ВНЕДРЕНИЕ AMOCRM В СЕРВИС ПО ДОСТАВКЕ ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ
К нам обратился клиент, который только начал развивать свой стартап по доставке различных продуктов питания, с просьбой помочь ему наладить его бизнес-процессы и сделать его
В этой статье расскажем о нашем опыте внедрения amoCRM для магазина одежды. Наш клиент — популярный казахстанский бренд одежды с 6-ю оффлайн магазинами. У клиента есть Instagram-аккаунт, насчитывающий несколько сотен тысяч подписчиков, бренд часто упоминается в местной прессе, активно развивает аккаунт в Tik Tok.
Благодаря активной работе компании с соцсетями и СМИ, наш клиент ежедневно получает большое количество онлайн-заказов, большая часть из которых приходит в Whats App. Ежедневно обрабатывать такое количество заявок без CRM-системы непросто, учитывая, что менеджеру нужно не только оформить заказ покупателя, но и проконсультировать по размерной сетке, составу тканей, наличию, способам оплаты и доставки. При таких объемах коммуникации часто повторяются ситуации, когда менеджер проконсультировал покупателя в чате, клиент ушел “подумать”, спустя время пришло большое количество новых обращений, и вот — чат с нашим первым покупателем оказался в самом низу списка. В такой ситуации менеджеру очень сложно держать коммуникации со всеми покупателями под контролем (тем более, что помимо коммуникации в чатах, у менеджера есть ряд других обязанностей). Извещение клиентов о статусе заказа в канале, насчитывающем сотни активных чатов. Учитывая то, что скорость обратной связи клиенту, особенно в сфере онлайн-продаж, оказывает прямое влияние на успех сделки, организация качественной коммуникации с покупателями — одна ключевых задач бизнеса.
Наш клиент работает в программе складского учета “Мой склад”. “Мой склад” предусматривает приемку и отгрузку товара, инвентаризацию, перемещения, списания, интеграцию с различным торговым оборудованием. Есть возможность организовать рабочее место продавца, контролировать взаиморасчеты, работать с документами. При оформлении заказа покупателя, менеджеру необходимо проверить наличие товара. Для этого менеджер переходил в “Мой склад”, искал там необходимый товар, смотрел наличие и давал обратную связь покупателю. Если в заказе покупателя несколько наименований, вышеперечисленные действия приходилось проделать несколько раз, что значительно повышает нагрузку на менеджера и снижает скорость обработки заявок. Нашей задачей стало организовать работу со складом и клиентом в режиме одного окна, чтобы не тратить время на переключения между системами.
Итак, наша главная задача внедрения amoCRM:
Сократить время обработки заказов и актуализировать статусы заказов.
Что нам нужно сделать, чтобы реализовать нашу задачу:
Мы проанализировали бизнес-процессы компании, смоделировали и настроили 7 воронок продаж.
Все обращения — в эту воронку попадают все обращения клиента со всех подключенных источников. Здесь менеджер консультирует клиента, обрабатывает заказ, создает заказ в Моем складе, принимает плату. Далее, в зависимости от типа обращения и типа доставки сделка автоматически перемещается в другую воронку.
Отправка курьерская — здесь находятся заказы, которые отправляются курьером (Я.Доставка, СДЭК, Avis и т.д.). В этой воронке собирается, формируется и доставляется заказ. Сделка считается успешно завершенной, когда заказ получен клиентом.
Самовывоз — помимо доставки в магазине можно оформить самовывоз в оффлайн точке. В этой воронке формируется и собирается заказ. Сделка считается успешной, когда получена оплата от покупателя.
Возврат и Обмен — воронки для оформления возвратов и обменов товара. Здесь мы принимаем заявку на возврат/обмен, ожидаем получения товара от покупателя и возвращаем покупателю деньги, либо отправляем новый товар.
Лист ожидания — нередко возникают ситуации, когда желаемого товара нет в наличии. Чтобы не терять такие сделки, была создана отдельная воронка. Здесь в день ожидания поставки менеджер проверяет наличие необходимого товара, связывается с покупателем, подтверждает заказ и продает товар.
Предзаказ розница — в этой воронке мы принимаем предоплату на предзаказ, в день поставки связываемся с покупателем, принимаем финальную оплату и отправляем заказ покупателю.
Так как большая часть обращений поступает в Whats App, мы не могли не подключить интеграцию с этим мессенджером. Теперь, когда покупатель пишет в магазин, автоматически создается сделка в воронке продаж. Вся история общения с клиентом фиксируется в карточке сделки. Мы настроили автоматическую отправку сообщений о статусе заказа, доставки, оплаты, отзывах, и т.д. Теперь покупатель быстрее получает информацию о своем заказе, а менеджеру не нужно тратить время на рутинные операции.
Так как наш клиент из Казахстана, мы настроили отправку автоматических сообщений на казахском или русском языке, в зависимости от того, на каком языке говорит покупатель, чтобы для покупателя общение с магазином было максимально комфортным.
Наш клиент является абонентом казахстанского оператора связи Kcell. Мы помогли клиенту подключить Kcell к облачной АТС Sipuni, настроили сценарии АТС, включая сценарии обработки звонков, подключили Sipuni к amoCRM. Когда покупатель звонит в магазин, звонок по сценарию автоматически направляется на нужного специалиста, если клиент звонит впервые, то создается новая сделка, а если звонит клиент с активной сделкой, то менеджер видит это и может обращаться к покупателю персонализированно, используя информацию из карточки сделки. Все звонки записываются и сохраняются в карточке сделки.
Подключили и настроили двухстороннюю интеграцию с сервисом Мой склад, это значит, что данные из amoCRM передаются в Мой склад, и наоборот . Прямо в карточке сделки у менеджера появилась возможность создавать заказ, используя данные Моего склада (остатки, цены, скидки), после создания заказа в amoCRM, он автоматически формируется на стороне Моего склада. При этом все данные о заказе (контактные данные, адрес доставки, тип доставки и т.д.) передаются в Мой склад.
Из карточки сделки менеджер может перейти в заказ (а также счет, отгрузку, возврат) в программе Мой склад в 1 клик, создать счет, отгрузку или возврат. Любой сформированный документ можно скачать и распечатать.
Если в программе Мой склад будут изменены какие-либо данные по заказу, эта информация моментально отобразится в карточке сделки. Например, если сотрудник склада внесет трек-номер, трек будет отражен в поле карточке сделки в amoCRM, и мы можем отправить автоматически отправить его сообщением покупателю.
Помимо полей сделки, настроена синхронизация статусов сделки. Например, если сделка в amoCRM сделка меняет статус с Заказ сформирован на Заказ отправлен, в Моем складе сделка также поменяет статус, и наоборот, при изменении статуса на стороне Моего склада, сделка автоматически меняет статус в amoCRM.
Что еще сделали в amoCRM:
Результаты внедрения:
Навести порядок в обращениях и автоматизировать работу с ним — несложно, если знать, какие инструменты использовать и выстраивать процесс автоматизации логично. А если вам нужна помощь — оставляйте заявку по ссылке и наши специалисты с вами свяжутся.
К нам обратился клиент, который только начал развивать свой стартап по доставке различных продуктов питания, с просьбой помочь ему наладить его бизнес-процессы и сделать его
Сегодня мы расскажем об очередном кейсе внедрения amoCRM в стоматологическую клинику “Проприкус”. У нашего клиента сеть стоматологических клиник в Москве. В клинике работают такие отделы
При планировании стратегии есть 2 ключевых вопроса Где у нас точки роста? Что можно усилить или исправить, чтобы выйти на новый уровень? Где у нас
В этой статье расскажем о нашем опыте внедрения amoCRM для магазина одежды. Наш клиент — популярный казахстанский бренд одежды с 6-ю оффлайн магазинами. У клиента
Продолжая вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности