5 видов саботажа от сотрудников, которые убивают проекты

Мы внедряем CRM с 2018 года. За это время прошли через 50+ проектов — от отделов продаж из 3 человек до холдингов с 200+ менеджерами. И в каждом втором проекте мы сталкивались с одним и тем же.

Руководитель говорит: «Мы купили CRM, давайте внедрять». А через месяц звонит в панике: «Сотрудники не работают в системе, жалуются, что всё неудобно, и вообще — мы зря потратили деньги».

Мы проанализировали эти кейсы и поняли: проблема почти никогда не в системе. Проблема в том, что люди боятся изменений. И если не работать с этими страхами до запуска — любая CRM умрёт.

Мы собрали 5 самых частых видов саботажа, с которыми сталкивались. И способы, которые реально работают.

Вид саботажа №1: «Это прибавит мне работы»

Самый частый аргумент. Сотрудники говорят: «Раньше я вбивал клиентов в Excel за 2 минуты, а теперь буду заполнять 20 полей в CRM — это же дольше!»

Что на самом деле происходит:

В 80% компаний, которые приходят к нам, процесс продаж не структурирован. Менеджеры не делают даже половины того, что должны делать для эффективной обработки заявок.

Перед внедрением CRM мы всегда приводим в порядок бизнес-процессы. И да, добавляем новые шаги, которые сотрудники раньше пропускали: вовремя перезванивать клиенту, отправлять сопутствующие материалы, резюмировать договорённости.

Если сложить все эти мелкие действия вместе — на них уходит существенное время. Но именно эта работа повышает конверсию на каждом этапе воронки.

В чём подвох: сотрудники считают, что CRM — это «лишняя работа». На самом деле CRM — это автоматизация той работы, которую они должны были делать, но не делали.

Что мы делаем:

Мы показываем сотрудникам разницу на живом примере. Берём одного менеджера, засекаем, сколько времени он тратит на рутину без CRM (отправка писем, подготовка КП, напоминания). А потом показываем, как эти же действия выполняются в CRM за секунды.

Когда менеджер видит, что отправка приветственного сообщения, презентационных материалов и напоминания о встрече занимает не 10 минут, а 2 клика — аргумент «это прибавит работы» рассыпается.

Вид саботажа №2: «Каждый мой шаг будут контролировать»

Второй по частоте страх. Менеджеры боятся, что руководитель теперь будет видеть каждый их шаг: сколько звонков сделали, сколько писем отправили, сколько времени потратили на одну сделку.

Что на самом деле происходит:

У этого страха две причины.

Первая: сотрудник действительно переживает за штрафные санкции за малейшие недочеты. Здесь задача руководителя — объяснить, что первые 2–3 месяца после внедрения — это период адаптации. Никаких штрафов за ошибки в этот период быть не должно.

Вторая: сотруднику есть что скрывать. Возможно, он часть рабочего времени просто просиживает без дела. Или за спиной руководителя ведутся махинации.

Что мы делаем:

Для каждого клиента мы прописываем регламенты работы в CRM — чтобы сотрудникам было максимально понятно, как вести систему и не совершать ошибок.

И да, корректная работа в CRM должна быть отражена в системе мотивации. Но без фанатизма. Если сотрудник ошибся — сначала объясняем, как правильно. Если ошибка повторяется — тогда уже учитываем при расчёте зарплаты.

Главное правило: руководитель должен сам показывать пример. Если он не работает в CRM — не будут и сотрудники.

Вид саботажа №3: «Я не справлюсь с обучением»

Третий страх. Особенно распространён среди менеджеров старшего поколения — 1980–1990 годов рождения, которые с компьютером на «вы».

Что на самом деле происходит:

В 90% случаев это не «не могу», а «не хочу». Сотруднику просто лень разбираться в чём-то новом. За 10 лет он привык работать по старинке, и лишних движений ему делать не хочется.

Что мы делаем:

Большинство современных CRM имеют интуитивный интерфейс. Чтобы научиться работать, достаточно:

— внимательно пройти обучение,

— прочитать регламенты,

— начать пользоваться системой на практике.

Мы проводим полноценное обучение для сотрудников. И делаем это не только со стороны технической части работы в системе, но и со стороны пользы для самих сотрудников.

Сотрудники должны увидеть и поверить, что CRM поможет им лучше и легче работать и быстрее достигать поставленных показателей. А чем больше продаж — тем выше зарплата.

Все люди в той или иной степени эгоистичны и воспринимают всё со стороны личной выгоды. Поэтому важно эту выгоду продемонстрировать. И говорить о ней должны не только мы как интеграторы, но и руководитель как авторитет для сотрудников.

Вид саботажа №4: «Нас всех сократят»

Четвёртый страх. Очень распространённая фобия, которая имеет под собой основания — некоторые вендоры строят свой маркетинг именно на тезисе «CRM сокращает штат».

Что на самом деле происходит:

Сокращать обученных сотрудников — себе дороже. Грамотный руководитель просто перераспределяет освободившееся время на другие задачи, позволяя и компании, и людям больше зарабатывать.

Что мы делаем:

Мы честно говорим сотрудникам: CRM внедряется не для того, чтобы вас уволить. А для того, чтобы выявить слабые места в работе с клиентами, провести работу над ошибками и исправить их. А отсюда — рост продаж, масштабирование компании и рост зарплат.

Вид саботажа №5: Психологическое сопротивление всему новому

Пятая причина. Самая человеческая.

Что на самом деле происходит:

Нам свойственно рассматривать все изменения, характер и результат которых нам не совсем понятен, как потенциальную угрозу. Команда будет строить самые причудливые гипотезы относительно своей судьбы после внедрения.

Отсутствие информации от руководства только усугубит ситуацию.

Что мы делаем:

Руководитель должен поговорить с сотрудниками, провести собрание и рассказать о целях внедрения. Не «просто чтобы менеджерам скучно не жилось», а чтобы компания стала эффективнее, а сотрудники — зарабатывали больше.

Коммуникация — ключевой фактор успеха. Регулярные собрания и открытые дискуссии помогают предотвратить нежелательную реакцию. Показав сотрудникам, что вы открыты в своих целях и планах, вы снижаете уровень негатива и устраняете лишние сомнения.