджеры не помнят, что на конкретный номер перезванивать по определенным причинам нет смысла, поэтому тратят время на заведомо пустые звонки.

Заявки, даже не целевые и нуждающиеся в дополнительной обработке, сразу сохраняются в сделки.

Так тоже плохо, потому что мешает собирать точные данные по работе с клиентами: нет возможности посчитать сколько на самом деле целевых клиентов получил каждый менеджер. Трудно сравнить эффективность работы сотрудников между собой. Это снижает результативность от внедрения CRM. Отсутствие точной аналитики усложняет процесс планирования продаж.

Менеджеры не пользуются системой статусов лидов.

Игнорировать удобную систему статусов есть смысл только тогда, когда клиент может быть только целевым или некачественным — без полумер. Но чаще всего в бизнесе, процессы которого предполагают отдельную обработку пользователя до заключения договора, клиенты нуждаются во взращивании, этапы которого как раз наглядно демонстрирует система статусов.

Как организовать работу с лидами в Битрикс24

Чтобы контакт с лидами шла на пользу бизнесу, а не отнимала время менеджеров в пустую, нужно изначально грамотно построить процессы, учесть особенности работы бизнеса с каналами привлечения клиентов и их дальнейшему продвижению по воронке продаж. Без погружения в цифровую интеграцию тяжело сразу сделать так, чтобы все заработала как надо. Но если экспериментировать и по мере необходимости достраивать процесс, есть риск, что слишком много времени и денег уйдет на обучение, адаптацию, формирование привычки у сотрудников заполнять нужные поля, нажимать на правильные кнопки.

Для оцифровки процесса обработки заявки, ведения от получения до момента заключения операции рекомендуется:

1. Проанализировать существующий порядок действий, построить на его основе абстракцию: схему действий и их результатов.
2. Оптимизировать полученную схему, привязать к доступным в CRM цифровым инструментам, автоматизировать максимум действий, минимизировать риск ошибки из-за человеческого фактора.
3. Реализовать техническую часть, протестировать ее работу, внедрить в процесс.

Своими силами CRM в работу бизнеса лучше не внедрять: можно вместо оптимизации процессов и удобства получить обратный результат. Анализ, поиск слабых мест, оцифровка процессов и другие этапы интеграции CRM требуют квалифицированного технического, аналитического подхода.

Оставьте заявку на бесплатный анализ процессов. Наш бизнес-аналитик проанализирует ситуацию, найдет слабые места, которые уменьшают вашу прибыль, даст рекомендации по решению существующих проблем с процессами.